Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Сервис в отечественном ритейле: анализ сектора БТиЭ
анализ сектора БТиЭ
В битве за покупателя украинский бизнес в последние годы все больше внимания уделяет

ALL RETAIL № 23, июль 2013 года.

Результаты исследования качества обслуживания в магазинах бытовой техники и электроники Украины.

В битве за покупателя украинский бизнес в последние годы все больше внимания уделяет повышению качества обслуживания. Как показывают многочисленные исследования, в Украине в этом процессе лидируют компании ритейла, опережая в показателях уровня сервисного обслуживания другие отрасли. Подробные показатели качества сервиса в украинских магазинах техники и электроники демонстрирует исследование компании 4Service, прослеживая тенденции и проблемы качества обслуживания данной ниши отрасли за первое полугодие 2013, а также выводя коэффициент лояльности клиентов отрасли.

Об исследовании

Сбор информации был осуществлен методом «тайный покупатель» в период с января 2013 г. по май 2013 г. Исследование проводилось одновременно в трех странах (Украина, Россия и Казахстан) и собрало всего оценок – 16421, в том числе в Украине – 5228. В Украине оценки осуществлялись во всех городах присутствия магазинов сетей супермаркетов техники и электроники Сomfy, Алло, Фокстрот, Эльдорадо, Protoria.

Исследование отвечает следующим требованиям:
- Объективность. Оценка сервиса проводится в формате бинарных шкал – выполнения/невыполнения персоналом стандартов обслуживания. Оценка этих действий мало связана с настроением, впечатлениями и личными особенностями тайного покупателя.
- Соответствие профиля. Тайные покупатели максимально соответствуют профилю реальных клиентов оцениваемых компаний по социодемографическим признакам.
- Ротация тайных покупателей. Один и тот же тайный покупатель посещает одну розничную точку только один раз.
- Подготовка тайных покупателей. Все тайные покупатели проходят специальную подготовку и сертификацию. В частности, для визитов разрабатывается индивидуальная легенда и сценарий для посещения розничной точки, максимально приближенные к реальным потребностям тайного покупателя.

Диагностика сервиса в магазинах техники и электроники

Схожие стандарты обслуживания в украинских магазинах техники и электроники позволяют выявить общие тенденции и проблемы в сервисной работе с покупателями. Как показало исследование компании 4Service, отраслевые показатели по нише магазинов техники и электроники отрасли розничной торговли в Украине демонстрируют положительную тенденцию – стабильное постепенное повышение индексов (Рис.1). На протяжении исследуемого периода как Объективный, так и Субъективный индексы выросли почти на 4 пункта, что свидетельствует о положительной динамике уровня сервиса в украинских магазинах электроники. Однако до стопроцентных показателей удовлетворенности сервисом еще далеко.

Показатели сервиса в магазинах техники и электроники

Тотальный (объективный) индекс рассчитывается по количеству ответов (ДА/НЕТ) на все вопросы анкеты за период.

Качество сервиса в украинских магазинах техники и электроники соответствует ожиданиям покупателей – Субъективная оценка практически на одинаковом уровне с Объективной оценкой, что отличает нишу магазинов техники и электроники от продуктовой розницы Украины, где Субъективная оценка ниже Тотального индекса на 7 пунктов (согласно аналогичному исследованию качества сервиса в продуктовых супермаркетах, 4Service, январь, 2013 – май, 2013). С ростом качества сервиса в магазинах улучшается и субъективное впечатление украинских покупателей.

Работа продавца-консультанта

В Украине наблюдается недостаточно высокое качество обслуживания продавцами-консультантами в магазинах техники и электроники (Рис.2). Консультанты не всегда вежливы и достаточно часто не сообщают клиентам о дополнительных продуктах, услугах и акциях во время консультации. Работа продавца-консультанта оценивалась по таким стандартам обслуживания: приветствие, скорость подхода, выявление потребностей, предложение покупки, акции, дополнительные продукты, услуги, прощание.

Следует отметить, что лучше всего продавцы-консультанты выполняют стандарт «Прощание». Этот стандарт имеет индекс 84,57. Однако слабое выполнение по отрасли таких стандартов, как «Скорость подхода» (78,85), «Выявление потребностей» (77,85), «Акции» (76,21) и «Дополнительные продукты, услуги» (72,15) снижают общие отраслевые показатели работы продавца-консультанта. (78,73)

Продавцам консультантам магазинов техники и электроники легче выполнить элементарные стандарты обслуживания, они приветствуют и прощаются с покупателем, предлагают покупку. Однако стандарты, требующие более высоких профессиональных качеств и личной заинтересованности в клиенте, даются продавцам техники и электроники сложнее. Общая тенденция – покупатели украинских магазинов техники и электроники становятся более требовательными к уровню обслуживания, они не удовлетворены тем, как продавцы выявляют их потребности, оповещают об акциях и дополнительных услугах.

Исходя из этого можно рекомендовать менеджерам украинских магазинов техники и электроники уделить более пристальное внимание тому, как их продавцы общаются с покупателем с целью выявления желаний и предпочтений клиента, предлагают ли консультанты программы дополнительного сервиса и комфорта, аксессуары и прочее, информируют ли продавцы клиентов о текущих акциях в магазине.

Показатели работы продавцов-консультантов

Работа кассира

У кассиров магазинов техники и электроники в ходе исследования оценивалось три стандарта обслуживания: Приветствие, Дисконтная карточка, Прощание (слова прощания, завершающая фраза). Как показало исследование, кассиры в магазинах техники и электроники обслуживают клиентов вежливо, но не всегда задают вопрос о наличии дисконтной карточки у клиента. Работа кассира в целом набрала высокий показатель по отрасли (91,55), при этом самое слабое выполнение стандарта – Дисконтная карточка – имеет показатель 88,54, достаточно высокий по сравнению с показателями выполнения других стандартов по отрасли.

Операционные стандарты

В ходе исследования в разделе «Операционные стандарты» тайные покупатели оценивали поведение сотрудников, что включало в себя насколько персонал занят в рабочем процессе, не занимались ли сотрудники личными делами.

Отраслевой индекс демонстрирует отрицательную динамику. Видимо, либо клиенты стали более требовательны к поведению торгового персонала, либо продавцы-консультанты стали меньше обращать внимание на этот стандарт. Однако так или иначе, за пять месяцев исследования по Украине индекс поведения сотрудников снизился с показателя 87,58 до 83,36.

Субъективная оценка сервиса в магазинах техники и электроники

На решение вернуться в магазин и (более того!) порекомендовать его своим друзьям и знакомым влияет именно субъективная оценка магазина. Какова субъективная оценка отрасли украинскими покупателями и на какие стандарты следует обратить рознице техники и электроники в Украине в первую очередь?

За 5 месяцев 2013 года показатель субъективной оценки качества сервиса в магазинах техники и электроники в Украине выше, чем в Казахстане и России – это говорит о том, что украинцы менее требовательны к сервису и их ожидания по сервису удовлетворяются максимально (Рис.3). Удовлетворенность покупателей сервисом в магазинах в Украине и России растет, в Казахстане динамика не стабильная.

Субъективная оценка сервиса в магазинах

Субъективный отраслевой индекс по Украине имеет показатель 82,18 (рис.4). При этом наивысшую оценку получило субъективное впечатление о компетентности персонала (84,75). А хуже всего посетители магазинов техники и электроники оценили интерьер, а именно удобство и комфорт торгового помещения для покупателя (79,92). Также были оценены вежливость и доброжелательность персонала (83,12), активность и нацеленность на продажу (82,75) и скорость обслуживания (80,37).

Субъективный отраслевой индекс магазинов

Отраслевой субъективный индекс в динамике показывает самую положительную тенденцию роста такого стандарта обслуживания, как «Скорость». За исследуемый период индекс вырос с показателя 77,64 до 84,53. Оценка интерьера (удобства и комфорта для покупателя) хоть и изменилась в лучшую сторону, однако рост этого показателя почти не ощутим (с 79,47 до 81,50)

Коэффициент лояльности клиентов (NPS) отрасли

Индекс NPS(Net Promoter Score) определяет приверженность потребителей к компании, товару или бренду и рассчитывается из разницы доли «промоутеров» и доли «критиков». При этом, промоутеры – это клиенты, которые лояльны к Компании и готовы порекомендовать ее своим знакомым, а критики – это неудовлетворенные покупатели, которые не будут рекомендовать Компанию и, возможно, находяться в порске альтернативы. Результаты исследования компании 4Serviceпоказало, что в целом, по нише магазинов техники и электроники в Украине наблюдается очень высокий уровень лояльности клиентов – 44,19%.

В целом, анализируя результаты исследования компании 4Service, можно говорить о том, что при достаточно хороших показателях общего уровня качества сервиса в магазинах техники и электроники Украины есть резервы и перспективы для повышения качества обслуживания.

Справка о компании-исследователе:

4Service™ - специализированное агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателейнасчитывает 120.000+ человек в 40-ка странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию качества обслуживания.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell