Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Mystery Shopping в ресторанном бизнесе: следование моде или необходимость?
Как улучшить качество сервиса?
Как улучшить качество сервиса? Можно пойти двумя путями: использовать чужой опыт и внедрять

Журнал «Современный ресторан», №9, 2013

Автор: Евгений Лобанов, директор по обслуживанию клиентов 4Service Россия

Как улучшить качество сервиса? Можно пойти двумя путями: использовать чужой опыт и внедрять новейшие теоретические разработки CRM (Customer Relationship Management), а можно исходить от ожиданий и потребностей клиентов ресторана. В свою очередь, одним из наиболее действенных и эффективных способов получения обратной связи на сегодняшний день есть аудит обслуживания посредством визитов «тайных посетителей». В Ваших руках окажется зеркало, в котором будет реальное отражение Вашего сервиса. Этот метод, как инструмент повышения эффективности ресторанного бизнеса за счет улучшения обслуживания мы и рассмотрим в этой статье.

Mystery Shopping в ресторанном бизнесеУлучшение качества сервиса – повышение уровня продаж. В ресторанном бизнесе это правило, как нигде более актуально. Нынешний потребитель пресыщен маркетинговыми ходами и высоким качеством кухни. Действенный совсем недавно «комплимент» от заведения нынче воспринимается как нечто должное и само собой разумеещееся. Выделиться среди остальных ресторанов и стать тем заведением, куда клиенты возвращаются вновь и вновь можно и нужно. Сервис – вот наиболее действенное оружие в конкурентной борьбе. Склонить чашу весов при выборе конкретного ресторана клиенту поможет особая индивидуальная атмосфера заведения, создаваемая обслуживающим персоналом. А высокое качество обслуживания в конечном итоге является предпосылкой успешного развития бизнеса и основным конкурентным преимуществом.

Метод Mystery Shopping, как инструментарий для исследования уровня сервиса и повышения его качества в HoReCa, далеко не нов и не редок. Отечественные менеджеры ресторанного бизнеса стали применять его вслед за своими западными колегами приблизительно десять лет назад. Основное преимущество метода в демонстрации в цифрах реального положення дел в ресторане, а также обратная связь с посетителями, которая выражена в измеримых показателях согласно заданных критериев. Тайный покупатель - посетитель из числа обычных клиентов, потребитель, посещающий в обычной жизни те места, которые он оценивает. Он предоставляет объективную информацию, он не заинтересован в завышении либо занижении оценки, поскольку его зарплата от этого не зависит.

Проверить и главное – оценить работу ресторана методом Mystery Shopping можно лишь в том случае, когда менеджмент разработал и внедрил единые стандарты обслуживания. После абсолютного выполнения этих стандартов должен следовать период разработки новых стандартов, которые помогут в позитивной отстройке сервиса ресторана от сервиса конкурента. Метод применим во всех категориях ресторанов, различается разве что набор стандартов. Например, согласно западной практики и основываясь на собственном многолетнем опыте работы с ресторанным бизнесом компания 4Service вывела следующие показатели: в ресторане Fast Food количество стандартов сервиса составляет 150-180 наименований, а рекомендуемое количество оценок методом Mystery Shopping одной точки в месяц – 3-6. Стандарты для фастфуда менее жесткие, но их выполнение требует абсолютной безукоризненности и жесткого контроля. Рестораны категории Fine Dining рассчитаны на более индивидуальный подход, перечень стандартов чуть менее обширный, чем в фастфудах, и состоит из 100-120 позиций. Рекомендуемое количество оценок в месяц – 2-3.

Если Вы еще не внедрили метод в своем ресторане и задаете себе вопрос: когда стоит обратиться к измерениям качества сервиса? - можно ответить честно: всегда! Как показывает практика, для улучшения качества обслуживания нужен постоянный и непрерывный контроль и анализ результатов проверок. Если на первоначальном этапе программы проверки тайными покупателями помогут выявить и устранить недостатки обслуживания, то на дальнейших этапах программа позволит удержать персонал в тонусе и добиваться все более высокого уровня сервиса. Используя данные, полученные в процессе проверок Mystery Shopping, можно создать систему мотивации, которая будет стимулировать персонал обслуживать посетителей лучше. Для этого устанавливается зависимость между качеством сервиса и вознаграждением сотрудников. Причем вознаграждение может быть не только чисто денежное (например премии), но и нематериальное.

Однако зачастую ресторанный менеджмент принимает решение приобщиться к практике постоянных исследований Mystery Shopping по трем причинам: падение прибыли, желание развивать бизнес и необходимость контроля за растущей сетью заведений. Метод помогает оценивать работу хостес, официантов, администратора, уборщиц. Однако стоит остеречь управляющих от использования результатов анкет Тайных Покупателей в качестве карательного инструмента. Метод будет работать лишь в том случае, если все – от топ-менеджмента до официантов будут понимать необходимость постоянной работы над повышением качества сервиса, а тайный покупатель будет обеспечивать обратную связь от конечного потребителя.

На старте внедрения программы стоит быть честным со своим персоналом и открыто объявить о начале проверок тайными посетителями работы обслуживающего персонала. Только таким образом получится избежать непонимания и абсолютного отторжения нововведения. Безусловно, первые недели официанты будут видеть в каждом посетителе тайного «ревизора». Этот период следует переждать и запускать тайных визитеров только тогда, когда первые страхи пройдут и работа заведения войдет в обычный режим. Использовать визиты тайных покупателей без предупреждения персонала стоит лишь в том случае, если вы решаете впервые использовать метод Mystery Shopping, и вам необходимо понимать реальное положение дел вашего ресторана. После этого делаются выводы, проводится обучение сотрудников, разрабатывается и внедряется система мотивации и происходит оповещение о старте программы. Не рекомендуется также применять карательные меры к «провинившимся» на первом этапе проведения проверок. Это дает возможность сотрудникам адаптироваться и свыкнуться с тем, что их проверяют.

Бюджетирование программы Mystery Shopping в своем заведении – это инвестиции в развитие бизнеса. Расходы на проверки тайными покупателями дают лояльность клиента и увеличение продаж. Однако привычная формула «чем больше, тем лучше» в случае применения метода не работает. Для полноценного анализа достаточно получить несколько оценок в месяц. Их количество зависит от численности посадочных мест и персонала в ресторане. Так, на 100 посадочных мест оптимальным будет около четырех визитов в месяц, на 40-50 мест – достаточно двух оценок. Для получения объективной картины качества сервиса в заведении необходимо до девяти оценок в квартал, что позволит получить средний показатель, отражающий истинное положение сервиса с погрешностью в 1%.

Обеспечить минимальную погрешность оценок поможет достоверность выборки, а именно подбор тайных покупателей максимально соответствующих профилю обычного посетителя заведения. Это поможет обеспечить релевантные оценки в анкете, а также минимизирует риск узнавания тайного посетителя вашим персоналом. Стоит отметить, что среди российского ресторанного бизнеса сегодня нередки случая проведения проверок методом тайного посетителя собственными силами. Безусловно, этот вариант влечет за собой меньшие затраты, чем аудит при помощи специализированного агентства. Однако следует учитывать, что качественная программа Mystery Shopping невозможна без грамотной разработки инструментария проверок (оценочные листы, сценарии проверок, инструкции), упорядочивания и анализа данных, подбора тайных визитеров согласно профилю реального клиента, обучения их, а также последующей ротации тайных покупателей для устранения риска быть узнанными. Все эти мероприятия сложно, а зачастую просто невозможно, осуществить самостоятельно, без помощи специалистов.

Как правило, каждый провайдер Mystery Shopping имеет шаблон анкеты, но задачи и требования клиента позволяют сформировать индивидуальный перечень оцениваемых параметров. Окончательный вариант анкеты составляется с учетом стандартов обслуживания заказчика.
Анкета для исследований уровня сервиса ресторанного бизнеса состоит из нескольких основных блоков:
- гостеприимство (приветствие и прощание клиента, выбор столика, подача меню)
- работа официанта (внешность, вежливость, компетентность при выборе блюд клиентом, навыки продаж, оперативность в обслуживании)
- качество блюд и напитков
- интерьер (дизайн, комфорт, атмосфера)
- общее впечатление (уровень лояльности к клиентам, рекомендации)
Однако выполнение стандартов обслуживания еще не являются гарантией того, что клиент останется доволен и лоялен к заведению. Иногда не строгое выполнение регламентных правил, а именно личные впечатления посетителя становятся решающими в оценке ресторана. С целью оценить этот фактор, например, компания 4Service добавило в анкету блок субъективной оценки. Если в блоке объективной оценки тайный покупатель указывает был ли выполнен стандарт, та в блоке субъективной оценки – понравилось ли обслуживание. Симбиоз таких оценок позволяет получить полноценную обратную связь от клиента и в конечном итоге обеспечить не просто формальное выполнение стандартов персоналом, а качественное клиентоориентированное обслуживание посетителей заведения.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
204000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

5 заразных ошибок сервис-менеджмента и как с ними бороться

Сервис стал камнем преткновения для всех участников рынка, однако такие термины как «клиенториентированность», «адвокаты бренда», «NPS» являются важными, но малопонятными. Для того, чтобы это исправить – разберемся в ситуации на примере основных ошибок, с которыми сталкиваются эксперты международной исследовательской компании 4Service Group.

Сервис по-турецки: гостеприимство в квадрате

Улыбки официантов в Турции, наверное, могли бы выработать киловатты энергии для освещения всего 15-миллионного Стамбула. Тут им нет равных. В Турции – как в Стамбуле, так и в курортных городах на побережье нет такого понятия, как неприветливый или угрюмый официант. Если вы найдете кого-то, кто не улыбается вам или недостаточно внимателен и предусмотрителен – вам прямой путь в детективы или в искатели сокровищ на морском дне.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

Сервис как инвестиция в кризис

В декабре 2016 года грузинская национальная валюта поставила антирекорд, продемонстрировав максимальное падение. По отношению к доллару США лари обвалилось почти на 50%. Наибольшей проблемой для бизнеса и обычных людей стала зависимость экономики от американского доллара, которая приводит к постоянному росту цен. Девальвация, конечно же, больнее всего ударила по самым бедным слоям населения и по владельцам долларовых кредитов.

16 пунктов статистики о клиентском опыте, которые заставят задуматься об улучшении СХ

Специалист по продажам и маркетингу с 20-летним опытом – Питер Строкорб, работавший в таких корпорациях как SONY, 3M, Canon и CSC, CEO в «Peter Strohkorb Consulting International» в своем блоге на Customer Think рассказывает, почему клиентский опыт так важен и почему о нем так много говорят в последнее время. Кроме того, он приводит конкретные выгоды для бизнеса от работы с клиентским опытом.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell