Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Агенты хороших манер
Как выявить "тайного покупателя"
2007 году продавец сети электроники "Мобилочка" Александр Драчена получил от работодателя

Журнал Forbes Украина, №10, 2013

Авторы: Влад Головин, Максим Бироваш
"Замечать недостатки других — значит умножать собственные" — гласит народная мудрость. Алексей Цысарь готов с этим поспорить: на чужих недостатках он создал успешный бизнес.

В 2007 году продавец сети электроники "Мобилочка" Александр Драчена получил от работодателя нежданную награду — автомобиль "Таврия". Ритейлер проводил оценку качества обслуживания клиентов и определял самого эффективного из 2000 продавцов. Победил Драчена. Лучшего из лучших выявляли с помощью "тайных покупателей", которые протестировали каждого продавца сети. Исследование проводило киевское агентство 4Service.

В Украине два десятка компаний, которые предоставляют услугу mystery shopper. Ежемесячно они проводят более 12 000 ревизий: чаще всего проверяют розничные сети, банки, страховые компании, кафе, рестораны, автозаправки и т. д.

4Service — крупнейший игрок на данном рынке, на эту столичную компанию приходится около половины всех инспекций в нашей стране.

Но Украина уже несколько лет не основной рынок для 4Service, сегодня около 65% дохода компании обеспечивают Россия и Казахстан. Приблизительно 15% 4Service зарабатывает на европейском и азиатском рынках. Ежемесячно "тайные покупатели", завербованные киевской фирмой, совершают более 22 000 проверок в 40 странах мира. С их помощью правду о поведении сотрудников узнают две сотни компаний: Tommy Hilfiger, BNP Paribas, Shell, "Интертоп", "Эльдорадо" и многие другие. 4Service не раскрывает своих финансовых показателей, но даже если посчитать все "инспекции" по минимальным украинским расценкам — 150 гривен за визит, то получится почти $5 млн. Как создавалась крупнейшая в СНГ сеть "тайных покупателей"?

Киевлянин Алексей Цысарь основал 4Service (до мая 2006 года — Marketing Lab) девять лет назад. До этого он пытался продвигать услугу "проверок под прикрытием", работая в маркетинговой компании "Компьютерные системы". Предприниматель говорит, что специально искал направление маркетинга, не представленное в Украине. "О "тайных покупателях" я впервые прочитал в каком-то американском журнале. Подумал, что это обязательно докатится и до Украины, — вспоминает 37-летний Цысарь. — Несколько лет почти все время уходило на просветительскую деятельность. Я публиковал много статей на эту тему, выступал на маркетинговых конференциях". Дела шли ни шатко ни валко, за три года он нашел восемь небольших клиентов: направление было нерентабельным, и в 2004-м отдел, которым руководил Цысарь в "Компьютерных системах", расформировали. Это подтолкнуло его к созданию собственного бизнеса. "Мы выходили на рынок, который нам только предстояло создать", — отмечает Цысарь.

В статусе предпринимателя он оказался более удачлив. "Вышел на владельцев сети электроники Unitrade с предложением проверить, насколько вежлив их персонал. Оказалось, маркетинг-директор компании Сергей Цыбульский знал об этой услуге и был не против поэкспериментировать, — вспоминает Цысарь. — Это был наш первый серьезный клиент".

Находить новых заказчиков, имея в портфолио успешный проект с крупным ритейлером, оказалось намного легче. Несколько лет 4Service была единственной компанией, предоставляющей подобные услуги в Украине. За это время она успела заработать имидж надежного игрока. Райффайзенбанк, "Интертоп", сети "Космо", "Фокстрот" — вот далеко не полный перечень компаний, которым Цысарь помогал мониторить качество обслуживания в середине нулевых. "Мы тщательно изучили репутацию 4Service, получили положительные отзывы от наших партнеров и только потом наняли их", — рассказывает директор по рекламе сети виномаркетов "Поляна" Яна Роговенко.

Монопольное положение 4Service продлилось недолго — с 2005-го в этом сегменте ежегодно появляется до трех новых игроков. Впрочем, составить серьезную конкуренцию старожилу рынка пока не удалось никому.

Фишка 4Service — тщательный подбор "тайных покупателей". В глобальной базе Цысаря их сейчас более 120 000, в украинской — в три раза меньше.

Чтобы стать "клиентом под прикрытием", нужно зарегистрироваться на сайте 4Service, пройти онлайн-обучение и правильно ответить на десяток контрольных вопросов.

Киевлянка Наталья Соколова — бухгалтер в небольшой киевской фирме, в 4Service она подрабатывает уже третий год. "Кого я только не проверяла за это время: правильно ли подают суши в ресторане "ЯпонаХата", помогает ли консультант в "Интертопе" подобрать обувь и хорошо ли знает ассортимент сомелье в винном магазине "Поляна", — рассказывает девушка.
Заработок mystery shoppers составляет одну треть от того, что платит заказчик агентству, и зависит от глубины и объекта проверки. Например, проинспектировав работу торгового персонала в магазине "Фора", можно получить 55 гривен, а оценив, насколько хорошо сотрудники банка усвоили новую кобрендинговую программу, — в четыре раза больше.

Найти подходящего проверяющего для конкретной акции — нетривиальная задача. Например, для оценки качества работы сотрудников банков менеджеры Цысаря вербуют бизнесменов в Центрах предпринимательства, а для визитов в автосалоны нанимают владельцев дорогих автомобилей. На сайте "Клуба любителей Audi" до сих пор можно найти объявление о наборе в "тайные покупатели". "Нужны такие люди, чтобы продавцы, глядя на них, не сомневались в том, что гости готовы купить статусную иномарку", — поясняет Цысарь.

Такой подход нравится заказчикам. "Они работают не с каким-то определенным пулом профессиональных экспертов, а приглашают к оценке обычных потребителей, чье мнение объективнее", — отмечает директор по обучению персонала торговой сети "Алло" Ирина Гнутова.

HR-директор украинской сети АЗС "КЛО" Елена Бецер говорит, что отчет о проверках 4Service — подсказка, на чем акцентировать внимание во время регулярных тренингов персонала. "Когда только начинали работать с 4Service, выявили проблему — мало кто улыбался и даже здоровался с клиентами, — вспоминает Бецер. — Были сотрудники, которые отвечали: "Я не клоун, чтобы всем улыбаться". Приходилось увольнять".

ПО ОЦЕНКАМ Цысаря, "емкость" украинского рынка — 400-450 компаний, которым теоретически нужна услуга "тайных покупателей". Сейчас ею пользуются около 300. За них идет нешуточная борьба. В сентябре 4Service проиграла тендер "Фокстрота", который до этого семь лет обслуживался в агентстве Цысаря. "Мы проигрываем из-за цены, конкуренты демпингуют", — жалуется Сергей Пашковский, менеджер украинских проектов 4Service.
Цысарь продолжает искать клиентов, внедряя новые услуги, такие как проверка работы колл-центров, визиты "тайных соискателей" — инспекция HR-отделов, конкурентная разведка. В этом году по заказу сети "Кофе Хауз" нанятые 4Service"ревизоры" проанализировали работу конкурентов.

Цысарь не только увеличивает ассортимент, но и осваивает новые рынки. С 2011 года его компания начала привлекать"тайных покупателей" в Восточной и Центральной Европе и предложила десяткам местных маркетинговых агентств свои услуги по оценке качества работы персонала. "Они работают как субподрядчики в строительстве. Если агентство получает очень крупный заказ, часть работ отдают на аутсорсинг, — объясняет Стефан Вандроогенброк, директор французского агентства TopLevel Services, которое специализируется на "тайных покупателях" во Франции. — У 4Service качество исполнения — как у европейских компаний, а цены ниже".

В этом году, по прогнозам Цысаря, европейские заказчики должны принести ему уже около 15% доходов. Впрочем, статус субподрядчика Цысаря не устраивает, в 2014-м он планирует открыть офис в Германии и работать с заказчиками без посредников.

ОСОБЫЕ ПРИМЕТЫ

Как выявить "тайного покупателя"
Человек покупает совсем не то, о чем долго расспрашивал продавца. К примеру, сначала он подробно допытывается о характеристиках дорогого телефона, но в итоге приобретает дешевый стартовый пакет мобильного оператора.
Неестественное поведение, работа по сценарию — слишком много вопросов о новом продукте или услуге, отказ от предложения тестировать другие товары, повторение одних и тех же вопросов о характеристиках продукта.

Иногда ревизорам дают задание проверить работу не магазина в целом, а конкретных продавцов. Как следствие — желание поговорить о товаре с каким-то одним продавцом, отказ от консультаций другого сотрудника.
Использование записывающей техники. Например, во время беседы "тайный покупатель" может выложить на стол телефон с работающим диктофоном, попытаться включить его в кармане или общаться с продавцом с включенной телефонной гарнитурой.

4Service в цифрах
64% рост выручки компании в 2012 году
200 человек работают в киевском офисе 4Service
>200 компаний являются заказчиками проверок
>22 000 проверок проводится ежемесячно

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell