Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Состояние сервиса в украинской рознице. Итоги первого полугодия 2013 года
Что происходит сегодня с сервисом в украинской рознице
Что происходит сегодня с сервисом в украинской рознице? Компания 4Service провела

Журнал All Retail, №25 (сентябрь), 2013 г.

Автор - Сервис-директор компании 4Service-Group Сергей Пашковский

Сегодня, пожалуй, нет ни одной розничной компании, которая бы не осознавала необходимость повышения качества обслуживания в своих магазинах. Сервис в условиях повышения конкурентности многими воспринимается как преимущество и одной из первоочередных задач в процессе повышения эффективности сети. О постепенном повышении качества обслуживания в тех компаниях, в которых проводится постоянная и непрерывная работа над сервисом, говорят результаты исследования компании 4Service.

Что происходит сегодня с сервисом в украинской рознице? Компания 4Service провела исследование в трех секторах украинского ритейла – в продуктовых супермаркетах, бутиках одежды, обуви и магазинах техники и электроники. Исследование составило более 12 тысяч оценок в период с января по июнь 2013 года включительно. Оценка сервиса проходила методом «Тайный покупатель».

Оценивалось три основных критерия сервиса:
1-й критерий – процент выполнения стандартов обслуживания – оценивает насколько сотрудники выполняют стандарты обслуживания клиентов, существующие в компании. Каждая большая сеть, которой необходимо управлять большим количеством людей, делает это при помощи стандартизации. Выписываются стандарты, эти стандарты доводятся до персонала, персонал эти прописанные стандарты либо выполняет, либо не выполняет.

2-й критерий - субъективная оценка. Тайные покупатели, совершающие оценку сервиса, не только оценивать выполнение стандартов обслуживания, но и выступают в роли обыкновенного потребителя, отмечая насколько понравилось либо не понравилось то, как их обслужили,и то, как были выполнены стандарты обслуживания.

3-й критерий – результирующий – это коэффициент лояльности к торговой сети (NPS). Показатель, который показывает готовность потребителей рекомендовать данную сеть друзьям и знакомым (рассчитывается как разница в количестве лояльных и нелояльных клиентов). (Рис.1)

Рис.1. Тенденции по рознице в Украине

Тенденции по рознице в Украине

Процент выполнения стандартов среди тех компаний, которые работают над своими стандартами и своим сервисом, выполняются от 84% до 86%. Удовлетворенность тем, как эти стандарты выполняются, у клиентов чуть ниже и колеблется в пределах от 77 до 79%. Индекс NPS меряется немного по другой шкале и составляет порядка 35%, что в общем-то очень неплохо. К примеру, показатель NPS всеми любимой компании Apple составляет сегодня порядка 65%, а показатель многих российских розничных сетей вообще отрицательный.

Безусловно, можно говорить о том, что с ростом ожидания клиентов от предоставляемого сервиса будет повышаться и не достаток сервиса. Некоторая неудовлетворенность обслуживанием будет иметь место всегда, но сервис в украинской рознице в среднем несколько лучше по соответствию ожиданиям клиентов, чем, предположим, в соседней России.
Все три показателя (выполнение стандартов, субъективная оценка и NPS) показывают положительную динамику в первом полугодии текущего года, что говорит о том, что компании, которые работают над сервисом постепенно, но неизменно добиваются положительных результатов.

Рассмотрим более детально уровень выполнения стандартов обслуживания в украинской рознице. В исследовании рассматривались три категории магазинов – продуктовые супермаркеты, одежда и обувь, магазины техники и электроники. Стандарты поведения были разбиты по типам розничных сетей и получили следующие результаты. Выводился средний показатель по выполнению стандартов за первое полугодие 2013 г.

По стандарту «Вежливость» лидируют бутики одежды и обуви (рис.2). Они обгоняют другие исследуемые категории розницы почты на 10 п.п. Средний показатель выполнения стандарта за первое полугодие текущего года имеет высокое значение 96,9%.

Рис.2. Выполнение стандарта «Вежливость»

Выполнение стандарта «Вежливость». 

Очень интересная тенденция прослеживается при анализе данных исследования по показателю «Приветствие» и «Прощание». По выполнению этих стандартов в украинской рознице лидируют продуктовые супермаркеты. В украинских магазинах продавцы прощаются гораздо охотней, чем здороваются, причем эта тенденция актуальна во всех категориях розницы, которые рассматривались в исследовании. Стоит отметить, что похожая картина имеет место во многих странах и объясняется просто – гораздо сложнее установить контакт с человеком, чем приветливо закончить разговор.

Рис. 3, 4. Выполнение стандартов «Приветствие», «Прощание»

Выполнение стандартов «Приветствие», «Прощание»

По выявлению потребностей страдают супермаркеты техники и электроники, в бутиках одежды ситуация намного лучше (Рис.5).

Рис. 5, 6. Выполнение стандартов «Выявление потребностей», «Предложение помощи»

Выполнение стандартов «Выявление потребностей», «Предложение помощи»

Показатели оценки предложения помощи достаточно высокие, то есть консультативная продажа настроена, и продавцы в украинских магазинах мотивированы на помощь клиенту. Страдают другие показатели, которые напрямую влияют на продажи. Это такие стандарты, как стандарт предложить совершить покупку/закрыть сіделку (Рис.7). Очень часто, даже в хороших, сервисоориентированных компаниях, продавцы выполняют роль шоу-рума. Показывают товар, рассказывают о нем, но клиент часто уходит в интернет за более низкой ценой. И бич всех розниц – это предложение дополнительных продуктов (рис.8). Не секрет, что на дополнительных продуктах иногда можно заработать больше, чем на основных. Здесь показатели колеблются 74-86%, но надо сказать, что за последних полтора-два года этот показатель очень сильно увеличился. Еще полтора года назад он редко в какой рознице дотягивал до показателя 50%, на сегодняшний день продавцы научились предлагать дополнительные товары и услуги.
Рис. 7, 8. Выполнение стандартов «Предложение совершить покупку», «Предложение дополнительного продукта»

В целом, результаты исследования компании 4Service показали позитивную тенденцию в украинской рознице. Осознавая, что работа над сервисом приносит ощутимые выгоды компании, ритейл в Украине вышел на уровень достаточно хорошего выполнения таких стандартов обслуживания, как приветствие и прощание, вежливость предложение помощи. Однако выполнение стандартов «высшего пилотажа» фронт-персонала, такие как предложение совершить покупку и предложение дополнительного продукта, имеют ощутимый потенциал для роста.


Справка о компании-исследователе:
4Service - специализированное агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателейнасчитывает 120.000+ человек в 40-ка странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию качества обслуживания.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell