Kariyer.net’in düzenlediği 10. Kat Seminerleri kapsamında 4Service Türkiye Direktörü Mert Gırgıç konuk konuşmacı oldu. “Hizmet kalitesini artırmanın 5 yolu” başlıklı bir sunum yapan Gırgıç, bir markanın hafızalarda bıraktığı en derin izin müşteri deneyiminden geldiğine vurgu yaptı.

4Service’in Türkiye çapındaki 10 süpermarket zincirinin 20 noktasında yürüttüğü “gizli müşteri araştırması”, müşteri hizmetleri kalitesinin ideal ölçüden çok uzak olduğunu ortaya çıkardı. Tespit edilen temel sorunlar müşterilerin güler yüzle karşılanmaması, bir ürün ya da reyon sorulduğunda müşteriye eşlik eden bir çalışan bulunmaması, çalışanların ihtiyaca yönelik ürün önerisinde bulunamaması, personelin yaka kartı kullanmaması, kasada sadakat kartının olup olmadığının sorulmaması, hizmet hızı, tozlu raflar ve raflardaki hasarlı ürünler olarak kayda geçti.

Gizli müşteri projeleri, fiziksel mağazalar kadar e-ticaret hizmeti sunan markalar için de uygulanabilir. Ürünün özelliklerine ilişkin çevrimiçi destek alınmasından kargo / kurye teslimatına, bankalar için e-vadeli hesap açılışından restoranlar için çevrimiçi siparişe ve hatta çağrı merkezi hizmetlerine kadar her noktada sunulan hizmetin kalitesini müşteri gözünden değerlendirmenin yegane yolu gizli müşteri projeleridir…

Gizli müşteri projelerinin başarısında en önemli unsurlardan biri şüphesiz doğru gizli müşterilerle çalışmak. Her ne kadar gizli müşteri olmak için belli bir lisans mezuniyeti aranmasa da, başta ayrıntıları fark edebilmek, dikkatli, ayrıntıcı ve gözlemci olmak gibi pek çok ölçüt göz önünde bulundurulmalı. Öte yandan doğru projede doğru gizli müşteriyi görevlendirmenin de artısı büyük. Bunun için gizli müşterinin görev alacağı projenin sektörünü çok iyi bilmesine gerek yok ama gerçekten müşterisi olabilecek bir profile sahip olmasına gerek var. Böylelikle markalar gerçek müşterilerin / gerçek potansiyel müşterilerin gözlemlerini ve geri bildirimlerini değerlendirerek anlamlı bir sonuca ulaşabilirler.

Bir kafede otururken sürekli başınızda dikilen, sürekli bir şey almanızı isteyen bir garson düşünün. Muhakkak rastlamışsınızdır böyle birine. Mesela Ortaköy’deki kafelerde çok var. Ya da bir bankada sıra beklerken yanınıza yanaşıp hiç aklınızda olmadığı halde ısrarla size bireysel emeklilik sigortası satmaya çalışan bir görevliyi. Mağaza geziniz boyunca peşinizi asla bırakmayan, denemeniz ya da almanız için ısrar eden bir ayakkabı mağazası çalışanını. Bu gibi durumlar eskiye oranla artık daha az rastlanır olsa da ne yazık ki halen mevcut.

Dünyayı değiştirebileceğinizi, daha iyi bir yer haline getirebileceğinizi düşünün. İşe nereden başlardınız? Elbette kendinizle ve yakın çevrenizle. Hayal edin. Öncelikle her gün dönmekten çok daha fazla mutluluk duyacağınız, huzur ve neşe dolu bir ev ortamı yaratmakla başlardınız herhalde. Sonra dışarıda karşılaştığınız ve ruh hali size bağlı olmayan insanları daha fazla sevgi dolu, saygılı ve hoşgörülü kılmak isterdiniz belki de…

Bugün bir süpermarkette yalnızca sunulan ürünlerin satıldığını düşünmek çok yanlış olur. Müşterinin diğerlerinin arasında belli bir süpermarketi tercih etmesinin nedenleri arısında mesafeden, hatta fiyatlardan bile daha öne çıkan bir unsur var çünkü: Hizmet! Müşteri ile süpermarket arasındaki etkileşimin sağlıklı ve sürekli olmasını sağlayan unsur hizmettir. Dolayısıyla bugünün süpermarketleri yalnızca ürün değil, hizmet de satmaktadır aslında…

Bir şirketin misyonu, değerleri, ürün kalitesi, olaylar karşısındaki tutumu, kullandığı görseller, öne sürdüğü vaatler ya da üyesi olduğu derneklerle hafızalarda bıraktığı izden daha derin bir iz bırakan şey ne olabilir ki? Tabi ki müşteri deneyimi. O kadar iyi pazarlama stratejisi geliştirirsiniz, o kadar büyük yatırım yaparsınız, ancak günün sonunda akılda kalan müşterinin markanızla yaşadığı deneyimdir. Yani ona yaşattığınız duygular, onu mutlu mu, pişman mı, hayal kırıklığına uğramış mı, tatmin olmuş mu hissettirdiğinizdir… Müşteri deneyimi, müşterilerin markanızla etkileşimlerini nasıl algıladıklarıdır. Örneğin, markanız hızlılığı ve pratikliği temsil ediyorsa, ister mağaza içi, ister çevrimiçi, isterse telefon üzerinden müşteriye yaşattığınız deneyim bu sözü tam olarak yerine getirmelidir.

Artan rekabet, şirketlerin güçlü müşteri hizmetleri sunarak müşteri tatminine daha fazla önem vermesini zorunlu kılıyor. Peki mağaza çalışanlarınız müşterilerinizi satışa yönlendirme konusunda ne kadar başarılı? Onların ihtiyaçlarını iyi anlayıp özel ve uygun çözümler sunabiliyorlar mı? Ek ürünler önerme konusunda pro-aktif davranabiliyorlar mı? Yoksa fazla satış baskısı yaratarak müşteriyi sıkıyorlar mı? Ya da ürünlerle ilgili sorulanı yanıtlamaktan öteye geçemiyorlar mı?

Müşteri hizmetleri, memnun ve sadık müşterilerin yaratılmasının, böylelikle satış ve karlılığın artırılmasının en önemli katalizörüdür. Müşteri hizmetlerinin başarısı müşterileri tanımaya, beklentilerini anlamaya, onlara iyi ve ilgili davranmaya bağlıdır. İyi bir hizmet deneyimi yaşayan müşteri, markanın elçisi olur, arkadaşlarına tavsiye eder ve yeni müşteriler getirir. Aksi durumda memnun kalmayan bir müşterinin de yayacağı olumsuz mesajlar aslında yalnızca bir değil, birden fazla müşteri kaybı demektir.