качество сервиса становится важнейшим оружием в борьбе за потребителя
Осознав, что качество сервиса становится важнейшим оружием в борьбе за потребителя

Корреспондент № 25 от 27 июня 2013 года

Осознав, что качество сервиса становится важнейшим оружием в борьбе за потребителя, украинский бизнес пристально смотрит на себя в зеркало - розничные сети наводняют отряды тайных покупателей, ищущих недочеты в обслуживании, - пишет Инна Прядко.

Наготове скрытый диктофон и фотокамера, способность фиксировать каждое слово и действие собеседника, а также подмечать малейшие детали вокруг, чтобы потом изложить все в подробном отчете. С таким арсеналом киевлянка Алеся Симонова идет не в разведку, а за десертом в одну из кофеен Киева.

Симонова - тайный покупатель, ее задача оценить уровень сервиса в заведении, обратившись туда за услугой по заранее разработанному сценарию.

Сегодня к помощи подобных посетителей-шпионов активно прибегают практически все крупнейшие компании Украины, чья работа связана с обслуживанием клиентов, - рестораны, банки, розничные сети, АЗС, автосалоны, гостиницы, перечисляет заказчиков Сергей Пашковский, сервис-директор компании 4Service, крупнейшего в стране оператора услуг mystery shopping (тайных покупок)4Service работает на рынке уже 12 лет, покрывая все города Украины и насчитывая около 50 тыс. тайных покупателей. И если в первые годы работы компания выполняла около 1 тыс. визитов в месяц по стране, то сейчас их число достигает 8-9 тыс. Счет таких специализированных фирм в Украине идет на десятки, к тому же подобную услугу предлагают и солидные маркетинговые агентства, к примеру GfK Ukraine.

Тот факт, что соотечественники все чаще ездят за границу, где сталкиваются с абсолютно другим уровнем обслуживания, способствует тому, что постсоветский грубоватый сервис в Украине выходит из моды.

Чрезвычайную востребованность mystery shopping и эксперты, и сами заказчики объясняют развитием сетей и растущей конкуренцией на украинском рынке, которая вынуждает компании тщательнее заботиться об уровне и качестве сервиса. Да и тот факт, что соотечественники все чаще ездят за границу, где сталкиваются с абсолютно другим уровнем обслуживания, способствует тому, что постсоветский грубоватый сервис в Украине выходит из моды.

"Выбор вырос в десятки раз, а покупательная способность [после кризиса] в разы сократилась. Эти два фактора не дают права жить без стандартов [обслуживания]", - добавляет еще один аргумент в пользу качества обслуживания Виталий Ткаченко, директор по маркетингу сети продуктовых супермаркетов Эко-маркет.

Если до кризиса украинцы при выборе торговой точки обращали внимание прежде всего на цену и ассортимент продукции, то с 2011 года гораздо больший вес приобрело качество обслуживания, делится итогами рыночных и внутренних исследований сети Велика кишеня Денис Базылык, начальник отдела маркетинга.

"Люди устали стоять на кассе с покупками и ждать, они хотят быстрого обслуживания: время стоит все дороже", - подчеркивает Базылык, в магазины сети которого секретные агенты качества услуг наведываются раза четыре в месяц.

Не в службу, а в дружбу

В Эко-маркете с недавних пор каждый посетитель имеет шанс примерить на себя роль секретного агента: найдя просроченный товар на полках любого из магазинов сети, он может получить в награду такой же, но годный и за символическую стоимость - девять копеек.

Акция родилась как раз благодаря инструменту mystery shopping, который компания применяет последние два с половиной года, рассказывает Ткаченко. Профессиональные тайные покупатели навещают каждый из 98 магазинов сети раз в неделю. И если раньше значительная часть кассиров забывали здороваться с посетителями, то сейчас этот показатель вырос до 98 %, отмечает маркетолог.

При этом порог приемлемого качества обслуживания сегодня преодолевают 80 % супермаркетов сети, тогда как в прошлом году данный показатель составлял лишь 28 %. Правда, из механического озвучивания формальных "здравствуйте - до свидания" не всегда рождается искренний диалог с посетителем, вздыхают маркетологи компании.

Профессиональные тайные покупатели навещают каждый из 98 магазинов сети раз в неделю

"Мы хотим, чтобы все-таки покупатель чувствовал, что с ним общаются. Визуальный контакт, эмоция - сейчас мы работаем над этим", - объясняет Юлия Онищенкo, руководитель стратегических проектов Эко-маркета.

Такую эволюцию сервиса проходит большинство компаний, констатируют специалисты, отмечая, что украинский рынок уже преодолел первый этап.

"Сотрудники худо-бедно здороваются, выявляют потребности, пытаются завершить сделку - это вложили в голову практически всему торговому персоналу", - говорит Пашковский.

Наибольшей проблемой качества обслуживания в Украине эксперты называют неискренность персонала. Даже придерживаясь нужной схемы общения с клиентом, официанты и продавцы могут "невзначай" нагрубить посетителю.

Поэтому главный тренд спроса на рынке mystery shopping не просто отследить соблюдение стандартов сотрудниками, а добиться их выполнения таким образом, чтобы клиент остался лоялен к компании. А заодно и нарастить финансовые показатели.

Пашковский приводит в пример один из проектов компании Shell, сумевшей при помощи качества обслуживания нарастить продажи зимнего омывателя для стекол. Персонал заправок предлагал всем клиентам заливать омыватель в бачок, тем временем тайные покупатели контролировали активность сотрудников в предложении этой услуги. В результате прибыль от продаж с лихвой перекрыла затраты на программу mystery shopping.

Порог приемлемого качества обслуживания сегодня преодолевают 80 % супермаркетов сети, тогда как в прошлом году данный показатель составлял лишь 28 %.

К слову, средняя стоимость наиболее эффективного формата работы тайных покупателей - долгосрочной программы регулярных визитов - составляет, по оценкам участников рынка, около 200-300 тыс. в год для крупной всеукраинской розничной сети. Лидеры рынка тратят до 1 млн грн. ежегодно. Впрочем, эти затраты приемлемы для бизнеса: к примеру, сеть магазинов бытовой техники и электроники Comfy тратит в разы больше на телерекламу, чем на визиты секретных гостей, рассказывает директор по маркетингу Наталья Кошевая.

При этом, как и во многих других сетях, сотрудники лучших супермаркетов Comfy по итогам таких проверок могут рассчитывать на прибавку к зарплате. Сейчас компания лидирует в своем сегменте по коэффициенту лояльности клиентов (66 к 41 на рынке) - разнице между долями посетителей, готовых и неготовых порекомендовать сеть знакомым.

К вашим услугам

Готовность компаний вкладывать средства в трудоемкую гонку за качество сервиса - свидетельство взросления бизнес-среды, считают специалисты.

"Строить бизнес на быстрых прибылях любой ценой все равно что строить дом на зыбучем песке", - признает Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию продуктов PlatinumBank, профессионализм сотрудников которого также контролируют тайные покупатели, захаживающие с просьбой открыть депозитный счет или выдать кредит наличными.

Для многих компаний mystery shopping уже не просто статистический инструмент, а часть процесса работы над ошибками. Так, на внутренних тренингах продавцы компании Студио Модерна, владеющей крупнейшим телемагазином Украины Top Shop и сетью одноименных магазинов, разбирают аудиозаписи визитов тайных покупателей. А корпоративный университет Comfy разрабатывает обучающие программы для персонала по тем недочетам сервиса, что выявили секретные гости.

В Украине mystery shopping нередко задействуют как карательный инструмент для нерадивых сотрудников, тогда как в Европе это прежде всего способ выделения и поощрения лучших.

С другой стороны, украинский бизнес пока демонстрирует целый ряд ментальных различий по сравнению с западными практиками использования mystery shopping. Пашковский из 4Service, работающего также в Казахстане, России, Турции и 24 странах Центральной и Восточной Европы, подмечает: далеко не все отечественные компании, в отличие от западных, научились адекватно воспринимать обратную связь.

"У нас, когда говоришь, что "ваши сотрудники не здороваются", многие начинают рвать на себе рубаху и кричать: "Да как это не здороваются! Чем докажете? Это ваши тайные покупатели не слышат!" - улыбается Пашковский.

Еще одно принципиальное отличие - в Украине mystery shopping нередко задействуют как карательный инструмент для нерадивых сотрудников, тогда как в Европе это прежде всего способ выделения и поощрения лучших. Однако заставить официантов или продавцов любить клиентов из страха понести наказание очень сложно: без искренности качественного сервиса не бывает, отмечают эксперты.

К тому же тайные покупатели далеко не панацея от всех бед компании, ведь данный инструмент не дает возможности найти те новшества, которые позволят бизнесу выделиться среди конкурентов, напоминает Ткаченко.

А значит, предприятия будут расширять свои усилия в заботе о качестве сервиса, считает Пашковский: уже сейчас, по его наблюдениям, наряду с mystery shopping активно используются опросы клиентов на выходе из торговой точки, мониторинг отзывов о компании в интернете и прочие методики.

"Кто-то научил продавцов здороваться, следующий начал обращаться по имени, а еще кто-то - спрашивать, как дела у клиента и как он себя чувствует, - рисует схему борьбы за потребителей Пашковский. - Растут ожидания [клиентов], и кто быстрее будет им соответствовать, тот и станет лидером рынка".

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell