4Service провела очередное исследование приоритетов покупателей супермаркетов
В борьбе за покупателя и в стремлении соответствовать современным трендам высококлассного

Журнал Современная торговля, №9 2013

Компания 4Service провела исследование на основе опроса покупателей продовольственных супермаркетов, целью которого было выяснение их приоритетов при оплате товаров на кассе. Одним из вопросов стал следующий: что важнее для стоящих в очереди в кассу – скорость обслуживания или дополнительная упаковка товара в полиэтиленовые пакетики? С результатами исследования читателей знакомит Евгений Лобанов, директор по обслуживанию клиентов 4Service Россия.


Mystery ShoppingВ борьбе за покупателя и в стремлении соответствовать современным трендам высококлассного сервиса, российские ритейлеры разрабатывают и вводят в практику своей работы все новые стандарты обслуживания. Однако понять истинные потребности покупателя и, что самое главное, его приоритеты в ожиданиях от обслуживания является порой весьма сложной задачей. Один из камней преткновения в работе магазина – обслуживание на кассе. Это целый комплекс взаимосвязанных действий, бизнес-процесс. И нередко усиление акцентов на одном из действий приводит к ущербу в отношении другого. Чему, например, отдать предпочтение – скорости обслуживания на кассе или дополнительной упаковке некоторых товаров? Компания 4Service, желая помочь представителям розничного рынка в совершенствовании своих стандартов обслуживания, провела очередное исследование приоритетов покупателей супермаркетов. Одной из целей опроса была следующая: что для покупателя важнее при обслуживании на кассе супермаркета – скорость или дополнительная упаковка товара в пакеты.

Ожидания покупателей и качество сервиса растут

Опрос охватил три страны – Россию, Украину и Казахстан. Покупатели супермаркетов во всех трех странах оказались солидарны в своем выборе – для них существенно важнее была упаковка, а именно чтобы мясо, рыбу, молочные продукты, бытовую химию упаковывали на кассе. В частности, в пользу упаковки товаров на кассе проголосовало преимущественное большинство:
• 78% в России;
• 73% в Украине;
• 80% в Казахстане.

Однако не стоит думать, что покупатели безразличны к скорости обслуживания. Вовсе нет – они ожидают оперативный сервис на кассе. Можно сказать, что в представлениях покупателей предстает эдаким многоруким «Шивой сервиса», успевающим за минимальное время вежливо и приветливо обслужить, правильно рассчитать и аккуратно упаковать «проблемные» продукты. Поэтому фактор скорости обслуживания на кассе хотя и занял вторую позицию среди предпочтений покупателей, но собрал также внушительное количество голосов респондентов:
• 20% в России;
• 26% в Украине;
• 15% в Казахстане.

Закономерно, что с повышением уровня сервиса растут и ожидания потребителей от качества обслуживания в рознице, многочисленные исследования иллюстрируют рост тотальных (объективных) и субъективных индексов качества сервиса в отрасли. Поэтому не стало неожиданностью то, что в ходе опроса покупателей: что важнее – скорость или дополнительная упаковка, вариант ответа «Все равно, я не обращаю на это внимание» набрал всего 2% в России и 1% в Украине. Казахские потребители оказались менее требовательными к обслуживанию на кассе супермаркета, и этот вариант ответа получил 5% голосов респондентов.
Гендерный фактор
Любопытным оказалось сравнение голосования мужской и женской аудитории покупателей супермаркетов. Если ранее бытовало мнение, что мужчины менее требовательны к обслуживанию на кассе, и процент «равнодушных» мужчин-покупателей значительно превышает количество «равнодушных» покупательниц, то в результате последнего опроса выяснилось, что женщины и мужчины всех трех стран, участвовшие в опросе, одинаково заинтересованы в высоком качестве обслуживания на кассах супермаркетов. Разница между показателями оказалась почти неощутимой. Ответ «Все равно» собрал 1% женских голосов и 4% мужских голосов респондентов. Однако и мужчины, и женщины отдают предпочтение дополнительной упаковке на кассе мяса, рыбы, молочных продуктов и бытовой химии – 73% и 77% голосов соответственно.

В заключение следует отметить, что учитывать ли представленные данные опроса в формирование своих стандартов обслуживания – вопрос, который решает индивидуально каждый ритейлер. Однако важно помнить о том, что в стремлении повысить уровень сервиса необходимо учитывать прежде всего истинные потребности клиентов, которые с каждым днем предъявляют более высокие требования к обслуживанию. Соответственно, адекватная обратная связь от собственного потреби теля является надежным ориентиром для построения качественного сервиса.

Справка об исследовании
Результаты опроса «Что для Вас важнее на кассе в супермакетер: скорость или дополнительная упаковка товара в полиэтиленовые пакетики?». (Россия, июнь 2013)
В опросе приняли участие 1109 респондентов. Для опроса были отобраны покупатели, регулярно посещающие продуктовые супермаркеты, выборка взвешена по полу и возрасту. Опрос проведен в крупных городах России, Украины, Казахстана.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell