Как выявить "тайного покупателя"
2007 году продавец сети электроники "Мобилочка" Александр Драчена получил от работодателя

Журнал Forbes Украина, №10, 2013

Авторы: Влад Головин, Максим Бироваш
"Замечать недостатки других — значит умножать собственные" — гласит народная мудрость. Алексей Цысарь готов с этим поспорить: на чужих недостатках он создал успешный бизнес.

В 2007 году продавец сети электроники "Мобилочка" Александр Драчена получил от работодателя нежданную награду — автомобиль "Таврия". Ритейлер проводил оценку качества обслуживания клиентов и определял самого эффективного из 2000 продавцов. Победил Драчена. Лучшего из лучших выявляли с помощью "тайных покупателей", которые протестировали каждого продавца сети. Исследование проводило киевское агентство 4Service.

В Украине два десятка компаний, которые предоставляют услугу mystery shopper. Ежемесячно они проводят более 12 000 ревизий: чаще всего проверяют розничные сети, банки, страховые компании, кафе, рестораны, автозаправки и т. д.

4Service — крупнейший игрок на данном рынке, на эту столичную компанию приходится около половины всех инспекций в нашей стране.

Но Украина уже несколько лет не основной рынок для 4Service, сегодня около 65% дохода компании обеспечивают Россия и Казахстан. Приблизительно 15% 4Service зарабатывает на европейском и азиатском рынках. Ежемесячно "тайные покупатели", завербованные киевской фирмой, совершают более 22 000 проверок в 40 странах мира. С их помощью правду о поведении сотрудников узнают две сотни компаний: Tommy Hilfiger, BNP Paribas, Shell, "Интертоп", "Эльдорадо" и многие другие. 4Service не раскрывает своих финансовых показателей, но даже если посчитать все "инспекции" по минимальным украинским расценкам — 150 гривен за визит, то получится почти $5 млн. Как создавалась крупнейшая в СНГ сеть "тайных покупателей"?

Киевлянин Алексей Цысарь основал 4Service (до мая 2006 года — Marketing Lab) девять лет назад. До этого он пытался продвигать услугу "проверок под прикрытием", работая в маркетинговой компании "Компьютерные системы". Предприниматель говорит, что специально искал направление маркетинга, не представленное в Украине. "О "тайных покупателях" я впервые прочитал в каком-то американском журнале. Подумал, что это обязательно докатится и до Украины, — вспоминает 37-летний Цысарь. — Несколько лет почти все время уходило на просветительскую деятельность. Я публиковал много статей на эту тему, выступал на маркетинговых конференциях". Дела шли ни шатко ни валко, за три года он нашел восемь небольших клиентов: направление было нерентабельным, и в 2004-м отдел, которым руководил Цысарь в "Компьютерных системах", расформировали. Это подтолкнуло его к созданию собственного бизнеса. "Мы выходили на рынок, который нам только предстояло создать", — отмечает Цысарь.

В статусе предпринимателя он оказался более удачлив. "Вышел на владельцев сети электроники Unitrade с предложением проверить, насколько вежлив их персонал. Оказалось, маркетинг-директор компании Сергей Цыбульский знал об этой услуге и был не против поэкспериментировать, — вспоминает Цысарь. — Это был наш первый серьезный клиент".

Находить новых заказчиков, имея в портфолио успешный проект с крупным ритейлером, оказалось намного легче. Несколько лет 4Service была единственной компанией, предоставляющей подобные услуги в Украине. За это время она успела заработать имидж надежного игрока. Райффайзенбанк, "Интертоп", сети "Космо", "Фокстрот" — вот далеко не полный перечень компаний, которым Цысарь помогал мониторить качество обслуживания в середине нулевых. "Мы тщательно изучили репутацию 4Service, получили положительные отзывы от наших партнеров и только потом наняли их", — рассказывает директор по рекламе сети виномаркетов "Поляна" Яна Роговенко.

Монопольное положение 4Service продлилось недолго — с 2005-го в этом сегменте ежегодно появляется до трех новых игроков. Впрочем, составить серьезную конкуренцию старожилу рынка пока не удалось никому.

Фишка 4Service — тщательный подбор "тайных покупателей". В глобальной базе Цысаря их сейчас более 120 000, в украинской — в три раза меньше.

Чтобы стать "клиентом под прикрытием", нужно зарегистрироваться на сайте 4Service, пройти онлайн-обучение и правильно ответить на десяток контрольных вопросов.

Киевлянка Наталья Соколова — бухгалтер в небольшой киевской фирме, в 4Service она подрабатывает уже третий год. "Кого я только не проверяла за это время: правильно ли подают суши в ресторане "ЯпонаХата", помогает ли консультант в "Интертопе" подобрать обувь и хорошо ли знает ассортимент сомелье в винном магазине "Поляна", — рассказывает девушка.
Заработок mystery shoppers составляет одну треть от того, что платит заказчик агентству, и зависит от глубины и объекта проверки. Например, проинспектировав работу торгового персонала в магазине "Фора", можно получить 55 гривен, а оценив, насколько хорошо сотрудники банка усвоили новую кобрендинговую программу, — в четыре раза больше.

Найти подходящего проверяющего для конкретной акции — нетривиальная задача. Например, для оценки качества работы сотрудников банков менеджеры Цысаря вербуют бизнесменов в Центрах предпринимательства, а для визитов в автосалоны нанимают владельцев дорогих автомобилей. На сайте "Клуба любителей Audi" до сих пор можно найти объявление о наборе в "тайные покупатели". "Нужны такие люди, чтобы продавцы, глядя на них, не сомневались в том, что гости готовы купить статусную иномарку", — поясняет Цысарь.

Такой подход нравится заказчикам. "Они работают не с каким-то определенным пулом профессиональных экспертов, а приглашают к оценке обычных потребителей, чье мнение объективнее", — отмечает директор по обучению персонала торговой сети "Алло" Ирина Гнутова.

HR-директор украинской сети АЗС "КЛО" Елена Бецер говорит, что отчет о проверках 4Service — подсказка, на чем акцентировать внимание во время регулярных тренингов персонала. "Когда только начинали работать с 4Service, выявили проблему — мало кто улыбался и даже здоровался с клиентами, — вспоминает Бецер. — Были сотрудники, которые отвечали: "Я не клоун, чтобы всем улыбаться". Приходилось увольнять".

ПО ОЦЕНКАМ Цысаря, "емкость" украинского рынка — 400-450 компаний, которым теоретически нужна услуга "тайных покупателей". Сейчас ею пользуются около 300. За них идет нешуточная борьба. В сентябре 4Service проиграла тендер "Фокстрота", который до этого семь лет обслуживался в агентстве Цысаря. "Мы проигрываем из-за цены, конкуренты демпингуют", — жалуется Сергей Пашковский, менеджер украинских проектов 4Service.
Цысарь продолжает искать клиентов, внедряя новые услуги, такие как проверка работы колл-центров, визиты "тайных соискателей" — инспекция HR-отделов, конкурентная разведка. В этом году по заказу сети "Кофе Хауз" нанятые 4Service"ревизоры" проанализировали работу конкурентов.

Цысарь не только увеличивает ассортимент, но и осваивает новые рынки. С 2011 года его компания начала привлекать"тайных покупателей" в Восточной и Центральной Европе и предложила десяткам местных маркетинговых агентств свои услуги по оценке качества работы персонала. "Они работают как субподрядчики в строительстве. Если агентство получает очень крупный заказ, часть работ отдают на аутсорсинг, — объясняет Стефан Вандроогенброк, директор французского агентства TopLevel Services, которое специализируется на "тайных покупателях" во Франции. — У 4Service качество исполнения — как у европейских компаний, а цены ниже".

В этом году, по прогнозам Цысаря, европейские заказчики должны принести ему уже около 15% доходов. Впрочем, статус субподрядчика Цысаря не устраивает, в 2014-м он планирует открыть офис в Германии и работать с заказчиками без посредников.

ОСОБЫЕ ПРИМЕТЫ

Как выявить "тайного покупателя"
Человек покупает совсем не то, о чем долго расспрашивал продавца. К примеру, сначала он подробно допытывается о характеристиках дорогого телефона, но в итоге приобретает дешевый стартовый пакет мобильного оператора.
Неестественное поведение, работа по сценарию — слишком много вопросов о новом продукте или услуге, отказ от предложения тестировать другие товары, повторение одних и тех же вопросов о характеристиках продукта.

Иногда ревизорам дают задание проверить работу не магазина в целом, а конкретных продавцов. Как следствие — желание поговорить о товаре с каким-то одним продавцом, отказ от консультаций другого сотрудника.
Использование записывающей техники. Например, во время беседы "тайный покупатель" может выложить на стол телефон с работающим диктофоном, попытаться включить его в кармане или общаться с продавцом с включенной телефонной гарнитурой.

4Service в цифрах
64% рост выручки компании в 2012 году
200 человек работают в киевском офисе 4Service
>200 компаний являются заказчиками проверок
>22 000 проверок проводится ежемесячно

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell