Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Тайный покупатель: раскладываем по полочкам
тайные покупатели востребованы в сфере розничной торговли
О том, кто такой тайный покупатель, знает каждый; сегодня эта услуга пользуется высокой

Газета Утро Петербурга, №35 (973), 14 октября 2013 г.


Автор: Алиса Туманова

О том, кто такой тайный покупатель, знает каждый; сегодня эта услуга пользуется высокой популярностью в российских и зарубежных организациях, которые заботятся о своем имидже. «Утру Петербурга» удалось узнать, кто чаще всего нанимает тайных покупателей и о каких подводных камнях следует помнить при выборе данной работы.

Контроль качества

Первыми, кто начал использовать работу тайных клиентов, были банки. Финансовые организации и в настоящее время находятся в числе основных заказчиков проведения проверок по этому методу.
Тайные гости сегодня требуются и для так называемой индустрии гостеприимства (HoReCa), потому что в ней огромное внимание уделяется стандартам обслуживания, а поведение персонала во всех штатных и нештатных ситуациях четко регламентировано служебной инструкцией; для того чтобы взглянуть на компанию глазами клиента и привлекаются тайные гости. В медицинском секторе, как правило, оценивается компетентность персонала в отношении качества консультаций и умения расположить к себе посетителя.
Но больше всего тайные покупатели востребованы в сфере розничной торговли – их работа не только не теряет актуальности, но и становится все более востребованной. Здесь направленность исследования может значительно варьироваться от контроля выполнения стандартов мерчандайзинга до оценки работы конкретного сотрудника.
- Задачи проверок определяются в зависимости от категории продукции, формата торговой точки и целевой аудитории, - рассказывает руководитель агентства Ctrlservice Кристина Крячкова. – А популярность услуги «тайный покупатель» связана с тем, что в настоящее время качество товара не является достаточным конкурентным преимуществом – потребитель стал более требователен к обслуживанию, включая дополнительный сервис. Если раньше компании были заинтересованы главным образом в контроле честности персонала и правильности проводимых операций, то в условиях современного рынка на первый план также выходит и привлекательность сотрудничества с компанией.

Цена вопроса

Стоимость услуги «тайный покупатель» зависит от многих факторов: например, от сложности проверки, сценария, объема анкеты, наличия или отсутствия специфических требований к исполнителям, количества проверяемых точек и продолжительности проекта.
В среднем визит тайного покупателя для компании обходится от 700 до 10 000 рублей в зависимости от сферы и сценария, стоимость повышается при совершении покупки.
- Если ранее проверки с использованием тайных покупателей заказывали исключительно крупные сети, которые были не в состоянии проконтролировать работу своего персонала, то сейчас к этому процессу подключился средний и малый бизнес, - говорит директор по работе с клиентами компании 4Service Россия Евгений Лобанов. – Вполне возможно, что к нам вскоре дойдет западная практика проверок тайными покупателями учреждений госструктур.
Эксперты отмечают несостоятельность мнения о том, что результаты работы тайных покупателей руководство компаний использует исключительно для наказания своих сотрудников. Благодаря итогам проверок улучшается обучение персонала, повышается качество работы с клиентами. Поэтому персоналу не следует бояться тайных покупателей.
- Видя в каждом клиенте тайного покупателя, сотрудники будут обслуживать всех наилучшим образом, а компания тем самым сможет удерживать в постоянном тонусе собственный фронт-офис, - считает Евгений Лобанов.

Удобная подработка

Устроиться на работу тайным покупателем несложно: рекламным агентствам регулярно требуются новые люди. Кроме того, у некоторых агентств есть свои постоянные тайные покупатели.
Суть работы заключается в том, что человек под видом обычного клиента приходит в магазин и консультируется с продавцом: задает вопросы о наличии товара, его качестве, дополнительных характеристиках. Реакцию сотрудника необходимо запомнить и написать о ней в отчете. Оценивается общий вид проверяемого объекта, форма персонала, их оперативность и доброжелательность. Размер вознаграждения у всех тайных покупателей различен.
- «Дешевых» проверок по 200-300 рублей предлагается много, а «дорогих» (от 1000 рублей) – днем с огнем не найдешь, - рассказывает тайный покупатель Татьяна Мешкова. – Они в основном предлагаются в автосалонах, на объектах недвижимости. После посещения любой компании в определенный срок необходимо заполнить и отправить анкету, приложив к ней скрытые фотографии, аудиозапись хорошего качества, чеки, если были покупки, визитки и т.д.
За неправильно заполненную анкету тайного покупателя могут оштрафовать или вообще отменить оплату, если он не выполнил обязательные условия: не задал определенный вопрос или не высказал возражение.
Но существуют у такой работы и положительные стороны – проверки можно искать рядом с домом и тратить на них небольшое количество времени: от 15 минут до полутора часов на одну компанию.
Доход тайного покупателя зависит также от его опытности и внимательности, ведь благодаря этим качествам он способен подмечать малейшие недочеты.
- Возможность посетить магазин для проверки есть у всех, так как они работают с 10:00 до 22:00, - считает Анастасия Махмудова, тайный покупатель с четырехлетним стажем. – Поэтому такую работу можно совмещать с любой профессией. Главное – актерские способности и коммуникабельность. Объем дохода зависит от количества проверок в месяц. Я, к примеру, ежемесячно получаю 15 000 рублей дополнительно к своей основной работе.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell