Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Как «тайные покупатели» повышают сервис магазина
чего ждут от нас клиенты
К идее внешнего контроля качества обслуживания покупателей рано или поздно приходят все.

К идее внешнего контроля качества обслуживания покупателей рано или поздно приходят все. Ведь от учтивости, вежливости и старательности сотрудников напрямую зависит не только размер прибыли, но и место магазина на рынке. Этот вывод был сделан еще 70 лет назад в США. Именно тогда зародилась методика Mystery Shopping. Используя ее, магазины получают ответы на два важнейших вопроса:

  • чего ждут от нас клиенты
  • как обстоят дела в компании.

Применив методику «тайный покупатель», владельцы магазинов узнают много нового о поведении своего персонала и его отношении к покупателям. Бывает, что почти все сотрудники игнорируют посетителей, не здороваются с ними и с большой неохотой помогают с выбором товара. Владельцы делают выводы и приступают к решению проблем. Если они действуют строго так, как прописано в методике, изменения в лучшую сторону начинаются чуть ли не с первого дня.  

 Как работает методика

Главными действующими лицами методики «Тайный покупатель» являются люди, выполняющие эту роль. Они приходят в указанный магазин под видом обычного посетителя, оценивают работу сотрудников, тем или иным образом контактирующих с покупателями. Затем проводится глубокая оценка увиденного и услышанного.

Анализируется работа персонала:

  •  в отделах гастрономии и кондитерском ? то есть там, где достаточно часто сотрудники общаются с покупателями
  •  в торговом зале
  • на кассах
  • в службе охраны.

Отдельно «тайный покупатель» выявляет, насколько соблюдены операционные стандарты:

  •  наполненность полок товаром
  • внешний вид и привлекательность продуктов
  •  выборочное соответствие ценников
  • наличие рекламных материалов
  • общая чистота в магазине.


Чтобы объективно и точно оценить ситуацию в магазине, «тайный покупатель» заполняет анкетную форму. Большинство вопросов в ней составлено в бинарном формате: ответы «да» или «нет». Общее впечатление от магазина «тайный покупатель» излагает в подробных комментариях и оценивает качество сервиса по нескольким субъективным шкалам.

 

Где найти «тайного покупателя»

Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База заинтересованных участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке сайта yandex.ru словосочетание «тайный покупатель». 

Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита ТП составит около 2 тысячи рублей. 

Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки ? реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».

Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допускать ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль. У нас это выглядит это следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:

  •  фотографиями
  • копиями чеков своих покупок
  • иногда аудиозаписью визита.

 После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:

  • проверяются на логичность мышления и полноту заполнения анкет
  •  пересылаются заказчику.

Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата ? не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах ? три-четыре оценки.

 Как покупатель выбирает «свой» магазин

Прибегнуть к услугам «тайного покупателя» или обойтись своими силами ? решать вам. Мы же хотим показать общую картину продуктового ритейла, которую составила наша компания в 2011 году. Основана она на данных опроса 215 «тайных покупателей» Северо-Западного региона по теме «Что вы думаете об уровне сервиса в магазинах?». Несмотря на то, что это исследование проводилось для Петербургского продовольственного форума «Торговля Большого Города», данные применимы ко всей России.  

Так, в первую пятерку магазинов, в которых покупателям нравится обслуживание, попали О’КЕЙ (33,9%), «Лента» (30,2%), АШАН (29,6%), METRO Cash&Carry (28,6%) и Prisma (15,8%).

 Среди причин, влияющих на выбор магазина, «тайные покупатели» назвали такие, как:

  • достаточное количество свободных касс (69%)
  • чистота и уют в магазине (62%)
  • соответствие ценников выставленным товарам (58%)
  • отсутствие неприятных запахов в магазине (52%)
  • опрятный и приветливый персонал (48%).

 Была проведена оценка качества выполнения стандартов сервиса во всех ведущих продуктовых розничных сетях Северо-Западного федерального округа. Отчеты «тайных покупателей» позволили выявить основные пробелы в работе продавцов, кассиров и работников службы охраны.

По субъективным оценкам участвующих в исследовании ожидания от сервиса оправдываются в такой степени:

71,4% ? скорость обслуживания

63,4% ? вежливость и доброжелательность персонала

59,6% ? интерьер

59,3 ? компетентность персонала

53% ? нацеленность продавцов на продажу. 

Из опроса видно, что отличный сервис пока не входит в базовые ожидания российского потребителя, как, например, в ресторанной сфере. Но совершенно четко можно сказать, что качественное обслуживание может стать серьезным конкурентным преимуществом на рынке, где сервисом клиент особо не избалован.

 

ПРИЧИНЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР МАГАЗИНА

 

 

 

В этом магазине всегда работает достаточное количество касс, чтобы избежать очередей

69%

В этом магазине всегда чисто и уютно

62%

В этом магазине ценники соответствуют выставленным товарам

58%

В этом магазине отсутствуют неприятные запахи

52%

В этом магазине опрятный и приветливый персонал

48%

Обслуживание на кассе в этом магазине всегда корректное: не обсчитывают, выдают чек

46%

Сотрудников магазина можно легко найти в отделе

44%

В этом магазине товары аккуратно расставлены по полкам

39%

Сотрудники магазина ответят на все вопросы, проконсультируют

29%

Сотрудники магазина грамотно говорят по-русски

24%

Сотрудники магазина помогут найти нужный отдел в магазине

19%

Сотрудники магазина помогут найти нужный товар на полке

19%

В этом магазине ценники на полках легко читаются

18%

В этом магазине удобные (не сломанные, не грязные) шкафчики для хранения сумок

17%

Я уверен(а), что в этом магазине я не увижу пустых полок

15%

Сотрудники магазина сами инициируют контакт, помогут выбрать товар

4%

Было опрошено

215 человек

 

 

Авторы: Сергей Пашковский, директор по работе с клиентами, 4Service, Киев, Украина
Евгений Лобанов, директор по работе с клиентами, 4Service, Москва, Россия

Источник: Журнал "Владелец магазина"

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell