Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Мистерия франчайзинга
Какие объекты франчайзеры чаще проверяют
Рядового потребителя не особенно заботит, что он обедает именно во франчайзинговом ресторане, где как раз сейчас происходит визит «таинственного покупателя».

Рядового потребителя не особенно заботит, что он обедает именно во франчайзинговом ресторане, где как раз сейчас происходит визит «таинственного покупателя». Его интересует качество обслуживания и блюд. Но мы — не рядовые потребители, и поэтому вместо обеда отправились к директору компании 4Service Алексею Цысарю, чтобы выяснить особенности организации проектов Mystery Shopping для франчайзинговых сетей.

 

— Алексей, с какими франчайзинговыми компаниями 4Service работает в СНГ?

— «Системы Быстрого Питания» (ТМ «Пицца Челентано»), холдинг «Росинтер» (Москва), «Галнафтогаз» (сеть АЗС «ОККО»), «Астелит» (ТМ «Life :)»). Это из крупных.

— Пиццерии, автозаправки... И все-таки франчайзеры из какой сферы деятельности чаще других заказывают ваши услуги?

— Представители ресторанного бизнеса, поскольку именно в этой отрасли наиболее широкая гамма аспектов обслуживания, которые сложны в контроле и управлении. А именно: стандартны оформления ресторана, Point-Of-Sale, чистота, внешний вид персонала, скорость и культура обслуживания, стандарты приготовления и подачи блюд, их внешний вид и выкладка. В Украине, как и за рубежом, из всех франчайзеров именно общепиты являются наиболее активными пользователями Mystery Shopping.

— Сильно ли повлияло развитие франчайзинга в Украине на ваш бизнес?

— Первый прецедент работы с франчайзинговыми компаниями у нас был в середине 2004 года, когда мы осуществили проект для ТМ «Пицца Челентано». Безусловно, развитие франчайзинга сильно повлияло на бизнес 4Service, поскольку для таких компаний, как «Росинтер» (если говорить о России), «Астелит» или «Системы Быстрого Питания» мониторинг объектов, работающих по франчайзингу, составляет основную часть их проектов по Mystery Shopping. Без франчайзинга у нас просто не было бы таких клиентов.

— Какие объекты франчайзеры чаще проверяют: свои собственные или объекты франчайзи?

— Франчайзеры проверяют в первую очередь собственные объекты, и только потом объекты франчайзи. Причина проста — франчайзер получает значительно большую прибыль от собственных объектов, нежели от объектов франчайзи, и следовательно, в первую очередь заинтересован в эффективной работе собственной сети. Вторая причина — франчайзер обычно не имеет достаточных рычагов для полноценного и всестороннего применения результатов контроля в работе франчайзи, и поэтому опасается, что эффективность проведения Mystery Shopping во франчайзинговой сети будет меньше, и отсюда — меньше отдача от инвестиций. В реальности это выглядит так, что заказчик длительное время использует Mystery Shopping «для себя», и только потом, наладив работу на собственных точках и убедившись в эффективности инструмента Mystery Shopping, распространяет мониторинг на франчайзинговую сеть.

Важно отметить, что франчайзер не всегда сам оплачивает мониторинг — приблизительно в 50% случаев это делают сами франчайзи. Либо по рекомендации франчайзера, либо в рамках франчайзингового договора, либо вообще по собственной инициативе. Бывают ситуации, когда крупный франчайзи делает Mystery Shopping, а его франчайзер — казалось бы, источник эффективных решений для бизнеса франчайзи, — нет.

Могу выделить два типа мотивации франчайзера при проверке своих франчайзи с помощью Mystery Shopping: 1) контроль выполнения условий франчайзингового договора; 2) помощь, поддержка франчайзи в осуществлении бизнеса. Часто эти две мотивации присутствуют одновременно.

— Если принимать во внимание зарубежный опыт, многие ли наши франчайзеры приходят к необходимости заказывать Mystery Shopping?

Нет, не многие, но доля тех, кто заказывает Mystery Shopping, среди франчайзинговых компаний увеличивается. Этот процесс объективен, и связан с ростом размера франчайзинговых сетей. Чем больше такая сеть, тем меньше эффективность неформальных, «ручных» способов ее контроля, и выше потребность в независимом, профессиональном и регулярном мониторинге.

— Контроль каких стандартов, как правило, заказывают участники франчайзингового бизнеса?

— Стандарты качественного обслуживания (взаимодействия персонала с покупателями), стандарты внешнего вида и оформления торговой точки, для общепита еще — стандарты презентации блюд. Иногда заказывают контроль соблюдения франчайзи установленных цен или ассортимента, прописанного в условиях франчайзингового договора. Как правило, при мониторинге франчайзи оценка охватывает большее число аспектов, чем при проведении контроля собственных объектов.

— Вы работаете по универсальной анкете, либо клиенты предоставляют для проверки собственные стандарты?

— Мы всегда оцениваем только то, что является стандартом в компании.

— Ну и главный вопрос: дорого ли обходятся франчайзерам услуги Mystery Shopping?

— Стоимость одной оценки (визита) для компаний в сфере розничной торговли или общепита в Украине составляет 130–160 грн. Кроме того, заказчики оплачивают услуги по подготовке и запуску проекта, а это 5-15 тыс. грн. Так, например, для сети из 50-ти объектов, при двух оценках в месяц для каждого и цене 130 грн. за оценку, годовой бюджет составит 165 тыс. грн.

Беседу вел Роман Кирилович, руководитель проектов компании ISF

СПРАВКА. Компания 4Service представлена в Украине с 2001 года, и является сегодня крупнейшим провайдером услуг Mystery Shopping в Восточной Европе. Проекты компании охватывают территорию России, Украины, Казахстана, Беларуси и Молдовы. Ежемесячно «таинственные покупатели» компании выполняют более 5-ти тысяч оценок в России и Украине, постоянно оценивая около 3 тысяч различных локаций. Клиенты 4Service: банки, розничные сети, супермаркеты, салоны мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС и автосалоны.

Источник: franch.biz

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 15 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 300 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
204000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

Сервис начинается с вас

Представьте себе, что вы можете менять мир к лучшему. Представили? С чего вы начнете? С окружающего пространства и самого себя. Ваш дом приобретает индивидуальные черты, в нем уютно и каждый день вы хотите вернуться в него. Наступает черед выходить за границы. И вы сталкиваетесь с другими людьми, чье настроение зависит не от вас.

Сервис по-мексикански: оригинальное обслуживание и удивительные люди

Мексика – страна, в которую невозможно не влюбиться. Она разная и каждый найдет в ней свое: серферы и кайтсерферы – одно из лучших сочетаний ветра и волн; любители пляжного отдыха – белоснежные и золотистые пляжи; искатели приключений – пирамиды древних индейцев; поклонники «citylife» - вечеринки и темп мегаполиса мирового уровня. Мексика – это то место, куда надо ехать за впечатлениями, за закатами, от которых перехватывает дыхание, за лазурно-бирюзовыми водами океана, за новыми друзьями и кемпингом на берегу Тихого океана. Есть только одно «но» - приготовьтесь оставить в Мексике часть своего сердца, которое будет звать вас в эту страну снова и снова.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

Сервис как инвестиция в кризис

В декабре 2016 года грузинская национальная валюта поставила антирекорд, продемонстрировав максимальное падение. По отношению к доллару США лари обвалилось почти на 50%. Наибольшей проблемой для бизнеса и обычных людей стала зависимость экономики от американского доллара, которая приводит к постоянному росту цен. Девальвация, конечно же, больнее всего ударила по самым бедным слоям населения и по владельцам долларовых кредитов.

16 пунктов статистики о клиентском опыте, которые заставят задуматься об улучшении СХ

Специалист по продажам и маркетингу с 20-летним опытом – Питер Строкорб, работавший в таких корпорациях как SONY, 3M, Canon и CSC, CEO в «Peter Strohkorb Consulting International» в своем блоге на Customer Think рассказывает, почему клиентский опыт так важен и почему о нем так много говорят в последнее время. Кроме того, он приводит конкретные выгоды для бизнеса от работы с клиентским опытом.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Amway

4Service - это команда суперпрофессионалов своего дела, где каждый сотрудник умеет на 100% разбираться в нуждах и потребностях заказчика, исключительно харизматичные личности, вызывающие огромное доверие, и оправдывающие его. Я на 80% отношу блестящие результаты проекта разработки и внедрения стандартов обслуживания НПА в торговых центрах Амвэй в России на роль самой команды в этом проекте.

Кофе Хауз

Сотрудничество Службы Сервиса "Кофе Хауз" с независимым исследовательским и консалтинговым Агентством "4Service" началось в 2010 году в рамках проекта "Тайный Гость". Под руководством Елены Цысарь - партнера/руководителя консалтингового направления Агентства был проведен ряд проектов по оценке качества обслуживания клиентов сети, исследования конкурентной среды, разработке стандартов обслуживания.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell