Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Клиент под прикрытием
компании тратят миллионы на то, чтобы узнать правду о своем сервисе
Ежегодно украинские компании тратят миллионы на то, чтобы узнать правду о своем сервисе.

Ежегодно украинские компании тратят миллионы на то, чтобы узнать правду о своем сервисе. Для этого они запускают в свои торговые точки и отделения тайных покупателей, количество которых возрастает. Доходы компаний, предоставляющих подобные услуги, увеличиваются с каждым годом в несколько раз.

ЧЕМ ОНИ ЗАНИМАЮТСЯ

37-летний Руслан из Донецкой области стал тайным покупателем в прошлом году. Он не хочет, чтобы называли его настоящее имя, ссылаясь на то, что правила работы запрещают рассекречиваться и подробно рассказывать о клиентах. Заниматься оценкой сервиса ему нравится, хотя больших денег на этом не заработать. «Оплата смешная, это не заработок, а хобби. Оно покрывает мои расходы на интернет», – говорит Руслан.

Что входит в его обязанности? Руслан ходит в магазины и банки и, притворяясь покупателем, общается с персоналом: задает вопросы о продуктах, оценивает внешний вид сотрудников и торговой точки, записывает разговоры на диктофон и даже тайком фотографирует. Потом в виде анкеты эти данные поступают в базу данных и становятся доступными руководству компании-заказчика.

Мода на такие исследования охватила все регионы страны. Теперь тысячи тайных покупателей каждый день появляются в самых разных местах. Правда, результаты проверок бывают неутешительны.

ДЕНЬГИ

По данным компании «4Service», специализирующейся на предоставлении услуг тайных покупателей, спрос на подобные исследования появился в 2002 г. со стороны розничных сетей. «Когда мы выходили на рынок, спроса практически не было. Исследованиями занимались только лидирующие компании и в основном делали это самостоятельно. Нам пришлось убеждать их отказаться от самодеятельности», – рассказывает Елена Филатова, директор по персоналу компании «4Service».

Теперь убеждать никого не нужно: компания, которая считается крупнейшим провайдером Mystery Shopping в Украине, ежемесячно выполняет более 5 тыс. заказов. Ее украинская база насчитывает около 10 тыс. покупателей, и каждый месяц в нее добавляется еще по 1,5–2 тыс.

Труд «оценщиков» оплачивается невысоко. «Цена одной оценки, самой простой, 35 гривен за визит; сложной – около 150–200 гривен в зависимости от сценария и сложности», – рассказывает Филатова. Средний заработок «профессионального покупателя» может составлять порядка 500 гривен в месяц. «Мы заинтересованы в том, чтобы это был исключительно дополнительный заработок, нам не нужны постоянные сотрудники в штат, потому что они со временем становятся экспертами, что противоречит нашим принципам. Для нас лучше дать работу 8 тысячам людей ежемесячно, чем постоянный заработок тысяче», – объясняет она. Кроме того, лица должны меняться, чтобы тайного покупателя нельзя было раскусить. Главный принцип компании при отборе тайных покупателей: человек должен быть обычным потребителем.

Свои доходы «4Service» не разглашает, но ее учредитель Алексей Цысарь говорит, что каждый год они возрастают в 2–3 раза. Несмотря на такую финансовую привлекательность, конкуренции на этом рынке, который оценивается в $2 млн. в год, практически нет.

Но, как считает заместитель директора компании UFR (Ukrainian Field&Research) Анна Ляшенко, борьба за заказчика обязательно появится. «В Украине не много компаний, которые могут предложить проведение такого исследования на профессиональном уровне... Но с каждым годом спрос увеличивается, соответственно, будет появляться все больше компаний, предлагающих эту услугу», – говорит она.

ОЦЕНИМ ВСЕХ

«Сейчас самая перспективная отрасль – проверка банков, у нас больше 14 банков в портфеле, и среди них крупнейшие. Они поняли, что одним из их конкурентных преимуществ является сервис, и очень много усилий тратят на это», – рассказываетЕлена Филатова. На втором месте среди наиболее активных заказчиков – розница, на третьем – ресторанный бизнес, а замыкают четверку заправки.

Стоимость одной оценки для компании-заказчика стартует с $25 за один визит, из них от трети до половины уходит тайному покупателю. Самое простое исследование – оценка сети из 50 магазинов из расчета по 2 посещения каждой точки – обойдется в $2,5 тыс. плюс единоразовая оплата за обслуживание интернет-страницы заказа. Но, по словам менеджеров исследовательских компаний, для полной картины исследования нужно проводить регулярно.

К примеру, сеть «Фокстрот-техника для дома» запускает к себе тайных покупателей уже 4 года. Начальник службы развития персонала компании Александр Тесленко признается, что затраты на программу существенны и растут каждый год. «В современном бизнесе по-другому нельзя – побеждает тот, кто владеет информацией», – говорит он, но размер затрат не разглашает.

УВОЛИТЬ – НЕ УВОЛИТЬ

Добытую информацию компании используют по-разному. Например, в Укрсиббанке сразу после получения результатов устраняют мелкие недостатки, в частности, отсутствие табличек в отделении, а если проблема в персонале – назначают тренинги, рассказывает начальник департамента развития и сопровождения розничного бизнеса банка Франсуа Бенароя. «Наша программа помогает выявить банку свои сильные и слабые стороны, оценить себя глазами клиента», – объясняет он.

По словам Елены Филатовой из «4Service», нередки и случаи увольнений. Но, как говорят участники рынка, компании все же стараются обучать сотрудников и улучшать сервис. Анна Ляшенко из UFR вспоминает, как клиент ее компании – сеть ресторанов быстрого питания – после исследования провел ряд тренингов для отстающих сотрудников, что увеличило продажи на 20–30%.

Если же с продажами проблем нет, компании на основе оценок тайных покупателей награждают лучших сотрудников. Например, оператор мобильной связи life:) выставлял продавцам салонов баллы, которые потом превращались в вознаграждение.

А вот крупный продавец мобильных телефонов компания «Евросеть» считает, что тайный покупатель – уже вчерашний день. «Высокий сервис – это не вопрос контроля продавцов. Сервис из-под палки не построишь. Отношение к покупателям нужно воспитывать», – говорит PR-менеджер украинского филиала компании Александр Мельничук. И добавляет: «Продавцов в салонах в Ривненской области никто не заставлял наряжаться в национальные костюмы и встречать посетителей с салом и хлебом. Как и некоторых сотрудников перед Новым годом приносить на работу крашенных в желтый цвет крыс, собак и прочую живность. Эти люди сами ориентированы на сервис, поскольку понимают, что от этого напрямую зависит их зарплата».

Автор: Татьяна Плешивцева

Источник: «24»

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
187000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Как увеличить NPS в 4 раза: «звездные» секреты партнерства Subway и 4Service

Ежегодное собрание франчайзи Subway в апреле в Санкт-Петербурге собрало представителей более 150 франчайзи. Владельцы бизнеса, управленцы и сотрудники сети, в которой работает более 600 ресторанов быстрого обслуживания, поставщики, зарубежные представители бренда доказали, как можно сплоченно и продуктивно работать над совместной идеей внедрения сервиса во франчайзинговой сетке.

Как определить клиентоориентированную компанию: опыт 4Service и CX Awards

Вручение награды – это всегда почетно и красиво. И только на первый взгляд кажется, что это легко. Если «копнуть» поглубже, то за каждой красивой статуэткой стоит колоссальный труд и подготовка, как номинантов, так и организаторов.

 

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

В Ирландии, Литве и Пуэрто-Рико улыбки «делают» продажи (2)

Экономист Йорн Шарлеманн (Jorn Scharlemann) провел исследование, которое показало, что улыбка увеличивает доверие на 10%. Люди охотнее соглашаются на финансовые сделки, когда видят улыбающегося партнера. Благодаря его исследованию связь между позитивными эмоциями и доходом бизнеса стала еще очевиднее. Последние несколько лет все, кто работает с клиентами, активно изучают вопрос того, насколько важна эмоциональность в обслуживании потребителей.

ROI + сервис: как измерить

Каждый, кто вкладывает деньги в бизнес или в продвижение, всегда хочет видеть отдачу. При чем отдачу, четко выраженную в финансовом эквиваленте. Показатель возврата инвестиций (ROI) – один из главных критериев оценки успешности бизнеса. Во многих случаях можно «пощупать» рентабельность инвестиций. Но вот как быть с инвестициями, вкладываемыми в сервис и насколько они окупаются? Как измерить ROI от качества обслуживания и как понять, что инвестировать в сервис нужно?

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell