Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Mystery Shopping: ошибки при эксплуатации
повышение качества обслуживания клиентов
На сегодняшний день в России становится все более актуальным повышение качества обслуживания клиентов.

На сегодняшний день в России становится все более актуальным повышение качества обслуживания клиентов. Повышение уровня конкуренции на отдельно взятом рынке сразу ведёт к большему проникновению на него услуги Тайный Покупатель. Именно с этим связана возрастающая популярность методики исследования сервиса MysteryShopping, которая позволяет оценивать сервис той или иной организации с помощью людей, подготовленных и посещающих розничную точку в роли обычных покупателей. Комментарии о проблемах при внедрении данного метода дает Алексей Цысарь, генеральный директор компании 4Service.


  • Первой типичной ошибкой является попытка запуска этой программы без или до внедрения полноценных стандартов обслуживания клиентов, когда компания еще не имеет определенных правил обслуживания, а уже пытается проконтролировать их выполнение. Возникает мониторинг без стандартов, когда у профессионалов еще не сформировалось понимание, как вести себя с покупателями. Решением этой проблемы является внедрение этих стандартов до того, как запускать программу Mystery Shopping, чтобы на выходе у персонала было четкое понимание, как следует обслуживать клиента. Речь сейчас не идет о тренингах, но только о базовых правилах, стандартизации обслуживания, которые будут основными требованиями компании.
  • Второй ошибкой, безусловно, есть отсутствие обратной связи, когда розница не получает и не использует данных, которые собираются с помощью Тайных покупателей. Информация остается в пределах головного офиса и, таким образом, заказчик теряет основные выгоды, которые приносит программа Mystery Shopping, а именно — улучшение качества обслуживания. Решением является открытие доступа на местах для использования результатов мониторинга. Так, чтобы каждый продавец, будучи оцененным, оперативно получал обратную связь. Также необходимо, чтобы доступ к этой информации имел директор локации, весь коллектив. Это очень типичная ошибка, особенно ярко она проявляется именно на российском рынке. Часто компания думает, что можно вовсе не сообщать о том, что вводится программа Mystery Shopping: «пускай никто, кроме меня, не будет знать, что я их контролирую» — вот как обычно думает среднестатистический руководитель. Это не целесообразно, поскольку получение ответов на некоторые вопросы о качестве сервиса не соответствуют затратам, которые потребуется произвести. Одной фразой это можно сформулировать так: заказчиком программы MysteryShopping является главный офис, а потребителем — всегда розница. Это обязательно нужно понимать, тогда программа будет работать. Без обратной связи «на местах» добиться улучшения качества обслуживания невозможно.
  • Третья ошибка — это отсутствие связей между программой Mystery Shopping и мотивационными мероприятиями, которые используются в компании. Когда оценки делаются, есть хорошая обратная связь, но это никак не отражается на состоянии кошелька конкретного работника, то есть сумма вознаграждения не привязана напрямую к качеству обслуживания. В этом случае персонал недостаточно мотивирован улучшать качество сервиса. Классикой жанра является использование Mystery Shopping как один из компонентов системы оценки оплаты труда персонала, от продавцов до директоров региональных дивизионов. Решением будет переработать существующую систему мотивации так, чтобы она непременно учитывала результаты мониторинга.
  • Следующей, четвертой по списку ошибкой можно назвать излишне негативный характер использования оценок. Когда компания получает оценки от Тайных Покупателей, зачастую она видит в них инструмент наказания, запугивания и репрессий, а не средство обратной связи, помогающее улучшить качество работы на местах, как это должно быть. Это особенно характерно для локальных российских компаний, которые не уделяют должного внимания позитивному подходу к работе. Лекарством в этом будет осознанное акцентирование позитивных сторон программы Mystery Shopping для всех заинтересованных сторон, а именно: для продавцов возможность увидеть себя со стороны, глазами клиента; для директоров — получить оценку своих подчиненных; для отдела обучения — выявить проблемы в обслуживании и организовать тренинговый процесс, направленное на слабые стороны в обслуживании. Необходимо стремиться к позитивному восприятию программы на местах на уровне заказчика — центрального офиса.
  • Пятой ошибкой является нехватка коммуникаций, когда программу Mystery Shopping запускают, часто не объяснив толком персоналу конкретные выгоды и последствия, зачем это делается, как происходит оценка, откуда берутся Тайные Покупатели, и что с этой информацией впоследствии будут делать. Запуск программы без объяснений, без соответствующей подготовки и понимания продавцов, как это отразится на их жизни, зачастую приводит к демотивации. Необходимо, чтобы компания уделяла достаточно времени внутренним коммуникациям в контексте Mystery Shopping, делала презентации перед запуском программы, подведение итогов (к примеру, квартальных), собирала конференции, информируя о достигнутых результатах и проблемах, которые имеют место. Нужен совершенно прозрачный и четкий механизм коммуникаций, который не оставит «белых пятен» в голове у персонала.
  • Шестую ошибку делают заказчики, пытаясь увидеть в Mystery Shopping некую панацею и только с его помощью улучшить качество обслуживания. Можно сказать, это недостаточно комплексный, излишне фрагментарный подход к проблеме, приводящий к тому, что компании, слишком сильно полагаясь на Mystery Shopping, забывают о других, не менее важных инструментах. В данной ситуации работает тезис, что значительно улучшить сервис можно только в комплексе с другими средствами, с использованием всех «родов войск». Это и программа обучения персонала, и стандарты обслуживания, и программа мотивации персонала, и формирование корпоративной культуры — все это приводит к успеху только при условии комплексного применения. Ошибкой заказчика считаются все его действия, препятствующие улучшению качества обслуживания, и ошибка №6 — это излишняя концентрация усилий на Mystery Shopping. Следует понимать, что Mystery Shopping это сильный, но не единственный инструмент!
  • Седьмая типичная ошибка — это отсутствие регулярности в проведении Mystery Shopping. Поскольку этот инструмент призван обеспечить постоянный режим мониторинга и контроля для розницы, то паузы, особенно длительные, являются разрушительными для качества обслуживания, поскольку продавцы воспринимают их как сигнал к тому, что можно снизить усилия. Ответом на это является принятая на сегодняшний день практика непрерывных программ Mystery Shopping. Можно уменьшить плотность выборки, но нельзя остановить всю программу. Многие компании пытаются сделать кратковременные срезы, к примеру, раз в полгода. Однако, хотя такие исследования и позволяют получить некую картину, но совершенно не дают возможности создать и обеспечить постоянную мотивацию персонала работать качественно; это только контроль, без возможности добиться изменения в поведении людей. Следует помнить аксиому: компания, обеспечивающая сервис конечным потребителям, не может выбросить функцию контроля из своей системы управления, а наилучшей формой контроля розницы сейчас является Mystery Shopping. Конечно, только им одним контроль не исчерпывается, но и игнорировать это инструмент нельзя.
  • Характерной для небольших компаний есть ошибка чрезмерных выборок. Так, некоторые организации хотят, чтобы оценки делались раз и больше в неделю, забрасывают свои магазины и рестораны Тайными покупателями. Прослеживается «железная» логика руководителя: чем больше оценок будет сделано, тем больше шансов улучшить сервис. Однако это далеко не так. Во-первых, можно абсолютно спокойно снизить количество оценок, тем самым, экономя средства компании. А во-вторых, что куда важней, чрезмерно плотные выборки накладывают очень большие требования на розницу, на тех людей, которые должны обрабатывать поступившие оценки и доносить обратную связь. Получается ситуация, когда у директора просто не будет времени еженедельно просматривать новую анкету, изучать ее и проводить собрание, донося обратную связь до работника. Следовательно, анкеты накапливаются у клиента не просмотренными, что есть выброшенными на ветер деньгами. Тут стоит вопрос об оптимальной выборке, который формулируется так: необходимо, чтобы рядовой сотрудник понимал — шанс ему лично быть оцененным выше, чем шанс избежать контроля, и с этим стоит считаться. В реальности это две-три оценки в месяц для каждой локации.
  • Последняя ошибка, которую следует выделить особенно — это проведение Mystery Shopping своими силами. Как правило, компания, которая идет таким путем, обречена на провал в достижении своей главной цели — улучшении качества обслуживания. Причин этому несколько. Первая: программы, реализуемые своими силами, изолированы от лучшей практики других компаний, от лучшей мировой практики Mystery Shopping, чего нельзя сказать об агентствах. Любой департамент, созданный для того, чтобы делать программу «Тайный покупатель» для компании «Х», ничего не знает, как это делают в компании «Y», не догадывается о проблемах в компании «Z», не владеет информацией о стандартах и технологиях этой сферы; они просто находятся вне данного профессионального сообщества. Безусловно, что технически эти программы проигрывают. Вторая проблема, как показывает опыт, состоит в том, что логистика подобных программ крайне тяжела в условиях необходимости вести всего один проект. Агентство в данном случае выигрывает с помощью экономии масштабов, сформированной системы, развитой базы обученных Тайных покупателей, необходимого программного обеспечения. При выполнении программы внутри компании возникает потребность в значительных инвестициях, накоплении опыта и информации о лучших решениях в отрасли. То, что агентство нарабатывало годами, компании необходимо приобрести в довольно сжатые сроки. Если на эти инвестиции компания не идет. Катастрофически страдает качество мониторинга. Еще одной проблемой можно назвать «политическую» плоскость, когда оценки, проводимые одним из сотрудников компании, подвержены некоторым субъективным влияниям: симпатиям и антипатиям руководства, к примеру. Кроме того, к подобным оценкам, которые делают внутренние департаменты, нет доверия со стороны персонала: все знают, что организовывает это отдел, который находится рядом с генеральным директором, что позволяет сомневаться в объективности и непредвзятости мониторинга.

Нам приходилось видеть много таких «внутренних» программ, и решающей причиной в пользу передачи их на аутсорсинг была именно проблема с логистикой, усталость компании от непрофильного и очень сложного проекта. Можно сказать, что программа «in-house» это первый шаг в запуске системы контроля Mystery Shopping. Какое-то время заказчик будет пытаться сделать мониторинг своими силами, но затем придет к необходимости передачи его на аутсорсинг — такова западная практика, и также это происходит в России. Ни одна компания на западе не делает Mystery Shopping своими силами, независимо от ее размеров, так как это бессмысленно. Это дорого, неэффективно и очень трудно. Это подобно тому, чтобы сделать свое карманное рекламное агентство. Большая часть наших клиентов «до нас» работала либо с другими провайдерами, либо выполняла Mystery Shopping своими силами. Такова эмпирика.

Надеемся, перечисленные нами ошибки помогут компаниям, которые только планируют о внедрении программы, или уже давно пользуются Mystery Shopping, сделать свои проверки максимально эффективными. Мы же желаем вам успеха и качественного сервиса!

Автор: генеральный директор 4Service, Алексей Цысарь

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

5 правил как выбрать идеального подрядчика для оценки сервиса

Любую целостную систему можно разбить на составляющие, а составляющие на пункты еще мельче. Такой подход – залог четкого понимания, как отдельные детали «заставляют» работать весь механизм. Сервис – это тоже механизм, состоящий из стандартов, правил и взаимодополняющих частей. Важно не только обеспечивать базовые принципы хорошего сервиса, но и его дальнейшую оценку. Контроль за качеством обслуживания кардинально влияет на его улучшение в будущем. Чтобы не оплошать, компании-клиенту нужно знать всего 5 простых правил, как выбрать подрядчика для оценки качества сервиса.

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell