анализ сектора БТиЭ
В битве за покупателя украинский бизнес в последние годы все больше внимания уделяет

ALL RETAIL № 23, июль 2013 года.

Результаты исследования качества обслуживания в магазинах бытовой техники и электроники Украины.

В битве за покупателя украинский бизнес в последние годы все больше внимания уделяет повышению качества обслуживания. Как показывают многочисленные исследования, в Украине в этом процессе лидируют компании ритейла, опережая в показателях уровня сервисного обслуживания другие отрасли. Подробные показатели качества сервиса в украинских магазинах техники и электроники демонстрирует исследование компании 4Service, прослеживая тенденции и проблемы качества обслуживания данной ниши отрасли за первое полугодие 2013, а также выводя коэффициент лояльности клиентов отрасли.

Об исследовании

Сбор информации был осуществлен методом «тайный покупатель» в период с января 2013 г. по май 2013 г. Исследование проводилось одновременно в трех странах (Украина, Россия и Казахстан) и собрало всего оценок – 16421, в том числе в Украине – 5228. В Украине оценки осуществлялись во всех городах присутствия магазинов сетей супермаркетов техники и электроники Сomfy, Алло, Фокстрот, Эльдорадо, Protoria.

Исследование отвечает следующим требованиям:
- Объективность. Оценка сервиса проводится в формате бинарных шкал – выполнения/невыполнения персоналом стандартов обслуживания. Оценка этих действий мало связана с настроением, впечатлениями и личными особенностями тайного покупателя.
- Соответствие профиля. Тайные покупатели максимально соответствуют профилю реальных клиентов оцениваемых компаний по социодемографическим признакам.
- Ротация тайных покупателей. Один и тот же тайный покупатель посещает одну розничную точку только один раз.
- Подготовка тайных покупателей. Все тайные покупатели проходят специальную подготовку и сертификацию. В частности, для визитов разрабатывается индивидуальная легенда и сценарий для посещения розничной точки, максимально приближенные к реальным потребностям тайного покупателя.

Диагностика сервиса в магазинах техники и электроники

Схожие стандарты обслуживания в украинских магазинах техники и электроники позволяют выявить общие тенденции и проблемы в сервисной работе с покупателями. Как показало исследование компании 4Service, отраслевые показатели по нише магазинов техники и электроники отрасли розничной торговли в Украине демонстрируют положительную тенденцию – стабильное постепенное повышение индексов (Рис.1). На протяжении исследуемого периода как Объективный, так и Субъективный индексы выросли почти на 4 пункта, что свидетельствует о положительной динамике уровня сервиса в украинских магазинах электроники. Однако до стопроцентных показателей удовлетворенности сервисом еще далеко.

Показатели сервиса в магазинах техники и электроники

Тотальный (объективный) индекс рассчитывается по количеству ответов (ДА/НЕТ) на все вопросы анкеты за период.

Качество сервиса в украинских магазинах техники и электроники соответствует ожиданиям покупателей – Субъективная оценка практически на одинаковом уровне с Объективной оценкой, что отличает нишу магазинов техники и электроники от продуктовой розницы Украины, где Субъективная оценка ниже Тотального индекса на 7 пунктов (согласно аналогичному исследованию качества сервиса в продуктовых супермаркетах, 4Service, январь, 2013 – май, 2013). С ростом качества сервиса в магазинах улучшается и субъективное впечатление украинских покупателей.

Работа продавца-консультанта

В Украине наблюдается недостаточно высокое качество обслуживания продавцами-консультантами в магазинах техники и электроники (Рис.2). Консультанты не всегда вежливы и достаточно часто не сообщают клиентам о дополнительных продуктах, услугах и акциях во время консультации. Работа продавца-консультанта оценивалась по таким стандартам обслуживания: приветствие, скорость подхода, выявление потребностей, предложение покупки, акции, дополнительные продукты, услуги, прощание.

Следует отметить, что лучше всего продавцы-консультанты выполняют стандарт «Прощание». Этот стандарт имеет индекс 84,57. Однако слабое выполнение по отрасли таких стандартов, как «Скорость подхода» (78,85), «Выявление потребностей» (77,85), «Акции» (76,21) и «Дополнительные продукты, услуги» (72,15) снижают общие отраслевые показатели работы продавца-консультанта. (78,73)

Продавцам консультантам магазинов техники и электроники легче выполнить элементарные стандарты обслуживания, они приветствуют и прощаются с покупателем, предлагают покупку. Однако стандарты, требующие более высоких профессиональных качеств и личной заинтересованности в клиенте, даются продавцам техники и электроники сложнее. Общая тенденция – покупатели украинских магазинов техники и электроники становятся более требовательными к уровню обслуживания, они не удовлетворены тем, как продавцы выявляют их потребности, оповещают об акциях и дополнительных услугах.

Исходя из этого можно рекомендовать менеджерам украинских магазинов техники и электроники уделить более пристальное внимание тому, как их продавцы общаются с покупателем с целью выявления желаний и предпочтений клиента, предлагают ли консультанты программы дополнительного сервиса и комфорта, аксессуары и прочее, информируют ли продавцы клиентов о текущих акциях в магазине.

Показатели работы продавцов-консультантов

Работа кассира

У кассиров магазинов техники и электроники в ходе исследования оценивалось три стандарта обслуживания: Приветствие, Дисконтная карточка, Прощание (слова прощания, завершающая фраза). Как показало исследование, кассиры в магазинах техники и электроники обслуживают клиентов вежливо, но не всегда задают вопрос о наличии дисконтной карточки у клиента. Работа кассира в целом набрала высокий показатель по отрасли (91,55), при этом самое слабое выполнение стандарта – Дисконтная карточка – имеет показатель 88,54, достаточно высокий по сравнению с показателями выполнения других стандартов по отрасли.

Операционные стандарты

В ходе исследования в разделе «Операционные стандарты» тайные покупатели оценивали поведение сотрудников, что включало в себя насколько персонал занят в рабочем процессе, не занимались ли сотрудники личными делами.

Отраслевой индекс демонстрирует отрицательную динамику. Видимо, либо клиенты стали более требовательны к поведению торгового персонала, либо продавцы-консультанты стали меньше обращать внимание на этот стандарт. Однако так или иначе, за пять месяцев исследования по Украине индекс поведения сотрудников снизился с показателя 87,58 до 83,36.

Субъективная оценка сервиса в магазинах техники и электроники

На решение вернуться в магазин и (более того!) порекомендовать его своим друзьям и знакомым влияет именно субъективная оценка магазина. Какова субъективная оценка отрасли украинскими покупателями и на какие стандарты следует обратить рознице техники и электроники в Украине в первую очередь?

За 5 месяцев 2013 года показатель субъективной оценки качества сервиса в магазинах техники и электроники в Украине выше, чем в Казахстане и России – это говорит о том, что украинцы менее требовательны к сервису и их ожидания по сервису удовлетворяются максимально (Рис.3). Удовлетворенность покупателей сервисом в магазинах в Украине и России растет, в Казахстане динамика не стабильная.

Субъективная оценка сервиса в магазинах

Субъективный отраслевой индекс по Украине имеет показатель 82,18 (рис.4). При этом наивысшую оценку получило субъективное впечатление о компетентности персонала (84,75). А хуже всего посетители магазинов техники и электроники оценили интерьер, а именно удобство и комфорт торгового помещения для покупателя (79,92). Также были оценены вежливость и доброжелательность персонала (83,12), активность и нацеленность на продажу (82,75) и скорость обслуживания (80,37).

Субъективный отраслевой индекс магазинов

Отраслевой субъективный индекс в динамике показывает самую положительную тенденцию роста такого стандарта обслуживания, как «Скорость». За исследуемый период индекс вырос с показателя 77,64 до 84,53. Оценка интерьера (удобства и комфорта для покупателя) хоть и изменилась в лучшую сторону, однако рост этого показателя почти не ощутим (с 79,47 до 81,50)

Коэффициент лояльности клиентов (NPS) отрасли

Индекс NPS(Net Promoter Score) определяет приверженность потребителей к компании, товару или бренду и рассчитывается из разницы доли «промоутеров» и доли «критиков». При этом, промоутеры – это клиенты, которые лояльны к Компании и готовы порекомендовать ее своим знакомым, а критики – это неудовлетворенные покупатели, которые не будут рекомендовать Компанию и, возможно, находяться в порске альтернативы. Результаты исследования компании 4Serviceпоказало, что в целом, по нише магазинов техники и электроники в Украине наблюдается очень высокий уровень лояльности клиентов – 44,19%.

В целом, анализируя результаты исследования компании 4Service, можно говорить о том, что при достаточно хороших показателях общего уровня качества сервиса в магазинах техники и электроники Украины есть резервы и перспективы для повышения качества обслуживания.

Справка о компании-исследователе:

4Service™ - специализированное агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателейнасчитывает 120.000+ человек в 40-ка странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию качества обслуживания.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell