Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Клиент под прикрытием
компании тратят миллионы на то, чтобы узнать правду о своем сервисе
Ежегодно украинские компании тратят миллионы на то, чтобы узнать правду о своем сервисе.

Ежегодно украинские компании тратят миллионы на то, чтобы узнать правду о своем сервисе. Для этого они запускают в свои торговые точки и отделения тайных покупателей, количество которых возрастает. Доходы компаний, предоставляющих подобные услуги, увеличиваются с каждым годом в несколько раз.

ЧЕМ ОНИ ЗАНИМАЮТСЯ

37-летний Руслан из Донецкой области стал тайным покупателем в прошлом году. Он не хочет, чтобы называли его настоящее имя, ссылаясь на то, что правила работы запрещают рассекречиваться и подробно рассказывать о клиентах. Заниматься оценкой сервиса ему нравится, хотя больших денег на этом не заработать. «Оплата смешная, это не заработок, а хобби. Оно покрывает мои расходы на интернет», – говорит Руслан.

Что входит в его обязанности? Руслан ходит в магазины и банки и, притворяясь покупателем, общается с персоналом: задает вопросы о продуктах, оценивает внешний вид сотрудников и торговой точки, записывает разговоры на диктофон и даже тайком фотографирует. Потом в виде анкеты эти данные поступают в базу данных и становятся доступными руководству компании-заказчика.

Мода на такие исследования охватила все регионы страны. Теперь тысячи тайных покупателей каждый день появляются в самых разных местах. Правда, результаты проверок бывают неутешительны.

ДЕНЬГИ

По данным компании «4Service», специализирующейся на предоставлении услуг тайных покупателей, спрос на подобные исследования появился в 2002 г. со стороны розничных сетей. «Когда мы выходили на рынок, спроса практически не было. Исследованиями занимались только лидирующие компании и в основном делали это самостоятельно. Нам пришлось убеждать их отказаться от самодеятельности», – рассказывает Елена Филатова, директор по персоналу компании «4Service».

Теперь убеждать никого не нужно: компания, которая считается крупнейшим провайдером Mystery Shopping в Украине, ежемесячно выполняет более 5 тыс. заказов. Ее украинская база насчитывает около 10 тыс. покупателей, и каждый месяц в нее добавляется еще по 1,5–2 тыс.

Труд «оценщиков» оплачивается невысоко. «Цена одной оценки, самой простой, 35 гривен за визит; сложной – около 150–200 гривен в зависимости от сценария и сложности», – рассказывает Филатова. Средний заработок «профессионального покупателя» может составлять порядка 500 гривен в месяц. «Мы заинтересованы в том, чтобы это был исключительно дополнительный заработок, нам не нужны постоянные сотрудники в штат, потому что они со временем становятся экспертами, что противоречит нашим принципам. Для нас лучше дать работу 8 тысячам людей ежемесячно, чем постоянный заработок тысяче», – объясняет она. Кроме того, лица должны меняться, чтобы тайного покупателя нельзя было раскусить. Главный принцип компании при отборе тайных покупателей: человек должен быть обычным потребителем.

Свои доходы «4Service» не разглашает, но ее учредитель Алексей Цысарь говорит, что каждый год они возрастают в 2–3 раза. Несмотря на такую финансовую привлекательность, конкуренции на этом рынке, который оценивается в $2 млн. в год, практически нет.

Но, как считает заместитель директора компании UFR (Ukrainian Field&Research) Анна Ляшенко, борьба за заказчика обязательно появится. «В Украине не много компаний, которые могут предложить проведение такого исследования на профессиональном уровне... Но с каждым годом спрос увеличивается, соответственно, будет появляться все больше компаний, предлагающих эту услугу», – говорит она.

ОЦЕНИМ ВСЕХ

«Сейчас самая перспективная отрасль – проверка банков, у нас больше 14 банков в портфеле, и среди них крупнейшие. Они поняли, что одним из их конкурентных преимуществ является сервис, и очень много усилий тратят на это», – рассказываетЕлена Филатова. На втором месте среди наиболее активных заказчиков – розница, на третьем – ресторанный бизнес, а замыкают четверку заправки.

Стоимость одной оценки для компании-заказчика стартует с $25 за один визит, из них от трети до половины уходит тайному покупателю. Самое простое исследование – оценка сети из 50 магазинов из расчета по 2 посещения каждой точки – обойдется в $2,5 тыс. плюс единоразовая оплата за обслуживание интернет-страницы заказа. Но, по словам менеджеров исследовательских компаний, для полной картины исследования нужно проводить регулярно.

К примеру, сеть «Фокстрот-техника для дома» запускает к себе тайных покупателей уже 4 года. Начальник службы развития персонала компании Александр Тесленко признается, что затраты на программу существенны и растут каждый год. «В современном бизнесе по-другому нельзя – побеждает тот, кто владеет информацией», – говорит он, но размер затрат не разглашает.

УВОЛИТЬ – НЕ УВОЛИТЬ

Добытую информацию компании используют по-разному. Например, в Укрсиббанке сразу после получения результатов устраняют мелкие недостатки, в частности, отсутствие табличек в отделении, а если проблема в персонале – назначают тренинги, рассказывает начальник департамента развития и сопровождения розничного бизнеса банка Франсуа Бенароя. «Наша программа помогает выявить банку свои сильные и слабые стороны, оценить себя глазами клиента», – объясняет он.

По словам Елены Филатовой из «4Service», нередки и случаи увольнений. Но, как говорят участники рынка, компании все же стараются обучать сотрудников и улучшать сервис. Анна Ляшенко из UFR вспоминает, как клиент ее компании – сеть ресторанов быстрого питания – после исследования провел ряд тренингов для отстающих сотрудников, что увеличило продажи на 20–30%.

Если же с продажами проблем нет, компании на основе оценок тайных покупателей награждают лучших сотрудников. Например, оператор мобильной связи life:) выставлял продавцам салонов баллы, которые потом превращались в вознаграждение.

А вот крупный продавец мобильных телефонов компания «Евросеть» считает, что тайный покупатель – уже вчерашний день. «Высокий сервис – это не вопрос контроля продавцов. Сервис из-под палки не построишь. Отношение к покупателям нужно воспитывать», – говорит PR-менеджер украинского филиала компании Александр Мельничук. И добавляет: «Продавцов в салонах в Ривненской области никто не заставлял наряжаться в национальные костюмы и встречать посетителей с салом и хлебом. Как и некоторых сотрудников перед Новым годом приносить на работу крашенных в желтый цвет крыс, собак и прочую живность. Эти люди сами ориентированы на сервис, поскольку понимают, что от этого напрямую зависит их зарплата».

Автор: Татьяна Плешивцева

Источник: «24»

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

4Service выступает на глобальной конференции MSPA Europe

Двигаться вперед – главный принцип нашей компании. 4Service никогда не упускает возможностей для развития и роста. Мы не делаем исключений, если идет речь о качестве работы и не ищем оправданий. Поэтому 2017 уже полон событий и грандиозных планов, которыми мы спешим поделиться с вами.

Инновации на службе бизнеса: как вести учет посетителей в режиме реального времени

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы как можно лучше узнать клиента, понять его мотивацию при совершении той или иной покупки и отследить поведенческие паттерны. Тщательный анализ помогает сфокусировать внимание на предоставлении необходимых потребителю товаров и услуг.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

С первого взгляда и навсегда: 6 способов влюбить в себя клиента

В день Святого Валентина цветочные магазины не успевают оформлять букеты, у курьеров под завязку заказов на доставку, рестораны соревнуются в самом «романтичном» меню, а продавцы «сердечных» сладостей получают грандиозную выручку. В день всех Влюбленных кто-то впервые признается в любви, кто-то начинает робкие ухаживания, а кто-то просто счастлив в своих давно созданных парах.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Альфа-Банк

Хотелось бы отметить, что компания 4Service проявила себя как ответственная и профессиональная команда, умеющая работать с разными целевыми аудиториями.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell