результаты исследования покупательских предпочтений
Обычно покупателю достаточно трех-четырех минут, чтобы освоиться в магазине, после чего он готов принять помощь продавца-консультанта.

БИЗНЕС №21 (1060) от 27.05.2013 Курячая Елена Викторовна

Обычно покупателю достаточно трех-четырех минут, чтобы освоиться в магазине, после чего он готов принять помощь продавца-консультанта. Об этом свидетельствуют результаты исследования покупательских предпочтений, проведенного компанией 4Service Group в российских, украинских и казахстанских магазинах электроники и бытовой техники (см. "Пожелание..."). Отечественные ритейлоры уверяют, что эти результаты в точности подтверждаются практикой. Покупателям надо давать не более пяти минут для "свободного" променада по магазину и затем осторожно начинать процесс торгового "ухаживания".

Не стоит забывать, что украинский покупатель ранее с опаской относился к такому сервису и лишь недавно стал привыкать к повышенному вниманию со стороны услужливых продавцов. По мнению Елены Денисенко, руководителя сектора анализа рынка компании Comfy (г.Днепропетровск; розничная торговля бытовой техникой и электроникой; с 2005 г.; 2,7 тыс.чел.), международные игроки, зашедшие в свое время на украинский рынок, предложили нашим покупателям другой уровень обслуживания. И ненавязчивые, вежливые продавцы стали стандартом высокого торгового сервиса (см. "Директор — о причинах..." ).

"Скорость реагирования продавца — ключевой фактор в формировании лояльного отношения покупателя к магазину. Как показывают наши исследования, в течение трех минут после появления покупателя следует предложить ему помощь в выборе товара и все необходимые консультации", — говорит г-жа Денисенко. Наталья Карпова, консультант по сервису (г.Львов), напоминает, что клиенту, зашедшему с улицы, нужно время, чтобы освоиться в магазине — разобраться, где и что находится, как пройти к нужному товару и т.д. При этом задача высококлассного продавца — дать посетителю понять, что ему здесь, как минимум, рады.

"Мы даем время нашим покупателям осмотреться, но ни в коем случае не упускаем их из виду. Даже если человек зашел в магазин, чтобы спрятаться от дождя или попросту скоротать время, мы все равно провожаем его улыбкой. То есть в течение первой минуты — улыбаемся, приветствуем клиента. Вторую минуту даем ему на адаптацию. На третьей минуте слегка приближаемся и ждем его ищущего взгляда, чтобы подойти и оказать помощь", — пояснила алгоритм действий Людмила Данилюк, совладелец торговой сети "Гуси-Лебеди" (г.Могилев-Подольский, Винницкая обл.; с 1997 г.; около 300 чел.).

Сигнальная система

По словам специалистов, продавцы должны четко отслеживать любые сигналы от покупателя, готового к контакту. К примеру, он может подзывать консультанта или искать его глазами, выглядеть растерянным или просто некоторое время рассматривать конкретный товар. Как отмечает Ирина Соловьева, руководитель ритейл-отдела компании "Cheil Украина" (г.Киев; коммуникационное агентство полного цикла, входит в группу компаний Cheil Worldwide; с 2008 г.; более 50 чел.), среднестатистический потребитель проводит в магазине у стенда со смартфонами не более полутора минут.

Потому продавцу-консультанту нужно подойти к покупателю по истечении уже первой минуты, чтобы успеть рассказать о возможностях устройства, привлекшего его внимание. Если же человек интересуется какой-то конкретной моделью бытовой техники, он может провести у стенда и больше времени, рассматривая и изучая товар.

В работе продавца крайне важно не упустить потенциального покупателя и прийти к нему на помощь не слишком рано, ведь в таком случае тот скорее отмахнется от постороннего присутствия, и не слишком поздно, чтобы клиент не утратил интерес к товару (см. "Консультант — о свойствах времени..."). Сергей Пашковский, директор по работе с клиентами компании 4Service Group, отмечает, что услуги продавца могут понадобиться покупателю в среднем в течение первых 7 минут. Многие клиенты расстраиваются, если на протяжении этого времени им не оказывается консультационная помощь.

"Как правило, в течение 3-5 минут у покупателя уже появляются вопросы. И если консультант не предложил свои услуги, клиент вынужден сам проявлять инициативу. А у большинства людей это вызывает дискомфорт. Если консультанта еще и нет в поле зрения, если его приходится искать, то это лишнее, скажем так, телодвижение зачастую раздражает клиентов", — объясняет Ирина Конченко, психолог, тренер компании Open Mind Technologies (г.Киев; консалтинг, тренинги по эффективным коммуникациям, коучинг; с 2003 г.; 22 чел.). Как справедливо заметила г-жа Данилюк, крупная покупка (техники или мебели) — это событие для семьи, и оно сопряжено с определенным стрессом.

Заметим, что с бурным развитием интернет-торговли стандарты работы продавцов-консультантов в части времени обслуживания не изменились. Важно лишь помнить, что обычно покупатели, которые привыкли изучать ассортимент товаров в интернете, ожидают от продавцов-консультантов в розничных торговых сетях очень компетентной помощи. "И вот когда такой потребитель начинает внимательно и придирчиво сравнивать модели, ему как раз и нужно посоветоваться с консультантом, который подскажет, чем продукты отличаются друг от друга, расскажет об основных характеристиках и, возможно, объяснит, какая из моделей предпочтительнее в конкретном случае", — отмечает г-жа Соловьева.

Мальчик-девочка

Любопытными оказались и результаты исследования, касающиеся гендерных различий в восприятии торгового обслуживания. Оказывается, женщинам нужно немного больше времени, чем мужчинам, чтобы осмотреться в магазине и определиться с выбором товара. Посему женщины (в отличие от мужчин, которые лояльно относятся к подходу продавца сразу же, как только они зашли в магазин) чаще всего не любят, когда им слишком быстро, буквально в течение нескольких минут, предлагают помощь. В принципе, ничего удивительного. Мужчины довольно быстро принимают решение о покупке, и процесс шопинга в большинстве случаев не доставляет им такого удовольствия, как женщинам. Их больше интересует результат, поэтому они хотят как можно скорее получить консультацию специалиста.

"Мужчина идет в магазин, если ему необходимо купить что-то конкретное. И часто заранее узнает информацию об интересующем его товаре у друзей или в интернете. Поэтому он не намерен проводить много времени в магазине. Продавец должен быстро подойти к клиенту и отвечать на его вопросы четко, по существу. В случае с женщинами нужно выдерживать иную линию. Для большинства из них шопинг — это целый процесс, возможно, даже релакс. И торопливый и навязчивый продавец только отпугивает их", — уверяет Наталья Карпова.

Есть еще один важный нюанс. По словам Ирины Соловьевой, мужчины часто вообще отказываются от услуг продавца-консультанта, ведь они знают все (или думают, что знают. — Ред.) о вещи, которую хотят купить. В то время как женщины сами просят продавцов подойти и рассказать обо всех возможностях заинтересовавшего их товара. Не исключено, что здесь срабатывает своя психология: любой женщине приятно, когда ей уделяют дополнительное внимание. "Покупательницам лучше предлагать консультации практически сразу же, как только они останавливаются у какого-либо стенда и задерживаются возле него. А вот мужчинам — по ситуации", — рекомендует г-жа Соловьева.

Директор — о причинах пугливости

Сергей Пашковский (33), директор по работе с клиентами компании 4Service Group (г.Киев; предоставление услуг Mystery Shopper; с 2001 г.; 50 чел.):

— Умение вовремя и ненавязчиво инициировать общение с покупателями — один из главных факторов работы персонала, он определяет успех реализации. По данным психологов, первое впечатление человека, пребывающего в магазине, на 55% зависит от невербального общения с его работниками, т.е. от зрительного контакта, от их поз, мимики, жестов; на 38% — от тона голоса продавца, его дружелюбности, заинтересованности, уверенности и только на 7% — от того, когда и с какой фразой продавец подойдет.

Поэтому "пугливость" украинских покупателей обусловлена не столько излишней активностью продавцов, сколько тем, что консультации проводятся шаблонно и неумело. Однако за последние годы, по нашим сведениям, посетители магазинов электроники уже приучены к тому, что консультант просто обязан подойти и предложить помощь.

Консультант — о свойствах времени

Наталья Карпова, консультант, бизнес-тренер (г.Львов):

— На своих тренингах, посвященных стандартам обслуживания, я часто практикую одно упражнение: прошу участников встать и... перестаю обращать на них внимание, делая вид, что чем-то очень занята, незаметно включая секундомер. Спустя какое-то время, обычно через 3-4 минуты, они начинают нервничать и каким-то образом выказывать свое недовольство.

Я спрашиваю, как они думают, сколько прошло времени? Ответ: 7-10 минут! То есть для тех, кто ждет, течение времени ощущается по-другому. Когда я показываю секундомер, люди обычно очень удивляются. Такое же ощущение времени у людей, которые сидят, например, за столиком в ресторане в ожидании меню или блюда, и у покупателей в магазине, на которых никто не обращает внимание.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как развивать свой бизнес в два раза быстрее?

За последних пару лет бизнес очень поменялся. Темпы набирают обороты стремительней, чем когда-либо. Компаниям приходится адаптироваться, налаживать внутренние процессы и менять устарелые подходы, изощряясь в выдумывании различных инновационных предложений и новинок. Это часто приводит к хаотичным и непоследовательным решениям без учета степени удовлетворенности клиента ими. Поэтому часто не соответствуют их запросам. Тратятся бюджеты на выведение на рынок не востребованного товара. Конкурентная борьба усиливается возможностями, что щедро дарит технологический прогресс. Потребитель стал избалован ассортиментом и избирателен в предпочтениях.

Рекомендациям знакомых доверяют 92% людей

Ежегодные маркетинговые исследования показывают, что больше всего потребители при выборе товара/заведения доверяют рекомендациям знакомых, а не рекламе или другим информационным источникам. Компания Nielsen провела исследование, согласно которому 92% опрошенных полностью или частично доверяют рекомендациям от знакомых им людей. 70% опрошенных доверяют отзывам потребителей, размещенных в интернете. К официальным сайтам компании и печатным изданиям «прислушиваются» по 58% респондентов. Меньше всего доверяют люди рекламе на радио – всего 42%.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

10 ресторанов фаст-фуда, которые по-настоящему заботятся о клиентах

В суете современных будней тяжело остановиться и заметить, что кто-то нуждается в помощи и поверить в то, что кто-то может делать добро просто так. Ритм жизни диктует свои правила: все куда-то спешат, заботятся только о себе и не замечают окружающих. Место, где многие часто бывают – это, кончено же, фаст-фуды. Работники ресторанов быстрого питания могут изменить день клиента всего за пару минут. Подборка настоящих героев – сотрудников ресторанов быстрого питания, которые пришли людям на помощь, никого не оставит равнодушным.

 

Ирландия и Гватемала заняли высокие позиции в Smiling Report. Как улыбаются в странах по всему миру?

Better Business World Wide уже 12-й год собирает данные от провайдеров Mystery Shopping в Азии, Европе, Северной и Южной Америке для отчета об улыбках - Smiling Report. Отчет включает в себя данные по обслуживанию клиентов из исследований, проведенных по всему спектру отраслей. Показатели собирают тайные покупатели в профессиональных компаниях Mystery Shopping, которые являются членами MSPA.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell