Firmaların, müşterilerine ulaşması ve dokunmasına olanak sağlayan yenilik; alabildiğine hızlı bir şekilde, beş yıl önce akla gelmeyecek olan beklentiler üzerinde inşa ediliyor. Günümüz tüketicisinin, ürününüz hakkında soruları olduğunda, cevap almak için beklemek artık kabul edilebilir değildir - gerçek zamanlı olarak cevaplandırılmalı yoksa müşteri daha kolay erişilebilir ve daha iyi bir seçeneğe yönelecektir. Kurumunuz bu sabırsız beklentiyi, müşteriye nasıl dönüştürebilir ve sadakat için temel zemini nasıl hazırlar? Aşağıda, 2017 müşteri deneyimi trendleri için çok sayıda başlangıç noktası önerilmektedir:

1. Şirketler, Müşteri Geri Bildirimlerinin Ayrıntılarına İniyor

Müşteri tatmini, aldatıcı bir biçimde karmaşık bir kavramdır ve konu, onu ölçmeye yarayan tekniklere geldiğinde hepsi uygun değildir. Ankete dayalı Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), ve Customer Effort Score (CES) her biri yapbozun farklı bir parçasıdır. Ürün ve hizmet geliştirmeleri, müşteri geri bildirimine dayanır; fakat anket ve puanlama seçenekleri çoğaldığında ve olgunlaştığında, tek sayı olarak ifade edilen derecelendirmeleri kabul etmeyin. Müşteri ilişkileriniz karmaşıktır, ve onları gerçekten anlamak istiyorsanız - yapmanız gereken şey de budur - şeytanın ayrıntıda gizli olduğunu göreceksiniz. 

2. Müşteriye Faydalı Olması için Kişisel Verileri Toplamak

Accenture’a göre, tüketicilerin % 73’ü alışveriş deneyimini daha uygun hale getirmek için kişisel bilgilerini kullanan perakendecilerle iş yapmayı tercih ediyor. Müşteriler, tercihlerini güvendikleri firmalarla paylaşmaya hazırlar; fakat ilişkilerdeki karşılıklılık, firmaların hem politikalarında şeffaf olmalarını hem de uygun hale getirilmiş müşteri deneyimi sağlamaya odaklanmalarını gerektiriyor.

3. Chatbot ’lar Self-Servis için Yeni Fırsatlar Sunuyor

Son zamanlarda, kullanıcı deneyimini ihtiyaca göre düzenlemek için chatbot’lar daha sık istihdam edilmeye başlandı. Bugünün chatbot’ları, önceki işlemlerine dayanarak bir müşterinin ne istediği konusunda mantıklı tahminler yaparken, bir markayla iletişime geçmek için direkt ve kolay bir kanal oluşturuyor. Tüketiciler uçuş verisine erişebiliyor, sorularına cevap alabiliyor, neyin satışta olduğunu ve daha da fazlasını öğrenebiliyor - bunların hepsi işletmeler için kişi başı maliyeti azaltıyor. American Express’in Facebook Messenger chatbot’u; bu müşterilerinin makbuz talep etmelerine, ücreti takip etmelerine ve ödül puanlarını kullanmalarına olanak sağlıyor. Whole Foods, müşterilerine iletişimde emoji kullanma seçeneği sunuyor; eğer bir müşteri bir elma emojisi gönderirse, chatbot elma ile ilgili (örneğin bir turta veya meyve pastası tarifi içeren) sonuçları veriyor.  

4. Tüketiciler Problemi Dış Kaynak ile Çözüyor

Uzun bekleme süreleri ve kaba, az eğitimli, anlaşılmaz hizmet temsilcileri ile karşılaşmak; müşteri hizmetlerini arayan birçok kişide korku yaratır. İşleyiş bozukluğu o kadar hızlı ilerlemiştir ki, GetHuman tarafından örneklendirilmiş yeni bir hizmet türü doğurmuştur. 20$ için GetHuman, paniklemiş müşteri adına bir çözüm aramak için bir şirketle iletişime geçecektir. Hizmet, müşterinin konuyu kendi kendine çözebilmesi için atması gereken adımları ücretsiz olarak sağlıyor. GetHuman’ın hizmetinin ilgi çekici olduğunu reddedemeyiz. Fakat eğer bir firmanın müşterileri, şikayetlerini çözmek için bir aracıya para ödemeyi sıklıkla tercih ediyorsa; o firmanın, müşteri desteğine yaptığı yatırımı tekrar düşünmesi gerekir.      

5. Sanal Gerçeklik ve Hologramlar, Müşteri Deneyimine Yeniden Şekillendiriyor

Perakendeciler, mağaza içi alışveriş deneyimini hologramlar ve sanal gerçeklik gösterimleriyle kişiselleştirmeye ve geliştirmeye başlıyor. Böyle bir uygulama, müşterilerin bir kıyafeti, giysilerini değiştirmeden deneyebilmelerine olanak sağlıyor. Açık hava spor perakendecisi The North Face, müşteriyi Yosemite Ulusal Park’ın ortasında görüntüleyebilecek bir ekran yarattı. Lowe’s ise Microsoft’un ev sahibinin hayalindeki sanal mutfağı (akla gelebilecek her alet ile birlikte) tasarlamasına olanak sağlayan HoloLens’i kullanıyor.

6. Yeni Tarz, Konuşma ile Arama Yapmak Olacak

Siri, Alexa ve GoogleNow yeni akıllı sanal asistanlar nesline örnek oluşturuyor. Ses aramasıyla birlikte, tüketiciler birden fazla işi yapabiliyor - yemek pişirirken, alışveriş yaparken ve araba sürerken (dikkatli olunması kaydıyla) aramalarını konuşarak yapabiliyor. Ses ile arama yapmak; içgüdüsel, etkili ve karşı konulmazdır. 2017’de penetrasyonu, yaygınlaşmayı ve yeni uygulamalar dalgasını bekleyin.

7. Şirketler, Olumlu Mesajlar Alabilmek için Müşteri Hizmetlerini İyileştiriyor

İşletmeler, herkesin görebileceği şekilde afişe edilen coşkulu müşteri gözlemlerinden hoşlanır - ikna edici olmasının ötesinde, yasal olanları ücretsizdir. Ne yazık ki, tüketiciler yaptıkları her alışverişten sonra izlenimlerini sanal olarak paylaşmayı alışkanlık haline getirdikçe; “tarafsız geri bildirim”in iki uçlu kılıcı yarar sağladığı kadar zarar da verebilir. Yetersiz ve tutarsız veya müşteri ihtiyaç duyduğunda harekete geçmeyen müşteri hizmetleri, olumsuz mesajların ana hedefleri arasındadır. Şirketler de bu durumu haklı bulmak zorundadır. 2017 için işletmeler, değerlendirme araçlarına önemli kaynaklar ekleyecek ve buna da gerektirdiği seviyede dikkat edeceklerdir. 

8. Reklam Engelleme, Daha Seçici Bir Pazarlama Yaklaşımı Getiriyor

Reklam engelleme yazılımının, tüketici tarafından kullanımı artmasıyla, pazarlamacılar daha uygun hale gelmek zorunda kaldı. Bu bir kazan - kazan durumudur; çünkü reklam hedef kitlesinin gördükleri, kişisel ihtiyaç ve ilgi alanlarını yansıtıyorsa, web sitesi, perakendeci ve / veya üretici doğru sonucu alabilmek adına dikkatini yeterince yoğunlaştırdığı için ekstra kredi kazanır. Satış ve sadakat o kadar uzak olabilir mi? 

9. Y Kuşağı, “Maddi Şeyler” Üzerinden Deneyim Yaşamayı Seçiyor … ve Mükemmel Bir Hizmet Bekliyor

Engin kültürel etkisinin ötesinde, yükselen nesiller 2017’de hızlanması beklenen muazzam harcama gücünü ustalıkla kullanıyor. Harris Group tarafından yapılmış yeni bir araştırma, Y kuşağının % 72’si zor kazandıkları parayı maddi ürünler yerine deneyimlere harcamayı tercih ettiklerini ortaya koydu. Ayrıca Y kuşağıyla yapılan başarılı alım satım işlemlerinin, muntazam para değiş tokuşu yapmaktan daha fazlasını gerektirdiğini öğrendik; özenli müşteri hizmetleri, onların sadakatini kazanmanın ve olumlu bir toplumsal tepkiyi teşvik etmenin anahtarıdır.

10. Müşteri Deneyimi, Beş Duyuyu Kapsar

Müşteri deneyimi, her şeyi kapsar. Bugün, bir mağaza sadece orada bulmayı beklediğiniz ürün ve hizmetten daha fazlasıdır - görünüşü, hissettirdikleri, ve aroması gibi noktalar, onun bir marka olduğuna işaret eder. Belirli markalar ve perakendeciler için özel kokular yaratılıyor. Çevrimiçi yapılan alımların paketlenmesi de bunu bir adım öteye taşıyacaktır; tüketiciler, markayı daha kutuyu açmadan tanıyacaklardır. Işıklandırma, renk, koku, doku, ses ve tat rekabetçi farklılaşmanın ayrılmaz bir parçası haline geliyor.

11. Müşteriler, Belirsiz Teslimat Sürelerine Karşı Gerçekçi Teslimat Süreleri Talep Ediyor

Amazon’un aynı gün sipariş teslimat standardı belirlediği gibi, Uber de müşterilerin araçlarını gerçek zamanlı takip etmelerine olanak tanıyor. Tabii ki küçücük araba görüntüleri şirindir; ama aslında bu olanak, sevimli olmaktan öte güven aşılar. Uber uygulamasının, aracın iki saat içinde geleceğini öngördüğünü hayal edebiliyor musunuz? Tabii ki hayır, ve görünüşe göre beklentiler artıyor. Müşterilere söylenen, “Paketiniz, teslimat için yola çıktı.” veya “Teknisyen yolda.” cümleleri 2017’de de kesilmeyecektir.

12. Paketleme Devrimi, Müşteri Deneyimini Zenginleştiriyor

Çoğumuz, hala bir siparişimiz kapımıza geldiğinde heyecanlanıyoruz, ve bu his özel tasarım biçimiyle daha da artıyor. Anlaşılan o ki, paketleme müşteri deneyiminde, hem marka hem de perakendeci için önemlidir. Ayrıştırıcı bilmecenin bir başka parçasıdır ve bir şirketin benzersiz imzasını destekler. Fıstık şeklindeki straforlarla doldurulmuş geniş bir kutuda, bir Apple ürünü teslim aldığınızı haya edebiliyor musunuz?

13. Şirketler, Müşteri Geri Bildirimini Birden Fazla Platformda Takip ve Koordine Ediyor

Birçok firma, ürünlerini kendi web sitelerinde, yeterli sayıda sosyal mecrada ve perakende siteleri dahil olmak üzere bir dizi platformda tanıtıyor. Tüketiciler, bir sitede satın alma yaparken, bir diğerinde ise şikayetlerini dile getiriyor veya soru soruyorlar. Müşteri ilişkilerini korumak için, geri bildirimleri izlemek ve zamanında yanıtlamak mecburidir. Uyumlu çalışma düzenine ulaşmak ve kopyalamayı veya daha kötüsü cevapsız kalmayı önlemek için teknolojiye yatırım yapılırken oldukça fazla para harcanıyor. Salesforce araştırmasına göre; yüksek performanslı tüketici ürünü satan perakendecilerin % 62’si, müşterilerin “tekli enstantane fotoğraflarını” yaratmak ve direkt olarak kaygılarını ele almak için birden fazla kanal kullanarak geri bildirim toplama süreçlerinin olduğunu ileri sürdü. Göz ardı edildiğini hissedenler, işlerini başka bir yere taşıyacaklardır.

Başarılı rakiplerin, müşteri hizmetleri çizgilerini yükseltmek amacıyla yaptıklarına ayak uydurmak ve onlara benzemeye çalışmak hiçbir zaman kolay olmamıştır, fakat bunun alternatif yolu nedir? Herhangi bir firma; Amazon, Apple, Uber ve Zappos gibi trend belirleyicilerden ilham alarak yapacağı yenilikleri titizlikle seçerek başarıyı yakalayabilir. Şunu hatırlayalım ki: daha güçlü insan ilişkileri inşa etmeyen müşteri hizmetleri teknikleri, hızlıca uzaklaşabileceğiniz olanlardır. İnsanlar, stratejiler ve süreçler konusunda, istikrarlı bir şekilde daha dikkatli olun ve müşterinize kendini bir numaraymış gibi hissettirin. Bunların birleşimi, hem her işletme hem de müşteri için caziptir.


Kaynak: http://customerthink.com

Share in the name of the best service: