рынок ретейла в Республике Казахстан

Если потребительская активность будет продолжать расти такими же темпами, как сегодня, будущее отечественного ретейла обещает быть очень радужным. Однако, как считают авторы книги «Экономика впечатлений», для успешного ведения бизнеса одних только товаров уже недостаточно. Потребители, уставшие от стандартизированной продукции, стремятся получить товар, созданный специально для них, да еще соответствующий их внутреннему миру. А что, заглянув на 10 лет вперед, думают о развитии ретейла казахстанские эксперты?

На 10 лет вперед

Сложно говорить о состоянии ретейла в Казахстане через десять лет. Однако сегодня с уверенностью можно утверждать, что рынок ретейла в Республике Казахстан пребывает в процессе активного развития. Безусловно, кризис затронул все отрасли, в том числе и retail. Однако данные статистики различных исследовательских компаний показывают ежегодное увеличение товарооборота в стране за последние несколько лет. Например, согласно данных Агентства РК по статистике, в среднем розничный товарооборот за год в Казахстане увеличивается на 52 млрд. тенге в год. Прогнозы на ближайшие год-два также оптимистичны. Думаю, что сохраняя такие темпы роста, ретейл Казахстана имеет вполне оправданные перспективы динамичного развития. Еще одним фактором, свидетельствующим о прогрессивном развитии ретейла РК, являются растущие с каждым годом показатели доли потребления непродовольственных товаров. Потенциал для роста рынка retail в Казахстане огромен. Постоянно увеличивающаяся покупательская база, возможности для увеличения товарооборота в регионах РК, общая тенденция флагманской динамики развития отрасли розничной торговли во всех странах СНГ – все это свидетельствует о возможности осуществления самого оптимистичного прогноза развития рынка retail в Казахстане.

Конкуренция, безусловно, будет усиливаться. Уже сейчас казахстанский рынок является привлекательным для иностранных операторов розничной торговли, в последнее время наблюдается активная экспансия на рынок ретейла РК зарубежных торговых сетей. Есть тенденция и внутренней экспансии столичных компаний в регионы. Но это хорошо, это - залог эволюции рынка розницы. От усиления конкуренции выиграют прежде всего потребители, поскольку розница начнет искать прогрессивные инструменты привлечения покупателей и обратит свой взор прежде всего на повышение уровня сервиса.

Онлайн против офлайна

Что же касается интернет-торговли, то основным аспектом перевеса покупательского выбора в пользу совершения онлайн-покупки, является экономия времени. Однако есть данные о том, что для среднестатистического покупателя Казахстана этот фактор не является главенствующим. Компания 4Service, например, проводила опрос покупательских предпочтений по оптимальному времени подхода продавца в супермаркетах техники и электроники в трех странах – Казахстане, России и Украине. Как показали результаты исследования, для казахстанского покупателя не критично, если продавец подойдет к нему по истечении 7-10 и более минут, в то время, как российские и украинские покупатели чрезмерно дорожат своим временем и предпочитают, чтобы продавец предложил свою помощь в течение 3-4 минут. Интернет-торговля в Казахстане также, как и офлайновая, переживает стремительный рост. Этому способствует ряд факторов, основными из которых являются рост численности интернет-пользователей, рост численности и дифференциация интернет-магазинов, улучшение правовой среды онлайн-торговли, увеличение количества платежных карт, постепенное повышение доверия покупателей. Однако ничто не заменит живого общения покупателя и продавца, поэтому вряд ли онлайн-торговля станет в ближайшие годы серьезным конкурентом офлайновой торговле.

Сервис и качество

Работа над улучшением качества сервиса всегда обусловлена усиливающейся конкуренцией. В борьбе за покупателя победят только те компании, которые будут уделять должное внимание уровню обслуживания своих клиентов. Уже сегодня розница в Казахстане, наряду с банковской сферой, одной из первых озаботилась вопросом повышения качества обслуживания. Среди партнеров нашей компании, которые заказывают проекты по повышению и мониторингу уровня сервиса, есть розничные магазины техники и электроники, магазины одежды, становятся более активными продуктовые супермаркеты, магазины мебели и строительных материалов. Поэтому смело могу сказать, что внимание к сервису у розницы в Казахстане увеличивается все больше. Процесс построения качественного сервиса, безусловно, сложный, многогранный и системный, поэтому стремительных изменений обещать нельзя.

Во всем мире сегодня прослеживается тенденция стремления к персональному обслуживанию клиента. Если ранее качественным сервисом считалось исключительно выполнение стандартов, то нынешнему потребителю важна эмоциональная составляющая обслуживания. Наша компания постоянно проводит исследования качества обслуживания в странах СНГ, Европы и Азии, и уже давно мы добавили в анкету тайных покупателей раздел субъективной оценки. При оценке обслуживания приоритетным становится не просто факт выполнения стандарта, например, поздоровался продавец или нет, а то, насколько понравилось покупателю обслуживание в розничной точке. Таким образом, для того, чтобы в рознице был хороший сервис, а покупатель захотел вернуться в магазин, необходимо не просто автоматически выполнять стандарты, а обслуживать так, чтобы эмоционально потребитель поставил высокую оценку. Другое дело, что оценка сервиса зависит еще и от уровня ожидания покупателя. Могу, например, привести такой пример. В Украине наша компания проводит рейтинг городов по сервису, и мы наблюдаем интересную ситуацию. В больших городах потребители меньше удовлетворены качеством сервиса, чем в городах поменьше. Клиенты, которые лично на себе ощутили высококлассный сервис, предъявляют более высокие требования к продавцу и к процессу обслуживания.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell