Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Повышение качества сервиса розницы с использованием метода Mystery Shopping
На качество сервиса обращают внимание как руководство сети, так и клиенты
Повышение качества сервиса возможно при соблюдении целого ряда требований к работе

УПРАВЛЕНИЕ МАГАЗИНОМ №8 АВГУСТ 2013

Повышение качества сервиса возможно при соблюдении целого ряда требований к работе магазина: от наличия стандартов обслуживания до систем внутреннего и внешнего контроля. Mystery Shopping («Тайный клиент») является наиболее популярным инструментом контроля качества сервиса. Практически все крупные сетевые компании используют этот инструмент для оценки уровня сервиса, и небольшие розничные компании все чаще заказывают подобные исследования. Кроме контроля, с помощью быстрой обратной связи от Тайных Клиентов менеджмент розницы улучшает качество работы персонала: благодаря программе оценки сотрудники видят свою работу со стороны и могут исправить ошибки в сервисе.


Елена Цысарь, руководитель консалтингового направленияАвтор: Елена Цысарь, руководитель консалтингового направления, партнер специализированного Mystery Shopping агентства 4Service™, лидера на рынке Восточной Европы, выполняющего проекты по исследованию качества сервиса в более чем 40 странах мира.

Улучшение качества сервиса обычно становится особенно актуальным в 2- х ситуациях: при высокой отраслевой конкуренции или в ситуации кризиса, при снижении покупательской способности. В обоих случаях розничные компании рассматривают улучшение сервиса как панацею при падении товарооборота. Однако такая простая задача, как рост качества обслуживания, на деле оказывается серьезным вызовом. Единицы крупных компаний способны удерживать качество обслуживания высоким (выше 90% от заданных критериев) на протяжении хотя бы двух лет. При этом сервис стоит дорого: для построения качественного обслуживания нужно поменять многие процессы управления и коммуникаций с персоналом.

На качество сервиса обращают внимание как руководство сети, так и клиенты. В погоне за лояльными клиентами менеджеры ищут разные подходы. Какой же сервис можно назвать хорошим и из чего состоиткачественное обслуживание? Каждый менеджер и потребитель зачастую дает разные ответы, разный набор компонентов хорошего обслуживания.

В исследованиях качества обслуживания также нет единства – этот предмет изучается не более 40-а лет, и пока нет устоявшихся и общепринятых определений. Данные исследования в основном проводятся в Западной Европе, Великобритании и США, в России на сегодня комплексных определений не сформировано.
Можно определить качество сервиса в широком и узком значениях.

Широкое значение вмещает в себя все аспекты восприятия магазина: место расположения, ассортимент, соотношение цены и качества, интерьер торговой точки, атмосфера (освещение, музыка, расположение товара), компетентность и вежливость сотрудников. В современных исследованиях наиболее популярны такие модели сервиса, как модель SERVQUAL, модель отличного сервиса Джонстона (Johnston) и другие. Каждая модель ищет универсальные составляющие обслуживания и обязательные условия, при которых высокий сервис состоится.

Узкое определение сервиса – это описание процесса взаимодействия клиента и сотрудника локации, напр., модель AIDA. Часто сервисом (обслуживанием) называют именно человеческий контакт между клиентом / покупателем и всеми сотрудниками в точке (продавцами, кассирами, грузчиками, администратором). Именно от этого контакта часто зависит финансовый результат магазина и сети, именно о сервисе эмоционально говорят и клиенты, и сотрудники.

В этом определении под сервисом понимают:
• дружелюбную встречу клиента
• выяснение его потребности
• качественную консультацию и презентацию товара
• ответы на вопросы и возражения клиента
• завершение диалога
• быстрое и точное оформление покупки и необходимых документов и др.

Для улучшения этих составляющих обслуживания в рознице необходима четкая система управления сервисом. В 2012-2013 году в России в пределах крупных сетевых розниц развиваются отделы по работе с сервисом, либо эта функция закрепляется за директором по персоналу, либо департаментом маркетинга. Однако не все компании комплексно подходят к улучшению сервиса – и упускают некоторые важные составляющие.

В русскоговорящих странах, в отличие от Западной Европы, именно розничные сети и магазины являются авангардомулучшения обслуживания – около 70% розничных сетей используют различные методы улучшения сервиса (комплексное обучение персонала, программы Тайный клиент и др.), и составляют более 50% всех сервисных компаний, проводящих такую работу. Остальные отрасли сервисного бизнеса (банки, сети АЗС, ресторанный сектор, телекоммуникации) постепенно увеличивают количество проектов по улучшению обслуживания, но именно в розничных сетях накапливается богатый опыт системного улучшения сервиса.

На схеме приведена эмпирическая модель Сервис Менеджмента. Она построена на основе 12-ти летнего опыта работы4Service с розничными компаниями России и стран СНГ, Европы и Азии. Только единицы за последнее десятилетие достигли стабильно высокого сервиса, и все они – при выполнении базовых условий, описанных ниже.

Составляющие сервис менеджмента

Каждый компонент системы управления значим в достижении высоких результатов по обслуживанию. Без стандартов обслуживания и качественной программы отбора и обучения персонала программы контроля и мотивации не будут работать по определению.

Но если стандарты обслуживания созданы, разработаны системы обучения и мотивации, становится вопрос о регулярном объективном контроле работы розницы. В этом случае наиболее эффективным является инструмент Mystery Shopping.

При реализации подобных проектов важно правильно для розницы и для менеджмента позиционировать исследование. Есть целый ряд мифов и предубеждений, которые мешают эффективной реализации проекта.

Миф 1. «О том, что проект начинается, должны знать только ТОП менеджеры». Такой подход часто вредит компании, ведь если персонал не знает, что его контролируют, он не будет стараться работать лучше. Суть программ Тайный клиент именно в этой дисциплинарной функции: каждый клиент может быть тайным, я должен работать со всеми хорошо. И тогда компания не теряет время на исследование «какой сервис есть», а сразу начинает его улучшать. Путь преодоления этой ошибки: публично объявить о старте проекта, о требованиях, которые будут контролироваться и мотивационных последствиях.


Миф 2. «Проведем исследование, потом сделаем паузу для обдумывания и обучения персонала». Проекты Тайный клиентдолжны идти непрерывно, ВСЕГДА, т.к. каждая пауза в проекте приводит к расслаблению персонала, и уже через 2-3 месяца сотрудники не помнят ни результатов, ни целей по обслуживанию.


Миф 3. «Мы скажем, что проект идет, но анкеты не покажем». Часто руководители опасаются показывать результаты (анкеты) простым продавцам, т.к. это может вызвать вопросы и несогласие персонала. В результате – сотрудники слышат пересказ руководителя о результатах, но часто такие отзывы менеджера не содержат фактов. И сотрудники не понимают, как им улучшить результат, не доверяют оценкам и начинают в каждом клиенте видеть тайного, напрягаться и терять естественность, а иногда – и откровенно саботировать проект. В этом случае руководителю следует не опасаться фактов и конкретики и научиться отвечать на вопросы или возражения сотрудников, чтобы уже через несколько месяцев достичь результата

Миф 4. «Мы сделаем проект своими силами, так дешевле». Многие небольшие компании начинают проекты Тайный клиент своими силами: просят друзей или знакомых, нанимают сотрудников. Однако уже через некоторое время перед ними встают вопросы: сколько нужно визитов в месяц в один магазин, как часто должны приходить новые Тайные клиенты, ведь этих уже знают, как анализировать накопившиеся данные, и что делать с результатами? Если магазинов 5-7, то процесс можно контролировать (с большим трудом, иногда). Но если магазины в разных городах, если сеть растет, то оптимальным решением является выбрать агентство для реализации подобных проектов. У качественного подрядчика должна быть большая сеть Тайных покупателей разного возраста и дохода, а также – он-лайн портал для быстрого (1-3 суток) предоставления данных о каждой оценке и для многоуровневой аналитики. Такие проекты обойдутся даже дешевле: крупнейшие розничные сети страны не выделяют на управление проектом даже полной штатной единицы, если сотрудничают с профессиональным агентством.

Миф 5. «За плохие анкеты нужно увольнять». Часто руководитель, увлеченный желанием построить отличный сервис, готов уволит или оштрафовать по результатам одной анкеты Тайного клиента. Однако такой шаг руководителя приводит к агрессии сотрудников магазина на... самих Тайных покупателей! Как будто мнение обычного клиента привело к увольнению. Конечно, плохая оценка Тайного клиента может быть одной из причин санкций для сотрудника, но не главной. Иначе вместо позитивных результатов от проекта можно получить напряженный и недоверчивый персонал.

Миф 6. «Тайные покупатели – просто нанятые шпионы, а не реальные клиенты». И поэтому – их мнение не важно. Это полностью противоречит здравому смыслу и принципам работы профессиональных агентств: в 4Service база Тайных клиентов насчитывает более 120000 человек в различных странах, это обычные потребители, которые сегодня решили подработать, например, по дороге на работу. Их мнение – мнение обычного потребителя, которых сотни, и каждое неучтенное мнение клиента – это шаг назад для розницы.

Миф 7. «Тайный покупатель – главный показатель сервиса». Если розница больше 6-ти месяцев проводит программу контроля сервиса с помощью Тайных клиентов, то привыкает считать уровень обслуживания таким, как говорят Тайные клиенты. Компания не проводит опросов на выходе, не общается с постоянными клиентами, не отслеживает отзывов в социальных сетях, не измеряет такие показатели, как индекс жалоб и NPC и др. И тогда все силы розницы уходят на игру «узнай и обслужи Тайного клиента». На определенном уровне развития сервиса это полезно, но всегда следует помнить, что только интегральный показатель обслуживания (состоящий из нескольких индексов, построенных на отзывах клиентов) может давать реальную картину. Качество сервиса – это выбор навсегда, компания, начинающая этот путь, не должна сходить с него, постоянно добавляя и развивая инструменты контроля качества обслуживания.

В результате розничный магазин и сеть может получить целый ряд преимуществ:
• имидж компании с хорошим обслуживанием
• рост рекомендаций («сарафанное радио»)
• высокая конвертация посетителей в покупателей
• рост числа лояльных и постоянных клиентов
• снижение жалоб, рекламаций, возвратов
• рост среднего чека и др.

Клиенты голосуют за такой магазин ногами и кошельком. Когда наступает такой результат? Из опыта большинства розничных компаний – прирост по сервису возможен уже через 6 месяцев с начала реализации программы Тайный клиент, и прирост может составлять 7-11% от начального уровня. Крайне важно помнить – не стоит почивать на лаврах: сильная программа обучения и коммуникаций с персоналом, позитивная нематериальная мотивация позволят в течение года наращивать рост сервиса, а по прошествии года-полутора – удерживать достигнутый уровень. Тогда в рознице формируются традиции высокого обслуживания и появляются другие плоды: высокая лояльность сотрудников, стабильность в кризисные периоды работы розницы, существенное конкурентное преимущество.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell