Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Как «тайные покупатели» повышают сервис магазина
чего ждут от нас клиенты
К идее внешнего контроля качества обслуживания покупателей рано или поздно приходят все.

К идее внешнего контроля качества обслуживания покупателей рано или поздно приходят все. Ведь от учтивости, вежливости и старательности сотрудников напрямую зависит не только размер прибыли, но и место магазина на рынке. Этот вывод был сделан еще 70 лет назад в США. Именно тогда зародилась методика Mystery Shopping. Используя ее, магазины получают ответы на два важнейших вопроса:

  • чего ждут от нас клиенты
  • как обстоят дела в компании.

Применив методику «тайный покупатель», владельцы магазинов узнают много нового о поведении своего персонала и его отношении к покупателям. Бывает, что почти все сотрудники игнорируют посетителей, не здороваются с ними и с большой неохотой помогают с выбором товара. Владельцы делают выводы и приступают к решению проблем. Если они действуют строго так, как прописано в методике, изменения в лучшую сторону начинаются чуть ли не с первого дня.  

 Как работает методика

Главными действующими лицами методики «Тайный покупатель» являются люди, выполняющие эту роль. Они приходят в указанный магазин под видом обычного посетителя, оценивают работу сотрудников, тем или иным образом контактирующих с покупателями. Затем проводится глубокая оценка увиденного и услышанного.

Анализируется работа персонала:

  •  в отделах гастрономии и кондитерском ? то есть там, где достаточно часто сотрудники общаются с покупателями
  •  в торговом зале
  • на кассах
  • в службе охраны.

Отдельно «тайный покупатель» выявляет, насколько соблюдены операционные стандарты:

  •  наполненность полок товаром
  • внешний вид и привлекательность продуктов
  •  выборочное соответствие ценников
  • наличие рекламных материалов
  • общая чистота в магазине.


Чтобы объективно и точно оценить ситуацию в магазине, «тайный покупатель» заполняет анкетную форму. Большинство вопросов в ней составлено в бинарном формате: ответы «да» или «нет». Общее впечатление от магазина «тайный покупатель» излагает в подробных комментариях и оценивает качество сервиса по нескольким субъективным шкалам.

 

Где найти «тайного покупателя»

Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База заинтересованных участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке сайта yandex.ru словосочетание «тайный покупатель». 

Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита ТП составит около 2 тысячи рублей. 

Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки ? реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».

Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допускать ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль. У нас это выглядит это следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:

  •  фотографиями
  • копиями чеков своих покупок
  • иногда аудиозаписью визита.

 После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:

  • проверяются на логичность мышления и полноту заполнения анкет
  •  пересылаются заказчику.

Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата ? не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах ? три-четыре оценки.

 Как покупатель выбирает «свой» магазин

Прибегнуть к услугам «тайного покупателя» или обойтись своими силами ? решать вам. Мы же хотим показать общую картину продуктового ритейла, которую составила наша компания в 2011 году. Основана она на данных опроса 215 «тайных покупателей» Северо-Западного региона по теме «Что вы думаете об уровне сервиса в магазинах?». Несмотря на то, что это исследование проводилось для Петербургского продовольственного форума «Торговля Большого Города», данные применимы ко всей России.  

Так, в первую пятерку магазинов, в которых покупателям нравится обслуживание, попали О’КЕЙ (33,9%), «Лента» (30,2%), АШАН (29,6%), METRO Cash&Carry (28,6%) и Prisma (15,8%).

 Среди причин, влияющих на выбор магазина, «тайные покупатели» назвали такие, как:

  • достаточное количество свободных касс (69%)
  • чистота и уют в магазине (62%)
  • соответствие ценников выставленным товарам (58%)
  • отсутствие неприятных запахов в магазине (52%)
  • опрятный и приветливый персонал (48%).

 Была проведена оценка качества выполнения стандартов сервиса во всех ведущих продуктовых розничных сетях Северо-Западного федерального округа. Отчеты «тайных покупателей» позволили выявить основные пробелы в работе продавцов, кассиров и работников службы охраны.

По субъективным оценкам участвующих в исследовании ожидания от сервиса оправдываются в такой степени:

71,4% ? скорость обслуживания

63,4% ? вежливость и доброжелательность персонала

59,6% ? интерьер

59,3 ? компетентность персонала

53% ? нацеленность продавцов на продажу. 

Из опроса видно, что отличный сервис пока не входит в базовые ожидания российского потребителя, как, например, в ресторанной сфере. Но совершенно четко можно сказать, что качественное обслуживание может стать серьезным конкурентным преимуществом на рынке, где сервисом клиент особо не избалован.

 

ПРИЧИНЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР МАГАЗИНА

 

 

 

В этом магазине всегда работает достаточное количество касс, чтобы избежать очередей

69%

В этом магазине всегда чисто и уютно

62%

В этом магазине ценники соответствуют выставленным товарам

58%

В этом магазине отсутствуют неприятные запахи

52%

В этом магазине опрятный и приветливый персонал

48%

Обслуживание на кассе в этом магазине всегда корректное: не обсчитывают, выдают чек

46%

Сотрудников магазина можно легко найти в отделе

44%

В этом магазине товары аккуратно расставлены по полкам

39%

Сотрудники магазина ответят на все вопросы, проконсультируют

29%

Сотрудники магазина грамотно говорят по-русски

24%

Сотрудники магазина помогут найти нужный отдел в магазине

19%

Сотрудники магазина помогут найти нужный товар на полке

19%

В этом магазине ценники на полках легко читаются

18%

В этом магазине удобные (не сломанные, не грязные) шкафчики для хранения сумок

17%

Я уверен(а), что в этом магазине я не увижу пустых полок

15%

Сотрудники магазина сами инициируют контакт, помогут выбрать товар

4%

Было опрошено

215 человек

 

 

Авторы: Сергей Пашковский, директор по работе с клиентами, 4Service, Киев, Украина
Евгений Лобанов, директор по работе с клиентами, 4Service, Москва, Россия

Источник: Журнал "Владелец магазина"

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell