Yazar: Micah Solomon

Micah Solomon, Financial Post tarafından kısa süre önce "müşteri hizmetleri mükemmeliyetinin yeni gurusu" seçilen müşteri deneyimi danışmanı, müşteri hizmetleri danışmanı, düşünce lideri, açılış konuşmacısı, müşteri hizmetleri eğitmeni ve çok satan kitaplara sahip olan bir yazardır.

Günümüz tüketici trendlerine ayak uydurabilmek için müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi yaklaşımlarını yeniden yapılandırma zamanı geldi mi? Her biri çok önemli olan beş gelişmeyi göz önünde bulundurarak, önümüzdeki günlerde bunları kapsamlı bir şekilde araştıracağım.

1.  Şirketinizin veya bulunduğunuz konumun yerel gerçekliğini vurgulayın.

Müşteriler, “özgün” veya “bir şeyin orijinali” olan şirketlerle iş yapmayı isterler. Bu hisse ulaşmanın yolu ise, hizmet veya ürününüzü lokal hale getirmekten geçiyor (örn: yerel şarap üretmek). Aslında akıllı markalar bu lokalleştirme konseptini yaptığı her şeye uyguluyor:

• Starbucks’ın sadece yüz veya civarı mağazasının, her biri tek tip olması adına birbirine benziyor. Fakat şimdi, binlere ulaşan sayısıyla birlikte açılan her yeni mağaza diğerleri ile aynı olmaması amacıyla tasarlanıyor, bunun yerine yerel bir tasarım ve tat oluşturuluyor. (Starbucks, Seattle’daki tüm tasarım çalışmalarını başka şubelere de taşımak yerine, tasarım atölyelerinin konumunu global olarak birden fazla yere yaymayı başardı.)

• Çalıştığı her konumu sahiplenmek için, Taj Hotel and Resorts da benzer şekilde global lüks markasını yeniliyor. Konseptini “Taj-ness” olarak adlandırıyor. Bu terimi ilk duyduğumda, bu kutsal markanın Hint kökenlerini vurguladığını düşünmüştüm; fakat aslında başka bir şeyi ifade ediyormuş. Eğer Taj’ın CEO’su Rakesh Sarna’nın Buying Business Travel’daki açıklamasını dinlerseniz, yerelleştirme veya yerel gerçeklik konseptinin kavramsallaştırılması ve başarılı olması ile ilgili iyi bir fikir edinebilirsiniz. Sarna diyor ki: “bulunduğunuz yere saygı duymak”; Dubai oteli “Kerala veya New York’taki Pierre gibi hissetmek…” ve bu hususta “Cape Town’daki otelden dönmeyin ve her personelin sari (Hint elbisesi) giymesini bekleyin.”

 

2. Alışveriş teknolojinizi paylaşın; böylece bu, müşteri ve personel tarafından veya ikisinin birlikte çalışırken de kullanılabilir.

Özellikle de perakende sektöründe, müşteriler tarafından / müşteriler için satış temsilcileri tarafından veya müşterinin tercihine bağlı olarak her iki taraf için de kullanılabilir olan bir teknolojinin kurulumu zekice bir eğilimdir. Örneğin, JQMetrix’ten alınan perakende dokunmatik ekranlar (resimde gösterilmiştir) beşeri bir satış temsilcisi gibi kullanılabilen bir cihazdır. Bu, onlara “sonsuz geçit”i (raflarda olmayan ama aslında satılabilecek ürünler) müşterilerle paylaşmalarını sağlar. Gerçekten elemanlara (insan olarak) ihtiyacı olmayan müşteriler tarafından da kullanılabilir veya en ilginç uygulamalardan biri olarak; perakende müşterisi için ekranda gördüklerini paylaşmak adına bir çözüm olarak da kullanılabilir. Y kuşağı, personellerle her zaman rahat bir iletişim içinde olamayabiliyor. Fakat ekranda gördükleri şeyi genelde paylaşmak istiyorlar, birçok kez “şuna bak!” dedikleri olmuştur. Bunun büyük bir perakende potansiyeli var, aşağıdaki senaryoda da olduğu gibi:  

İş arkadaşı: Çok tatlı, öyle değil mi?”

— müşteri tableti eline alır --

Müşteri: Evet, hadi bunu sepetime ekleyelim.”  (Bingo!)

3. Senaryoları bırakın ve hazır metinsiz hizmet sağlayın.

Senaryo üzerinden konuşarak verilen hizmet, müşteri için yaratıcı ya da olağan dışı bir şey yapmadan önce yöneticisine soran güçsüz elemanlar için değil midir? Bu 2013 yılına kadar öyleydi. Eğer hala böyle bir hizmet sunuyorsanız, aslında çalışanlarınızı bir uygulamanın daha eski versiyonlarına dönüştürüyorsunuz demektir. Senaryolaştırılabilen herhangi bir şey, makineleştirilebilir de ve bugünün müşterileri, bunu fark eder. Bugün müşterilerin istediği, gerçek insanlar tarafından hiçbir şekilde hizmet almak istemediklerinde, eş düzeyde, gerçek ve faydalı bir deneyimdir.

4. Müşteri deneyimini paylaşmayı, müşterileriniz için kolay kılın. 

Günümüzde, müşteriler sürekli paylaşım yapmaktadır: alım yapmaya karar verirken, alımlarını gerçekleştirirken, ve alım tamamlandıktan hemen sonra… Akıllı işletmeler bu olayı benimsiyor: Warby Parker çerçeveler üzerinde ürünü deneyebilmenize, resimlerini çekmenize ve satın almadan önce bu resimleri sosyal medyada paylaşarak arkadaşlarınızın / ailenizin fikirlerini almanıza olanak sağlıyor. Drybar görüntüleri paylaşmanız ve arkadaşlarınızın bunu Facebook’ta derecelendirmesi için teşvik ediyor. (Eğer seçilmişse, “ünlü duvarında” VIP bölümüne bile girebilirsiniz.) Nordstrom’un uygulamasında, müşteriler uygulamanın “soyunma odası” bölümünde kıyafetlerini seçiyor ve arkadaşlarıyla paylaşıp görüşlerini alıyor.

5. Hizmet hızınızı artırın. 

Hala kıdemli iş adamlarının eski basmakalıp bir söz olan: “kalite, hız, fiyat - sadece ikisini seçebilirsiniz.” cümlesini ezbere söylediğini duyuyorum. Yine de bu eski atasözü, birçok sektör ve birçok müşterinin beklentileri için doğru değildir. FedEx’ten Amazon’a, Mod Pizza’ya kadar büyük şirketler hızın kaliteyle düşman değil eş anlamlı olduğuna ikna etmişlerdir. Açıkçası burada sektöre göre istisnalar vardır ve çok hızlı hareket ettiği şüpheli olanlar da (mesela fine dining sektörü). Fakat birçok sektörde, kabul edilebilir dönüş süresiyle ilgili varsayımları azaltmaya değer. Çünkü müşteriler bu varsayımları zaten yapıyordur. 

Kaynak: http://www.forbes.com

 

Share in the name of the best service: