Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Тайный покупатель: раскладываем по полочкам
тайные покупатели востребованы в сфере розничной торговли
О том, кто такой тайный покупатель, знает каждый; сегодня эта услуга пользуется высокой

Газета Утро Петербурга, №35 (973), 14 октября 2013 г.


Автор: Алиса Туманова

О том, кто такой тайный покупатель, знает каждый; сегодня эта услуга пользуется высокой популярностью в российских и зарубежных организациях, которые заботятся о своем имидже. «Утру Петербурга» удалось узнать, кто чаще всего нанимает тайных покупателей и о каких подводных камнях следует помнить при выборе данной работы.

Контроль качества

Первыми, кто начал использовать работу тайных клиентов, были банки. Финансовые организации и в настоящее время находятся в числе основных заказчиков проведения проверок по этому методу.
Тайные гости сегодня требуются и для так называемой индустрии гостеприимства (HoReCa), потому что в ней огромное внимание уделяется стандартам обслуживания, а поведение персонала во всех штатных и нештатных ситуациях четко регламентировано служебной инструкцией; для того чтобы взглянуть на компанию глазами клиента и привлекаются тайные гости. В медицинском секторе, как правило, оценивается компетентность персонала в отношении качества консультаций и умения расположить к себе посетителя.
Но больше всего тайные покупатели востребованы в сфере розничной торговли – их работа не только не теряет актуальности, но и становится все более востребованной. Здесь направленность исследования может значительно варьироваться от контроля выполнения стандартов мерчандайзинга до оценки работы конкретного сотрудника.
- Задачи проверок определяются в зависимости от категории продукции, формата торговой точки и целевой аудитории, - рассказывает руководитель агентства Ctrlservice Кристина Крячкова. – А популярность услуги «тайный покупатель» связана с тем, что в настоящее время качество товара не является достаточным конкурентным преимуществом – потребитель стал более требователен к обслуживанию, включая дополнительный сервис. Если раньше компании были заинтересованы главным образом в контроле честности персонала и правильности проводимых операций, то в условиях современного рынка на первый план также выходит и привлекательность сотрудничества с компанией.

Цена вопроса

Стоимость услуги «тайный покупатель» зависит от многих факторов: например, от сложности проверки, сценария, объема анкеты, наличия или отсутствия специфических требований к исполнителям, количества проверяемых точек и продолжительности проекта.
В среднем визит тайного покупателя для компании обходится от 700 до 10 000 рублей в зависимости от сферы и сценария, стоимость повышается при совершении покупки.
- Если ранее проверки с использованием тайных покупателей заказывали исключительно крупные сети, которые были не в состоянии проконтролировать работу своего персонала, то сейчас к этому процессу подключился средний и малый бизнес, - говорит директор по работе с клиентами компании 4Service Россия Евгений Лобанов. – Вполне возможно, что к нам вскоре дойдет западная практика проверок тайными покупателями учреждений госструктур.
Эксперты отмечают несостоятельность мнения о том, что результаты работы тайных покупателей руководство компаний использует исключительно для наказания своих сотрудников. Благодаря итогам проверок улучшается обучение персонала, повышается качество работы с клиентами. Поэтому персоналу не следует бояться тайных покупателей.
- Видя в каждом клиенте тайного покупателя, сотрудники будут обслуживать всех наилучшим образом, а компания тем самым сможет удерживать в постоянном тонусе собственный фронт-офис, - считает Евгений Лобанов.

Удобная подработка

Устроиться на работу тайным покупателем несложно: рекламным агентствам регулярно требуются новые люди. Кроме того, у некоторых агентств есть свои постоянные тайные покупатели.
Суть работы заключается в том, что человек под видом обычного клиента приходит в магазин и консультируется с продавцом: задает вопросы о наличии товара, его качестве, дополнительных характеристиках. Реакцию сотрудника необходимо запомнить и написать о ней в отчете. Оценивается общий вид проверяемого объекта, форма персонала, их оперативность и доброжелательность. Размер вознаграждения у всех тайных покупателей различен.
- «Дешевых» проверок по 200-300 рублей предлагается много, а «дорогих» (от 1000 рублей) – днем с огнем не найдешь, - рассказывает тайный покупатель Татьяна Мешкова. – Они в основном предлагаются в автосалонах, на объектах недвижимости. После посещения любой компании в определенный срок необходимо заполнить и отправить анкету, приложив к ней скрытые фотографии, аудиозапись хорошего качества, чеки, если были покупки, визитки и т.д.
За неправильно заполненную анкету тайного покупателя могут оштрафовать или вообще отменить оплату, если он не выполнил обязательные условия: не задал определенный вопрос или не высказал возражение.
Но существуют у такой работы и положительные стороны – проверки можно искать рядом с домом и тратить на них небольшое количество времени: от 15 минут до полутора часов на одну компанию.
Доход тайного покупателя зависит также от его опытности и внимательности, ведь благодаря этим качествам он способен подмечать малейшие недочеты.
- Возможность посетить магазин для проверки есть у всех, так как они работают с 10:00 до 22:00, - считает Анастасия Махмудова, тайный покупатель с четырехлетним стажем. – Поэтому такую работу можно совмещать с любой профессией. Главное – актерские способности и коммуникабельность. Объем дохода зависит от количества проверок в месяц. Я, к примеру, ежемесячно получаю 15 000 рублей дополнительно к своей основной работе.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell