Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Тенно и нощно
Сотрудники проверяемых фирм недолюбливают "тайных покупателей"
На заседании проведенного в редакции БИЗНЕСа "круглого стола" выяснилось, что методику "тайного покупателя" украинские компании зачастую применяют весьма своеобразно.

БИЗНЕС №13 (1052) от 01.04.2013 Автор: Курячая Елена Викторовна

На заседании проведенного в редакции БИЗНЕСа "круглого стола" выяснилось, что методику "тайного покупателя" украинские компании зачастую применяют весьма своеобразно. Сотрудники проверяемых фирм недолюбливают "тайных покупателей", боятся их, реже — обожают и ждут с нетерпением.

И дело не столько в том, что такие клиенты часто дискредитируют себя скандальным поведением, сколько в "материальных" последствиях их визитов. Как свидетельствует опрос, проведенный по заказу БИЗНЕСа международным карьерным порталом rabota.ua (см. "Опрос... ") большинство сотрудников отмечают прямую зависимость размера своей зарплаты от посещения "тайного гостя".

Причем преимущественно в сторону понижения. На прошлой неделе в редакцию БИЗНЕСа тоже пришли гости. Не тайные, но практически все знающие о "тайных посетителях": эксперты по сервису, работодатели, использующие методику оценки сервиса Mystery Shopper, и операторы, предоставляющие эту услугу.

Славные, нужно сказать, получились посиделки. Почти полюбовно и без драк постановили: чтобы персонал не боялся "тайного гостя", последний должен оценивать бизнес-процесс в целом, а не работу конкретного сотрудника. А если уж кто-то оплошал, то виноваты все, и в первую очередь руководство.

Заседание начала Оксана Марусич примером из личного опыта: "Представьте себе ситуацию: директор ресторана плачет навзрыд. Сквозь слезы в сердцах причитает: "Ничто так не демотивирует, как "тайный покупатель"! Я уже не знаю, что делать...". И это был не единичный случай в практике г-жи Марусич.

Ольга Климова добавила интриги, презентовав масштабное исследование, проведенное порталом rabota.ru по заказу БИЗНЕСа. Аналитическая служба портала не могла нарадоваться активности опрашиваемых: только за первые сутки откликнулись более 7 тыс. чел., две трети из которых признались, что зарплата сотрудника так или иначе зависит от результатов визита "тайного гостя" (см. "Опрос...").

"Каждый пятый украинец весьма настороженно относится к подобным проверкам. Даже те, кто по роду деятельности не сталкиваются напрямую с "тайным гостем". Но во многом реакция участников опроса зависела от того, какой у них был опыт общения с таким проверяющим — позитивный или негативный", — прокомментировала результаты г-жа Климова.

"Отличник" и "двоечники"

Как только были озвучены результаты опроса, практики тут же ринулись протестовать: мол, ни один уважающий себя работодатель не стремится наказать свой персонал, организовывая ему проверку "тайным гостем".

Опрос о тайных покупателях

"Наша цель не наказать, а дать возможность заработать больше, — сказала Елена Бецер. — Мы, например, на базе методики "тайного покупателя" разрабатывали мотивационную программу. Решили, за что премировать человека и как подсчитывать общий балл за прохождение испытания".

В компании, по ее словам, планировали премировать только за "пятерки". А вот шкалу оценок, т.е. распределение баллов от "двойки" до "пятерки", изменяли в зависимости от результатов.

"Например, если в начале программы два года назад "пятерка" соответствовала 65% положительных отзывов в анкете"тайного покупателя", то сейчас, чтобы получить отличную оценку, коллективу станции необходимо набрать не менее 95%! Таким образом, мы, повышая требования к качеству сервиса, стимулировали и персонал. Но систему мотивации, разработанную под "тайного покупателя", нужно постоянно корректировать. Например, повышать количество баллов для "отличников", а также внедрять комплексную систему оценки (не только на основе визитов "тайного покупателя")".

Пока участники "круглого стола" размышляли над приведенной системой оценивания, некоторые из гостей, доселе молча наблюдавших за происходящим, сочли необходимым высказаться. Руслан Красюк уверял, что за всю его богатую практику использования Mystery Shopper в производственно-торговых компаниях, ресторанах, ритейле у работодателей ни разу не было подспудной цели наказать персонал. Ставили и "пятерки", и "двойки", но даже у "двоечников" было право на ошибку. Правда, только на одну.

Опрос о тайных покупателях

"Если сотрудники получали от "тайного покупателя" два балла повторно — за этим всегда следовало их увольнение. Но это уже результат, показывающий действительное отношение человека к работе, а не провал в бизнес-процессах. Для нас важно было понять, как мы выглядим в глазах клиентов, как их обслуживаем и что вообще персонал думает о товаре, услуге, которую продает, — пояснил г-н Красюк. — Иногда мы объявляли: ждите "тайных гостей", хотя на самом деле не планировали проводить проверку. Работники при этом постоянно находились в тонусе. Но методикаMystery Shopper все же никогда не была устрашающим инструментом".

Эксперты, собравшиеся за "круглым столом", согласились с мнением г-на Красюка, что по итогам первой проверки наказывать сотрудников материально ни в коем случае нельзя — только если ошибки повторяются с завидной регулярностью. Виталий Соловьев признался, что лучших работников по итогам проверки "тайного гостя" в их компании поощряют, худших никогда не штрафуют. Для начала с ними проводят воспитательную работу, а потом анализируют, почему система обслуживания дает сбои.

"Если по результатам проверки мы видим, что сервис неудовлетворительный, значит, "попали" все, а не конкретный работник. Значит, недоработали все, по цепочке", — настаивала Людмила Слободянюк. Иными словами, руководителям компаний нужно четко усвоить самим и пояснить людям, что метод "тайного покупателя"оценивает не сотрудников как таковых, а систему работы компании в целом.

Приоткрыть тайну

"Ревизор" не должен быть страшным зверем, которого все боятся и ждут затаив дыхание. Участники "круглого стола" заметили, что прежде чем "привязывать" мотивационную систему в компании к проверкам "тайного гостя", нужно морально подготовить людей.

Елена Бецер порекомендовала рассказать, какие выгоды сулит подчиненным проверка, что и как будет оцениваться, как будут анализироваться результаты. А еще лучше — всячески заинтриговать персонал его приходом.

Сергей Пашковский добавил, что на обслуживающий персонал влияние оказывает непосредственный руководитель. Поэтому не стоит централизованно вещать обо всех прелестях Mystery Shopper.

"Продайте" сначала эту идею линейному менеджеру, а уже он сможет достучаться до подчиненных. Правда, если сам поверит в этот метод проверки и воспримет его как действенный инструмент управления сервисом. Для этого он должен осознать, что хороший сервис выгоден лично ему (к примеру, позволит стать хорошим управляющим, торговая точка будет прибыльной и пр.). Но если вы решите обойти линейного менеджера и насадить систему централизованно, ожидайте сопротивления и неприятия со стороны своих работников", — заверил г-н Пашковский.

То есть если цели компании совпадают с личными целями сотрудников, то все проходит без сучка без задоринки, отметили участники "круглого стола". По словам г-жи Бецер, любой начальник АЗС перед очередной проверкой подтянется к "отличникам", ведь он не захочет подвести своего вышестоящего Иваныча.

"У этого начальника АЗС личная ценность — родство душ с Иванычем — совпала с ценностью компании — повышением уровня сервиса", — пояснила она действие личностного подхода.

Не так страшен черт...

БИЗНЕС, разумеется, всем выступающим верил на слово. Но почему-то Валентине Ярош, отметившей, что в их банке уже пять лет пользуются методикой Mystery Shopper, а люди все равно продолжают бояться таких посетителей, верилось немножечко больше.

"Вот честно, какие бы бонусы мы ни придумывали, какие бы обещания не наказывать ни раздавали, сотрудники все равно боятся этих "тайных гостей". Жалуются на них, мол, написали, что я не улыбнулся, не поздоровался, хотя должен. Но как тут улыбнуться, когда стоит очередь и деньги считать нужно? Доходит до того, что сотрудники не хотят обслуживать конкретного посетителя отделения, когда узнают в нем "тайного гостя", — рассказала г-жа Ярош.

Собравшиеся отнеслись с пониманием к ее замечаниям, поскольку у каждого, как выяснилось в ходе дискуссии, были похожие трудности на этапе внедрения данной системы оценки. Люди боятся не выполнить прописанные процедуры, которые включены в критерии оценки. Поэтому перед приходом "тайного гостя" следует разработать стандарты обслуживания.

"Представьте, что на АЗС стоит очередь. Заправщику за несколько минут общения с клиентом нужно влить топливо, рассказать о преимуществах тех или иных сопутствующих товаров, не забыть упомянуть, что проходит акция на стеклоомыватель, еще и улыбнуться, приветствуя клиента. У нас была проблема как раз с этим — научить сотрудников региональных АЗС улыбаться и здороваться с автомобилистами. Сопротивление было еще то. Они же там друг друга все знают и не хотят здороваться с соседом, который заехал в обед заправиться, мол, утром уже здоровались. И улыбаться учили, потому что люди считали слишком "веселое" поведение неуместным", — рассказала о сопротивлении персонала г-жа Бецер. В дискуссию тут же вступила Вита Николаева, заметив, что наличие улыбки на лице обслуживающего персонала в таком случае должно быть прописано в стандартах обслуживания, что, в свою очередь, снимает все вопросы со стороны работников.

"Люди за стойкой или кассой могут дать сотни объяснений, почему они не улыбаются. Но это входит в их обязанности: раз уж вы пришли работать в сферу услуг, то будьте добры выполнять все требования", — настаивала она. Доброжелательность, которая в том числе оценивается с помощью методики Mystery Shopper, — не менее важный элемент обслуживания, нежели выполнение стандартных действий, направленных на осуществление продажи, поскольку радушие создает у клиента впечатление, настроение и, соответственно, формирует лояльность, которая для многих сервисных компаний важнее сиюминутной выгоды. Как справедливо заметила г-жа Слободянюк, специалист может что-то забыть, упустить, но "просесть" в личных характеристиках — никогда. Исправить ситуацию можно всегда, даже отойдя от стандартов.

"Подчас личные качества сотрудника, гибкость в общении, умение выявлять потребности клиента и решать возникающие вопросы важнее соответствия стандартам как таковым", — добавил г-н Соловьев.

И радушие

В ходе обсуждения данного нюанса встал вопрос: что первично в оценке сервиса — безукоризненное выполнение стандартов или же доброжелательность, радушие, которые невозможно подчас формализовать и уж тем более оценить, поскольку критериев для этого нет и быть не может. Впрочем, эксперты уверили, что оценка сервиса включает не только объективные, но и субъективные показатели.

"Отчасти это устраняет сопротивление персонала, — сказал г-н Пашковский, — поскольку сотрудники понимают, что умение по-человечески понравиться клиенту, обаять его не менее важно". По словам г-жи Ярош, можно выполнить все стандартные требования, но при этом у "тайного покупателя" есть свой уровень ожиданий и свое субъективное восприятие, которое также необходимо принимать во внимание.

"Однако баланс между субъективной и объективной оценками надлежит соблюдать, потому что конечная цель — продать товар или услугу", — акцентировал внимание присутствующих на данном вопросе г-н Пашковский. Его мысль подхватила Людмила Слободянюк, пояснившая, какой подход важнее: "В авиации стандарты обслуживания касаются по большей части безопасности, и вольная трактовка их недопустима, она приводит к отрицательным результатам, в том числе и по доходности. При этом в отельном и ресторанном бизнесе ситуация несколько иная, и там общее полученное впечатление является критичным фактором, обуславливающим желание клиента вернуться еще раз. Поэтому в этих сферах соблюдение стандартов ради стандартов иногда просто противопоказано".

В то же время параметры субъективного оценивания во многом зависят от отрасли и от личности самого проверяющего, его представлений о гостеприимстве, качестве обслуживания, уровне культуры в конце концов. Рестораторы тут же стали рассказывать, каким должен быть этот человек.

Опрос о тайных покупателях

Кастинг гостей

Анна Бржезицкая призналась, что, перепробовав разных людей в роли"тайного покупателя", пришла к выводу: лучший "ревизор" для ресторанной отрасли — это человек с опытом работы в HoReCa, причем на позиции не ниже администратора. "Он должен понимать, как оценить заведение в целом, включая соблюдение стандартов, командную работу и общую атмосферу заведения. Официант этого сделать не может", — пояснила свою позицию г-жа Бржезицкая.

Важно также, чтобы "тайный гость" был из тех социальных слоев, которые понимают, что такое хороший сервис и гостеприимство. В этом случае субъективная оценка будет корректной и справедливой. Как подметила Юлия Лесняк, личностные характеристики и профессиональный профиль"тайного покупателя" должны максимально соответствовать целевой аудитории.

Хорошо, когда им становится реальный клиент компании. Господин Соловьев заявил, что если человек, например, никогда не сталкивался с залоговым кредитованием, то при контрольной "закупке" он будет вести себя неестественно. Специалисты сразу поймут, что участвуют в неком исследовании.

"Поэтому на роль "тайного покупателя" мы стали приглашать бывших клиентов. Они хорошо знакомы с процессом оформления кредита и отлично справляются со своей задачей "ревизоров". А мы получаем наиболее объективную информацию, которую впоследствии используем для анализа ситуации и улучшения качества обслуживания", — рассказал он.

Да и операторы услуг Mystery Shopper опытным путем выяснили: когда проверку осуществляет не профессиональный "тайный гость" (для некоторых это просто дополнительный источник доходов), а клиент — оценка сервиса более адекватная.

Но даже самого лояльного клиента, говорят эксперты, не стоит эксплуатировать в качестве "тайного покупателя" без должной подготовки. Иначе он может выдать себя. Если компания достаточно крупная, то, по мнению Людмилы Слободянюк, самый эффективный "тайный покупатель" — это какой-нибудь неприметный ее сотрудник. По большому счету, каждый руководитель должен решить для себя, кто лучше всего справится с ролью Mystery Shopper.

"Важно, чтобы анкета, по которой "тайный покупатель" оценивает компанию, была понятной ему самому. Ну и, конечно, у него должен быть опыт посещения заведений, которые он проверяет. А вредный ли это человек или, наоборот, добряк, не суть важно. Люди разные — это жизнь", — подытожила г-жа Слободянюк. Как бы там ни было, идеальных "тайных гостей", как и безупречного обслуживания не бывает. Иначе это означало бы одно — мы в раю.

За "круглым столом" сидели:

Елена Бецер, HR-директор сети заправок "КЛО" (г.Киев; с 1994 г.; более 100 чел.);

Анна Бржезицкая, HR-директор ресторанной сети "Любовь и Голод" (г.Киев; с 1998 г.; 400 чел.);

Ольга Климова, PR-менеджер карьерного портала rabota.ua (г.Киев; интернет-рекрутинг; с 2000 г.; около 50 чел.);

Руслан Красюк (46), генеральный директор ЦТ "Дарынок" (г.Киев; с 2002 г.; 190 чел.);

Юлия Лесняк, директор департамента Mystery Shopper компании "Д-МС" (г.Киев; провайдер услуг Mystery Shopper; с 2007 г.; 12 чел.).

Оксана Марусич, бизнес-тренер по сервису и гостеприимству (г.Киев);

Вита Николаева, управляющая номерным фондом Radisson Blu Hotel (г.Киев; с 2005 г.; 180 чел.):

Сергей Пашковский (37), директор по работе с клиентами компании 4Service Group (г.Киев; оператор услуг Mystery Shopper; с 2001 г.; 50 чел.);

Людмила Слободянюк, генеральный директор "Трансавиа Групп" (г.Киев; агентские, аутсорсинговые и консалтинговые услуги для авиакомпаний; с 2013 г.; 10 чел.);

Виталий Соловьев (31), директор по маркетингу компании "Благо Украина" (г.Киев; входит в состав холдинга "Берег-Групп"; залоговое кредитование; с 1999 г.; 757 чел.);

Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов "Альфа-Банка (Украина)" (г.Киев; с 2001 г.; 5,3 тыс.чел.)

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell