Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 А теперь тайный покупатель идет в банки
Какую выгоду несет в себе программа для компаний
Последнее время в Казахстане активизировался спрос на услугу «Тайный покупатель» (ТП). Ее популярность среди казахстанских управленцев все еще значительно ниже, чем, например, в России или Украине.

Последнее время в Казахстане активизировался спрос на услугу «Тайный покупатель» (ТП). Ее популярность среди казахстанских управленцев все еще значительно ниже, чем, например, в России или Украине. Эксперты объясняют это тем, что существует взаимосвязь между уровнем развития культуры бизнеса в стране, зрелости конкуренции и количеством компаний, которые используют услугу. ТП эффективен в том случае, если бизнес готов бороться за покупателя и улучшать качество своего обслуживания. Эта услуга работает «на бизнес» и помогает компании выявить и оперативно исправить ошибки или недочеты в работе своего персонала, взглянуть на свой бизнес глазами обыкновенного покупателя.

Сами «тайные покупатели» должны максимально соответствовать реальной целевой аудитории заказчика «разведки», но при этом не должны отличаться от типичных покупателей. Это важно, ведь исследователь должен оставаться не раскрытым, не узнанным. Главная задача этой услуги – получить объективную оценку работы своего персонала, создать режим контроля среди персонала. После визита ТП составляет онлайн-отчет и через 48 часов заказчик получает анкету о совершении визита. Он видит, что происходит в любой точке продаж. Такая оперативность в получении данных помогает быстро влиять на уровень обслуживания персонала. Более 50 лет данная услуга активно применяется в США и Европе. Сегодня практически ни одна компания не обходится без проведения мероприятий по программе «Тайный покупатель». Объем этого рынка в мире, по разным оценкам, составляет $1,5-2 млрд в 2010 году, а в СНГ – около $10 млн в 2010 году. В Казахстане проникновение услуги все еще находится на раннем этапе развития, но существует тенденция активного роста спроса.

Если несколько лет назад в нашей республике «тайного покупателя» не было в принципе, то сейчас большое количество компаний либо уже используют программу, либо планируют использовать. В связи с этим «Капитал.kz» решил побеседовать с представителями группы компаний 4Service, которые имеют официальное представительство в Казахстане. В беседе принимали участие Сергей Пашковский (СП), директор по обслуживанию клиентов группы компаний (Украина, Казахстан) иСымбат Кадыр (СК), директор казахстанского офиса компании.

– Какую выгоду несет в себе программа для компаний?

СП: Во всем мире в крупных развитых компаниях сервис является конкурентным преимуществом. «Тайный покупатель» позволяет улучшить финансовые показатели, такие как средний чек, оборот на сотрудника, процентное соотношение входящих и купивших, удовлетворенность клиента в целом. Ведь именно эта услуга помогает выявить слабые стороны облуживания. Такая информация позволяет руководителю эффективно управлять работой своего персонала и впечатлением клиента о данном бренде, уровне его сервиса. То есть перевести потенциального покупателя в ранг лояльного и постоянного, это означает и увеличение повторных покупок, и создание общего имиджа компании среди конкурентов в среде потребителей.

– Кто является основным заказчиком «Тайного покупателя» в СНГ?

СП: Во всех странах Центральной Европы и Средней Азии, где мы проводим данную программу, ее используют практически во всех сегментах. Самые крупные пользователи – это банки, автосалоны, розничная торговля, сети АЗС, СТО, страховые компании, а также рестораны быстрого питания, кофейни.

– Кто пользуется услугой в Казахстане?

СК: Больший процент наших клиентов – это розница, но наметился неподдельный интерес со стороны банковского сектора. Мы предполагаем, что банки в качестве клиентов зайдут на наш рынок уже этой осенью.

– Чем, по Вашему мнению, вызвана активность банковского сектора в Казахстане к программе?

СК: Банки самый продвинутый сектор в Казахстане. Данный сектор поставлен в условия жесткой конкуренции и четко осознает, что ценой конкурировать не в состоянии: везде примерно одинаковые процентные ставки, ассортимент продуктов практически один и тот же. Здесь они могут бороться за покупателя только качественным уровнем обслуживания. А это уже наши услуги.

Кроме того, данный сектор понимает, что завлечь клиента это еще не значит удержать его. Они тратят огромный бюджет на рекламу, чтобы завоевать клиента, сделать его лояльным, постоянным. Мы это видим как на экранах телевизоров, так и на билбордах. Ведь если клиент в банке не получает должного обслуживания – он уходит к конкуренту. Потеря клиента также означает потерю денег, вложенных в рекламу. Поэтому банки сейчас чувствуют острую потребность в постоянном мониторинге и непрерывной работе над улучшением качества своего обслуживания, контроле персонала, операционных стандартов, дабы давать клиенту больше.

– Когда бизнес понимает необходимость в «Тайном покупателе»?

СП: Осознание приходит в тот момент, когда он находится в жесткой конкурентной среде, и чем жестче условия вокруг, тем активнее начинают искать способы повысить конкурентоспособность.

На наш взгляд, большая конкурентная среда – основной фактор, толкающий предпринимателя к проведению программы. Но иногда представители крупных компаний вдохновляются тем уровнем обслуживания, который они видят в Европе и стараются сделать то же самое у себя. На деле руководители сталкиваются с проблемой, что совсем недостаточно прописать стандарты облуживания и рассказать о них подчиненным. Ведь даже самые простые стандарты обслуживания могут не исполняться персоналом, или, например, гениальные акции или грамотная система скидок могут не работать, ведь персонал об этом попросту не рассказывает покупателю. Вот почему необходимо постоянно контролировать работу персонала, стимулировать его и обучать. А это все можно обеспечить при помощи данных услуги «Тайный покупатель».

– В чем конкурентное преимущество именно этой методики перед множеством других?

СП: Действительно, методик много, но они лишь дают количественные показатели. «Тайный покупатель» отвечает на вопросы: где, и какие «недочеты» существуют во фронт-офисе компании. Данная программа, по сути, является не просто сухим исследованием, а инструментом улучшения сервиса и увеличения продаж. Эти две основные цели приоритетны для бизнеса.

В программе заложен механизм контроля работы персонала, когда сотрудники знают, что за их работой следят и ее оценивают. Сам факт контроля помогает держать персонал в тонусе, что само по себе становится механизмом улучшения сервиса.

Кроме того, программное обеспечение, используемое нами, позволяет в режиме онлайн управлять своей компанией, дистанционно реализовывать проекты, проводить мониторинг в любой, даже самой отдаленной точке продаж, набирать «тайных покупателей» по всей географии сети заказчика, независимо от того, где находится банк: в густонаселенном или маленьком и отдаленном пункте. Это дополнительное преимущество для заказчика. Оно позволяет ему видеть ситуацию с обслуживанием в целом, по всему бизнесу. Это возможно, ведь программа организована на базе интернет-портала. Компания «4Service» использует систему отчетности для обеспечения проектов – Shopmetrics. Эта программа позволяет быстро и качественно реализовать предоставляемую услугу в любой точке земного шара, где только есть интернет. Система разработана в США и была переведена нами на русский и украинский. Сейчас мы переводим софт на казахский язык. Таким образом, руководители оперативно получают результаты оценки своей компании онлайн и столь же быстро осуществляют обратную связь с персоналом. Обмен информацией происходит практически мгновенно. Это немаловажный факт, так как действия по результатам произведенных оценок должны быть оперативными. Если вы получаете отчет о том, что три месяца назад продавец повел себя некорректно или менеджер в банке не предложил новый продукт, информация, как правило, теряет свою актуальность и не помогает. Сегодня же мы предоставляем клиенту информацию от «тайного покупателя» максимум через два дня после совершения самого визита.

– Как часто Вы рекомендуете использовать данную услугу?

СК: Программа должна работать непрерывно. Периодичность, конечно, существует, но в каждой отрасли она своя. В банковской сфере желательно проводить две оценки в отделении в месяц, в ритейле до четырех оценок в месяц.

– Как Вы охарактеризуете уровень сервиса в Казахстане?

СП: Тотальный индекс выполнения сервисного обслуживания по Казахстану составляет порядка 75%. Если проводить параллели по отраслевым показателям между РК и Украиной, то статистика схожа. В странах СНГ, в которых мы работаем, уровень сервиса примерно одинаковый. Но это не значит, что потребитель во всех странах получает одинаковый уровень обслуживания. Ожидания клиента от обслуживания в каждой стране разные. Например, в одной стране потребитель платит за доставку, скажем, авиабилетов, а в другой – ему приносят их домой в удобное для него время. И во втором случае сервис будет гораздо развитее, нежели в первом, но так как в первом случае это стандарт, то и покупатель не ожидает большего, но и ничего меньше бизнес уже не сможет ему предложить.

Трудно говорить о сравнении казахстанского рынка сервиса и обслуживания с мировым. Это все равно, что мерить среднюю температуру по больнице.

Специфика вопроса в том, что оценка проводится потребителями. Ожидания потребителей в Европе выше, чем в Казахстане. Уровень сервиса в РК ниже, чем в европейских странах, но и ожидания клиентов ниже.

СК: Однозначно можно сказать, что в казахстанском сервис-секторе есть стойкая динамика и тенденция к улучшению сервиса. Сегодня бизнес в РК пришел к тому, что над уровнем обслуживания надо работать. Если раньше, заходя в магазин, мы были рады, что нам не нагрубили, то сейчас во многих компаниях требуют от сотрудников приветливости, доброжелательности и внимания к каждому клиенту. Существуют даже компании, которые обязательную улыбку сотрудника при встрече клиента прописывают в стандартах компании. Такие простые вещи очень важны для нас, покупателей и, на 30%, определяют наше впечатление от совершения покупки.

– Существуют ли повторяемые недочеты, допускаемые в казахстанской сфере услуг?

СП: Безусловно, существуют. Более того, подобные недочеты типичны не только для Казахстана, они характерны для всей сферы услуг повсеместно.

В основном страдает функция выявления потребностей. Она требует определенного навыка от персонала, а именно умения задавать вопросы и, как ни странно, умения слушать. Страдает также этап продажи дополнительных товаров, различных аксессуаров и вспомогательных средств, которые, надо заметить, составляют неплохую выручку для бизнеса. Персонал не умеет завершать сделку. На практике очень часто продавцы уделяют много времени покупателю, но в конце, когда только остается подтолкнуть клиента принять решение сделать покупку, работники отступают. Кроме того, если в стандартах заложена инициация общения, она является проблемным вопросом. В целом сервис стоит на 3 китах: обучение, мотивация и контроль. Такая формула работает в случае непрерывного и разумного тандема этих факторов.

Автор: Чулпан Гумарова

Источник: КАПИТАЛ.kz

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell