Bir şirketin misyonu, değerleri, ürün kalitesi, olaylar karşısındaki tutumu, kullandığı görseller, öne sürdüğü vaatler ya da üyesi olduğu derneklerle hafızalarda bıraktığı izden daha derin bir iz bırakan şey ne olabilir ki? Tabi ki müşteri deneyimi. O kadar iyi pazarlama stratejisi geliştirirsiniz, o kadar büyük yatırım yaparsınız, ancak günün sonunda akılda kalan müşterinin markanızla yaşadığı deneyimdir. Yani ona yaşattığınız duygular, onu mutlu mu, pişman mı, hayal kırıklığına uğramış mı, tatmin olmuş mu hissettirdiğinizdir… Müşteri deneyimi, müşterilerin markanızla etkileşimlerini nasıl algıladıklarıdır. Örneğin, markanız hızlılığı ve pratikliği temsil ediyorsa, ister mağaza içi, ister çevrimiçi, isterse telefon üzerinden müşteriye yaşattığınız deneyim bu sözü tam olarak yerine getirmelidir.