Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Сию минуту
результаты исследования покупательских предпочтений
Обычно покупателю достаточно трех-четырех минут, чтобы освоиться в магазине, после чего он готов принять помощь продавца-консультанта.

БИЗНЕС №21 (1060) от 27.05.2013 Курячая Елена Викторовна

Обычно покупателю достаточно трех-четырех минут, чтобы освоиться в магазине, после чего он готов принять помощь продавца-консультанта. Об этом свидетельствуют результаты исследования покупательских предпочтений, проведенного компанией 4Service Group в российских, украинских и казахстанских магазинах электроники и бытовой техники (см. "Пожелание..."). Отечественные ритейлоры уверяют, что эти результаты в точности подтверждаются практикой. Покупателям надо давать не более пяти минут для "свободного" променада по магазину и затем осторожно начинать процесс торгового "ухаживания".

Не стоит забывать, что украинский покупатель ранее с опаской относился к такому сервису и лишь недавно стал привыкать к повышенному вниманию со стороны услужливых продавцов. По мнению Елены Денисенко, руководителя сектора анализа рынка компании Comfy (г.Днепропетровск; розничная торговля бытовой техникой и электроникой; с 2005 г.; 2,7 тыс.чел.), международные игроки, зашедшие в свое время на украинский рынок, предложили нашим покупателям другой уровень обслуживания. И ненавязчивые, вежливые продавцы стали стандартом высокого торгового сервиса (см. "Директор — о причинах..." ).

"Скорость реагирования продавца — ключевой фактор в формировании лояльного отношения покупателя к магазину. Как показывают наши исследования, в течение трех минут после появления покупателя следует предложить ему помощь в выборе товара и все необходимые консультации", — говорит г-жа Денисенко. Наталья Карпова, консультант по сервису (г.Львов), напоминает, что клиенту, зашедшему с улицы, нужно время, чтобы освоиться в магазине — разобраться, где и что находится, как пройти к нужному товару и т.д. При этом задача высококлассного продавца — дать посетителю понять, что ему здесь, как минимум, рады.

"Мы даем время нашим покупателям осмотреться, но ни в коем случае не упускаем их из виду. Даже если человек зашел в магазин, чтобы спрятаться от дождя или попросту скоротать время, мы все равно провожаем его улыбкой. То есть в течение первой минуты — улыбаемся, приветствуем клиента. Вторую минуту даем ему на адаптацию. На третьей минуте слегка приближаемся и ждем его ищущего взгляда, чтобы подойти и оказать помощь", — пояснила алгоритм действий Людмила Данилюк, совладелец торговой сети "Гуси-Лебеди" (г.Могилев-Подольский, Винницкая обл.; с 1997 г.; около 300 чел.).

Сигнальная система

По словам специалистов, продавцы должны четко отслеживать любые сигналы от покупателя, готового к контакту. К примеру, он может подзывать консультанта или искать его глазами, выглядеть растерянным или просто некоторое время рассматривать конкретный товар. Как отмечает Ирина Соловьева, руководитель ритейл-отдела компании "Cheil Украина" (г.Киев; коммуникационное агентство полного цикла, входит в группу компаний Cheil Worldwide; с 2008 г.; более 50 чел.), среднестатистический потребитель проводит в магазине у стенда со смартфонами не более полутора минут.

Потому продавцу-консультанту нужно подойти к покупателю по истечении уже первой минуты, чтобы успеть рассказать о возможностях устройства, привлекшего его внимание. Если же человек интересуется какой-то конкретной моделью бытовой техники, он может провести у стенда и больше времени, рассматривая и изучая товар.

В работе продавца крайне важно не упустить потенциального покупателя и прийти к нему на помощь не слишком рано, ведь в таком случае тот скорее отмахнется от постороннего присутствия, и не слишком поздно, чтобы клиент не утратил интерес к товару (см. "Консультант — о свойствах времени..."). Сергей Пашковский, директор по работе с клиентами компании 4Service Group, отмечает, что услуги продавца могут понадобиться покупателю в среднем в течение первых 7 минут. Многие клиенты расстраиваются, если на протяжении этого времени им не оказывается консультационная помощь.

"Как правило, в течение 3-5 минут у покупателя уже появляются вопросы. И если консультант не предложил свои услуги, клиент вынужден сам проявлять инициативу. А у большинства людей это вызывает дискомфорт. Если консультанта еще и нет в поле зрения, если его приходится искать, то это лишнее, скажем так, телодвижение зачастую раздражает клиентов", — объясняет Ирина Конченко, психолог, тренер компании Open Mind Technologies (г.Киев; консалтинг, тренинги по эффективным коммуникациям, коучинг; с 2003 г.; 22 чел.). Как справедливо заметила г-жа Данилюк, крупная покупка (техники или мебели) — это событие для семьи, и оно сопряжено с определенным стрессом.

Заметим, что с бурным развитием интернет-торговли стандарты работы продавцов-консультантов в части времени обслуживания не изменились. Важно лишь помнить, что обычно покупатели, которые привыкли изучать ассортимент товаров в интернете, ожидают от продавцов-консультантов в розничных торговых сетях очень компетентной помощи. "И вот когда такой потребитель начинает внимательно и придирчиво сравнивать модели, ему как раз и нужно посоветоваться с консультантом, который подскажет, чем продукты отличаются друг от друга, расскажет об основных характеристиках и, возможно, объяснит, какая из моделей предпочтительнее в конкретном случае", — отмечает г-жа Соловьева.

Мальчик-девочка

Любопытными оказались и результаты исследования, касающиеся гендерных различий в восприятии торгового обслуживания. Оказывается, женщинам нужно немного больше времени, чем мужчинам, чтобы осмотреться в магазине и определиться с выбором товара. Посему женщины (в отличие от мужчин, которые лояльно относятся к подходу продавца сразу же, как только они зашли в магазин) чаще всего не любят, когда им слишком быстро, буквально в течение нескольких минут, предлагают помощь. В принципе, ничего удивительного. Мужчины довольно быстро принимают решение о покупке, и процесс шопинга в большинстве случаев не доставляет им такого удовольствия, как женщинам. Их больше интересует результат, поэтому они хотят как можно скорее получить консультацию специалиста.

"Мужчина идет в магазин, если ему необходимо купить что-то конкретное. И часто заранее узнает информацию об интересующем его товаре у друзей или в интернете. Поэтому он не намерен проводить много времени в магазине. Продавец должен быстро подойти к клиенту и отвечать на его вопросы четко, по существу. В случае с женщинами нужно выдерживать иную линию. Для большинства из них шопинг — это целый процесс, возможно, даже релакс. И торопливый и навязчивый продавец только отпугивает их", — уверяет Наталья Карпова.

Есть еще один важный нюанс. По словам Ирины Соловьевой, мужчины часто вообще отказываются от услуг продавца-консультанта, ведь они знают все (или думают, что знают. — Ред.) о вещи, которую хотят купить. В то время как женщины сами просят продавцов подойти и рассказать обо всех возможностях заинтересовавшего их товара. Не исключено, что здесь срабатывает своя психология: любой женщине приятно, когда ей уделяют дополнительное внимание. "Покупательницам лучше предлагать консультации практически сразу же, как только они останавливаются у какого-либо стенда и задерживаются возле него. А вот мужчинам — по ситуации", — рекомендует г-жа Соловьева.

Директор — о причинах пугливости

Сергей Пашковский (33), директор по работе с клиентами компании 4Service Group (г.Киев; предоставление услуг Mystery Shopper; с 2001 г.; 50 чел.):

— Умение вовремя и ненавязчиво инициировать общение с покупателями — один из главных факторов работы персонала, он определяет успех реализации. По данным психологов, первое впечатление человека, пребывающего в магазине, на 55% зависит от невербального общения с его работниками, т.е. от зрительного контакта, от их поз, мимики, жестов; на 38% — от тона голоса продавца, его дружелюбности, заинтересованности, уверенности и только на 7% — от того, когда и с какой фразой продавец подойдет.

Поэтому "пугливость" украинских покупателей обусловлена не столько излишней активностью продавцов, сколько тем, что консультации проводятся шаблонно и неумело. Однако за последние годы, по нашим сведениям, посетители магазинов электроники уже приучены к тому, что консультант просто обязан подойти и предложить помощь.

Консультант — о свойствах времени

Наталья Карпова, консультант, бизнес-тренер (г.Львов):

— На своих тренингах, посвященных стандартам обслуживания, я часто практикую одно упражнение: прошу участников встать и... перестаю обращать на них внимание, делая вид, что чем-то очень занята, незаметно включая секундомер. Спустя какое-то время, обычно через 3-4 минуты, они начинают нервничать и каким-то образом выказывать свое недовольство.

Я спрашиваю, как они думают, сколько прошло времени? Ответ: 7-10 минут! То есть для тех, кто ждет, течение времени ощущается по-другому. Когда я показываю секундомер, люди обычно очень удивляются. Такое же ощущение времени у людей, которые сидят, например, за столиком в ресторане в ожидании меню или блюда, и у покупателей в магазине, на которых никто не обращает внимание.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell