Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Паковать или не паковать – вот в чем вопрос?
4Service провела очередное исследование приоритетов покупателей супермаркетов
В борьбе за покупателя и в стремлении соответствовать современным трендам высококлассного

Журнал Современная торговля, №9 2013

Компания 4Service провела исследование на основе опроса покупателей продовольственных супермаркетов, целью которого было выяснение их приоритетов при оплате товаров на кассе. Одним из вопросов стал следующий: что важнее для стоящих в очереди в кассу – скорость обслуживания или дополнительная упаковка товара в полиэтиленовые пакетики? С результатами исследования читателей знакомит Евгений Лобанов, директор по обслуживанию клиентов 4Service Россия.


Mystery ShoppingВ борьбе за покупателя и в стремлении соответствовать современным трендам высококлассного сервиса, российские ритейлеры разрабатывают и вводят в практику своей работы все новые стандарты обслуживания. Однако понять истинные потребности покупателя и, что самое главное, его приоритеты в ожиданиях от обслуживания является порой весьма сложной задачей. Один из камней преткновения в работе магазина – обслуживание на кассе. Это целый комплекс взаимосвязанных действий, бизнес-процесс. И нередко усиление акцентов на одном из действий приводит к ущербу в отношении другого. Чему, например, отдать предпочтение – скорости обслуживания на кассе или дополнительной упаковке некоторых товаров? Компания 4Service, желая помочь представителям розничного рынка в совершенствовании своих стандартов обслуживания, провела очередное исследование приоритетов покупателей супермаркетов. Одной из целей опроса была следующая: что для покупателя важнее при обслуживании на кассе супермаркета – скорость или дополнительная упаковка товара в пакеты.

Ожидания покупателей и качество сервиса растут

Опрос охватил три страны – Россию, Украину и Казахстан. Покупатели супермаркетов во всех трех странах оказались солидарны в своем выборе – для них существенно важнее была упаковка, а именно чтобы мясо, рыбу, молочные продукты, бытовую химию упаковывали на кассе. В частности, в пользу упаковки товаров на кассе проголосовало преимущественное большинство:
• 78% в России;
• 73% в Украине;
• 80% в Казахстане.

Однако не стоит думать, что покупатели безразличны к скорости обслуживания. Вовсе нет – они ожидают оперативный сервис на кассе. Можно сказать, что в представлениях покупателей предстает эдаким многоруким «Шивой сервиса», успевающим за минимальное время вежливо и приветливо обслужить, правильно рассчитать и аккуратно упаковать «проблемные» продукты. Поэтому фактор скорости обслуживания на кассе хотя и занял вторую позицию среди предпочтений покупателей, но собрал также внушительное количество голосов респондентов:
• 20% в России;
• 26% в Украине;
• 15% в Казахстане.

Закономерно, что с повышением уровня сервиса растут и ожидания потребителей от качества обслуживания в рознице, многочисленные исследования иллюстрируют рост тотальных (объективных) и субъективных индексов качества сервиса в отрасли. Поэтому не стало неожиданностью то, что в ходе опроса покупателей: что важнее – скорость или дополнительная упаковка, вариант ответа «Все равно, я не обращаю на это внимание» набрал всего 2% в России и 1% в Украине. Казахские потребители оказались менее требовательными к обслуживанию на кассе супермаркета, и этот вариант ответа получил 5% голосов респондентов.
Гендерный фактор
Любопытным оказалось сравнение голосования мужской и женской аудитории покупателей супермаркетов. Если ранее бытовало мнение, что мужчины менее требовательны к обслуживанию на кассе, и процент «равнодушных» мужчин-покупателей значительно превышает количество «равнодушных» покупательниц, то в результате последнего опроса выяснилось, что женщины и мужчины всех трех стран, участвовшие в опросе, одинаково заинтересованы в высоком качестве обслуживания на кассах супермаркетов. Разница между показателями оказалась почти неощутимой. Ответ «Все равно» собрал 1% женских голосов и 4% мужских голосов респондентов. Однако и мужчины, и женщины отдают предпочтение дополнительной упаковке на кассе мяса, рыбы, молочных продуктов и бытовой химии – 73% и 77% голосов соответственно.

В заключение следует отметить, что учитывать ли представленные данные опроса в формирование своих стандартов обслуживания – вопрос, который решает индивидуально каждый ритейлер. Однако важно помнить о том, что в стремлении повысить уровень сервиса необходимо учитывать прежде всего истинные потребности клиентов, которые с каждым днем предъявляют более высокие требования к обслуживанию. Соответственно, адекватная обратная связь от собственного потреби теля является надежным ориентиром для построения качественного сервиса.

Справка об исследовании
Результаты опроса «Что для Вас важнее на кассе в супермакетер: скорость или дополнительная упаковка товара в полиэтиленовые пакетики?». (Россия, июнь 2013)
В опросе приняли участие 1109 респондентов. Для опроса были отобраны покупатели, регулярно посещающие продуктовые супермаркеты, выборка взвешена по полу и возрасту. Опрос проведен в крупных городах России, Украины, Казахстана.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell