General TR

general

Müşteriye önemli olduğunu nasıl hissettirebiliriz veya 4Service’den «customer service» nedir?

Customer service

4Service’den Customer Service, müşterinin memnuniyet seviyesinin artırılmasına yönelik birbirini izleyen eylemlerin belirlenmesi ile ilgili bir programdır.
Program sayesinde müşterileriniz, mal veya hizmetin onların beklentilerine uygun olduğunu hissedecekler ve gelecekte tavsiye seviyeleri de artacaktır.

Customer service (müşteri hizmeti), müşteri ile sağlam ilişkilerin kurulmasının temelidir. Böylelikle, olumlu customer experience (müşteri tecrübesi) oluşturulur ve müşterileriniz ürün veya hizmetinizi için tekrar geri gelecektir.

Ülkenizde, customer service’in neye dayanmakta olduğunu öğrenmek ister misiniz?

4Service tecrübesine göre, çoğunlukla şirketlerde customer service herkes için aynı olan ve müşterinin, belirli durumların özelliklerini göz önünde bulundurmayan hizmet talimatlarına ve standartlarına dayalıdır. Son zamanlarda hizmet standartlarının yerine getirilmesine rağmen, müşterilerin memnuniyet seviyesi oldukça düşük kalıyor. Bu demektir ki, standartlaştırılmış servis sona eriyor, şimdilik heyecan, yaratıcılık ve kişisel yaklaşım ön plana çıkıyor.

Kendi personeline katı / değişmez kurallar koymak, ve sonra da müşterilerin memnuniyet seviyesini düşük olduğundan şikayet etmek, dar görüşlü ve geleceğe dönük olmayan yöneticilerin hatasıdır.

Siz, danışmanınızın ‘Size nasıl yardım edebilirim?’ sorusunun müşterilerinizi bir anda neden kızdırdığını anlamaya çalışırken, üzgünüz hayal kırıklığına uğrayacaksınız ama, bu cümleler üç sene önce işe yaramadığı gibi şimdi de işe yaramıyor.

Çünkü customer service aşağıdaki kavramları içerir:

customer support

customer care

Customer support, müşteri ürünü seçerken ve satın alırken ona verilen hizmet desteğidir. Customer support; sadece satışlarda değil, müşteriye yardım eden kaliteli personeli de kapsar. Bu da, bütün iletişim kanallarında hızlı geri bildirimin elverişliliği sonucunu doğurur. Bütün aşamalarda mutlaka hiçbir problem olmadan ürün iadesi ve teknik destek sağlanmış olmalıdır.

Başka bir deyişle customer service; müşterinin hayatını kolaylaştıran, ürünün alınmasını veya hizmetten faydalanılmasını sağlayan şirket hizmetlerinin tümüdür.

Birçok şirkette müşteriler için iyi hizmet desteği olabilir ama bu, onların customer care seviyesinin yüksek olduğu anlamına gelmez. Çünkü customer care, her müşteriye önem verilmesi, hizmetlerin kişiselleştirilmesi ve herkese bireysel yaklaşım sergilenmesidir. Bu da, hizmet standartlarının dışına çıkılması, sürecin ‘insanlaştırılması’dır.

Müşterilerin, şirket personelleri ile başarılı bir şekilde temas kurmasının sonucunda customer experience oluşturulur. Bu da müşterinin, şirketle irtibat kurduğunda edindiği izlenimlerinin tümünü oluşturur. Tabii ki her yönetici, bu tecrübelerin olumlu olması için çabalamalıdır, çünkü o zaman şirketin olumlu tavsiye oranı ve şirketin kazancı artacaktır.

4Service şirketi müşterinin şirketle tüm aşamalarda olumlu ilişkilerin kurulmasını sağlamaktadır.

Gizli alıcı hizmeti; personel kontrolünün yapılmasına, şirkette verilen hizmet seviyelerinin değerlendirilmesi olanağını sağlar. Bu sayede, marka gelişiminin stratejisinde değişiklikler yapmak için gerekli olan bilgi edinilmiş olur.

Yaptığınız promosyonların nasıl bir etkisi olduğunu, tanıtımcılarınızın nasıl çalıştığını ve sonradan müşteride nasıl duygulara yol açtığını bilmek ister miydiniz?
Yukarıda belirtilen sorulara ve diğer sorularına cevapları POS-denetim hizmeti sayesinde elde edebilirsiniz; bu, yaptığınız promosyonların, reklam için POS-bilgilerinin başarı oranlarını alıp takip etmek ve tanıtımcılarınızın aktiviteleri ile ilgilidir.

GuestTrack hizmeti sayesinde şirket hakkında aynı yerde bütün yorumları toplayabilirsiniz ve kalitedi dönüşümlü irtibat elde edebilirsiniz. Hizmet kalitesinin hızlı bir şekilde geliştirilmesi için tek analitik penceredir.

Müşterileriniz arasında reklamcıların, nötrlerin ve eleştirmenlerin seviyelerinin belirlenmesi için NPS-yönetimi yazılımı uygulanabilmektedir. Böylelikle temel sorunuza cevap alabilirsiniz: müşterileriniz şirketinizi tavsiye edecekler mi?

Belirlenen programlar, zaman ve deneyim açısından denetlenmiştir / onaylanmıştır, çünkü 4Service şirketi 15 sene hizmet piyasasında başarılı bir şekilde gelişmektedir, ve bu süre içinde; Ukrayna, Rusya, Beyaz Rusya ve Kazakistan’da verilen hizmetler alanında tekelci olmuştur.

Hizmet alanı her gün değişiyor.

Customer service’de yeni oyun kurallarını kabul etmeye ve kazanmaya hazır mısınız? –4Service güvenilir bir destek olacaktır.

 Kendi hizmet geleceğinizle liderler uğraşacaktır!

4Service şirketimizin günlük çalışması; müşteriyle olan ilişkilerimiz ve dış dünya ile olan etkileşimimiz bizim temel prensiplerimiz tarafından yönlendirilir.  Bu prensipler, bizim için önemlidir; çünkü kararlarımızı ve hareketlerimizi belirler, şirketimizin gelişim stratejisini gerçekleştirmekte yardımcı olurlar.

4Service - aynı düşünceyi paylaşan insanların oluşturmuş olduğu bir ekiptir. Şirketimizin yüksek hedeflerine sadece ekip çalışmaları sayesinde ulaşılmaktadır. Şirketimizin 5 temel değeri bizim için çok önemlidir: 

4Service: Gerçekçilik, Fayda, İstek, Sevgi, Cesaret

Değerlerin Açıklaması

Cesaret

 

Bizim için cesur olmak; daha büyük hedeflere ulaşmak, yani mümkün olandan daha yüksek seviyeye çıkmaktır. Biz, yeni şeyleri denemekten korkmuyoruz.

Cesaret

İstek

 

İstekli olmamız hem insan kaynaklarımızı, hem de maddi kaynaklarımızı artırmakta, etkili olmaktadır. Biz liderliğe ulaşmak istiyoruz. Aktif olmak bizim her zamanki halimizdir.

İstek

Fayda

 

Bizim hareketlerimiz formal değildir. Her birimiz önce düşünür sonra hareket ederiz. Biz, çabalarımızın faydalı olup olmadığının farkındayız. 

Fayda

Gerçekçilik

 

Biz, kendimize ve çalıştığımız insanlara karşı dürüstüz. Biz, soruları sormaya, zor sorunları çözmeye, bilgileri paylaşmaya hazırız  ve muhattabımızdan net cevaplar bekliyoruz. İş arkadaşlarımıza güveniyoruz ve buna karşılık olarak dürüstlük bekliyoruz.

Gerçekçilik

Sevgi

 

Biz birbirimize destek oluyoruz ve anlıyoruz ki, yüksek hedeflere sadece ekip çalışmasıyla ulaşabiliriz. Biz, kendimize, iş arkadaşlarımıza ve ortaklarımıza saygı duyuyoruz. Ahlak ve insanlık prensipleri; şirketin içinde olsun, ilgilenilen dış taraflarla olsun bizim davranışımızı belirler.

Sevgi

‘Gizli Müşteri’ kelimelerini duyduğunuz zaman kulağınıza ilginç geliyor değil mi?

Böyle ise on beş yıl önce bunun ne kadar egzotik olduğunu düşünün. İnanın, bazı insanlara bunun polisiye roman ya da turizm hizmetleriyle alakası olmadığını anlatmak zorunda kaldık. 

O zamandan itibaren Avrupa'nın doğusunda, gizli müşteri hizmetinin en büyük sağlayıcısı olduk. 15 yıl boyunca gizli ziyaretler, ayrıntılı kontroller, personel denetimleri yaptık ve sadece kendi seviyemizi değil, müşterilerimizin hizmet servislerini ve seviyesini de arttırdık. Eminiz ki, müşterilerimizin yaptığı 1 milyon 150 bin ziyaret, çevremizi daha konforlu hale getirdi ve hizmetler de daha profesyonel hale geldi. Bu metni okurken Gizli Alışveriş kavramı sizin için yabancı gelmediyse, bunda kısmen katkımız olabileceğini hissediyoruz.

Şimdi işimize geçelim. Size birkaç kelimeyle; neden gizli müşterilere ihtiyaç duyduğunuzu, onların sizin müşterilerinizi nasıl mutlu edebileceğini ve işinizi daha karlı hale getirebileceğini anlatacağız.

İlk önce bu kavramı açıklayalım: Gizli Alışveriş Nedir?

Gizli Alışveriş: Özel eğitim alan insanların sizin satış noktanıza, mekanınıza ya da kurumunuza sıradan bir alıcı olarak yaptığı ziyarettir. Bu çalışanların, çok net servis değerlendirme ölçütleri vardır. Onlar her şeyi fark edip, gizlice not alırlar, değerlendirir ve ondan sonra açık bir şekilde hazırladığı özel bir raporda kendi müşteri tecrübesini anlatırlar. 

Müşteri tecrübesi - temel kavramdır.  Müşteri tecrübesi ya da customer experience – tüm bunlar, müşterinin izlenimleridir. Sizin şirketiniz ile etkileşiminin sonucunda olan izlenimler, gelecekte nasıl bir seçim yapılacağını etkiler. 

Aslında bu kavram müşterilerinize kendinizi sevdirme yeteneğinize ya da tam tersi, pişmanlık duygusu yaşatma olasılığınıza bağlıdır.

Bu tecrübe, direkt olarak müşterinin ilk ve daha sonraki alışveriş yapma isteğini etkiler. Ayrıca onun arkadaşlarına ve tanıdıklarına anlatacağı yorumları ve tavsiyeleri belirler. 

Müşteri tecrübesi değerlendirmek için bizim tarafımızdan birtakım prensipler düzenlenmiştir. Bu prensipler, her duruma göre ayrı özellikler taşır, uygun ve etkiliyici bir şekilde kullanılmak üzere uygulanmalıdır. 

Gizli Müşteri Etkileyici olmamızın 4 sebebi vardır:

İyi hazırlık 

Büyük bir stratejik temel

Sonuçları smart yöntemi ile değerlendirme

Hızlı uygulama

4Service'in eğitimli, iş sertifikaları olan ve dünyanın farklı ülkelerinde yaşayan gizli müşteri sayısı 320 bin kişiden fazladır. 

Bizim gizli müşterilerimiz üç aşama olan eğitim sisteminden geçmektedir.  Onların raporlarının uygunluğu ise projeler arası eğilimlerin yardımıyla sürekli kontrol edilmektedir. Puanları aşırı kötü ya da aşırı fazla verilen çalışanlar eleniyor.

Sonuçların değerlendirilmesi ve dünya çapındaki en yeni teknolojilerin kullanılması, bizim için ayrı bir gurur kaynağıdır. 

Gizli Alışveriş programı, hızlı uygulanabilmesi ve etkileyici olması sayesinde, müşteri ile direkt iletişim içeren çeşitli alanlarda kullanılır. 

Gizli müşteriler, hangi problemleri çözmeye yardım ediyor?

Personelin motivasyonunu artırmak için gizli kontrol sistemi düzenlenmiştir.

Kusurları gösterme fırsatı vermekte ve personelin eğitim seviyesinin artırılmasına yöneliktir.

Müşteri Deneyimi ve finansal KPI açısından personeli belirli hareketlere motive etme olasılığı

En iyi çalışanlar, teşvik edilirler.

Rakiplerin detaylı bir şekilde güçlü ve zayıf noktalarını öğrenme.

Gelişme stratejisini yapmak ve yatırımları yönlendirmek için gerekli olan bilgi kaynağıdır. 

4Service gizli müşteriler ekibi; iyi bir hizmetin nasıl olduğunu bilen, gizli ajanlardır, sıradan insanlardan oluşmuştur. Tüm bu insanların kendi zevkleri ve keyifleri vardır. 

Gizli alışveriş sistemi - çok ince bir yöntemdir. Bu yöntem, şirketinize özel bir atmosfer, ortam getirir. Bu yöntemi kullanmanız, müşterilerinizin izlenimlerini değerlendirmenize fırsat verir, problemleri gösterir ve müşteri sadakat seviyesini daha da yükseltir. Bununla birlikte, geliriniz de artacaktır.

4Service reklam denetimi. Reklam kampanyalarının gerçekleştirilmesini kontrol etmek için mükemmel bir yol!

Ürün satışına destek sağlamak, daha çok satmak amacıyla, yeni ürünlerin müşterilerin dikkatini çekmesi için, üreticiler yeni reklam kampanyalarına daha sık başvurmaya başlamışlardır. Bu reklam kampanyalarına mutlaka tanıtımcılar, yani bir kampanyayı yürüten insanlar dahil olmalıdır. 4Service reklam denetimi, bir reklam kampanyasının nasıl geçtiğini kontrol etmenizi mükemmel bir şekilde sağlar.

Üretici neden reklam denetimi yapmalı?

Reklam denetiminin gerçekleştirilmesi için çok sayıda insan, kaynak ve zaman gerekmektedir. Bu işle uğraşan insanlar, büyük bir takım olarak iyi bir yönetici tarafından yönetilip işin en büyük kısmını yapıyorlar. Bunun gibi aktiviteler, genellikle farklı satış noktalarında aynı zamanda gerçekleştirilmiş olup, yöneticiler için kontrol ve yönetme işlerini zorlaştırıyor.

Dışarıdaki bir şirket, onun çalışanları dahil olmak üzere reklam denetimine davet edildiğinde, üretici çok sayıda avantajlara sahip olur.

Örneğin,

  1. Tanıtımcıların ne zaman, nerede iş yaptıkları, geliş ve gidiş zamanı, ve bunun gibi ayrıntıları kontrol etmesi.
  2. Bir tanıtımcının kendi görevlerini nasıl yerine getirdiği
  3. Satış noktalarında reklam için tüm gereken şeylerin bulunduğuna dair bilgi alması
  4. Plan dışında gelişen durumlarda, eksik ya da problem olduğunda, hızlı bir şekilde durumu normal haline döndürmesi

Bizim reklam denetimimiz neden iyi sonuçlar verir?

4Service şirketi, reklam denetimi gerçekleştirdiğinde üreticilerle her zaman iletişim kurar ve her şeyi detaylı bir şekilde konuşur. % 99’dan fazla bir oranda bizden bu hizmeti tekrar talep ediyorlar, çünkü:

Çok sayıda eğitimli çalışanın işe alınması ve gizli müşteri ile beraber çalışması bize gerçekten çok iyi bir şekilde, aynı anda ve büyük bir alanda kontrol gerçekleştirilmesini sağlar.

Online portal ve özel yazılım programı kullanılması, müşterinin ülkenin her alanından gerçek zamanlı bilgi almasına fırsat verir.

Bizim çalışanlarımız, satış noktalarındaki mevcut durumu öğrenmekle kalmayıp, size hizmet hakkında tavsiyeler verirler.

Tanıtımcılarımızın ziyaretleri, gerçek bilgi (ses kaydı ve fotoğraflar) toplamaya yöneliktir. Kesin bilgi, doldurulmuş anketler ve kanıtlar ile doğrulanıyor.

Reklam denetimi gerçekten iyi sonuçlar verir. Bu sonuçlar, defalarca satış noktalarında uygulanmış olup tüm Doğu Avrupa’da kontrol edilir. Yüzlerce iş ortağımız, topladığımız bilgilerin gerçek olup olmadığını inceler. Sonuca odaklanan ve işlerine çok sadık olan çalışanlarımız, size en cesur iş projeleri gerçekleştirme konusunda yardım ederler.

Reklam kampanyalarının etkisini görmek istiyor musunuz? Biz yardım ederiz!

Reklam bütçesini daha iyi bir şekilde kontrol etmek ister miydiniz? 4 Service’e ulaşın!

Tanıtımcıların çalışmalarını kontrol etmek ister misiniz? - Biz sizin için tüm gereken bilgileri sağlarız.

4Service Guest Track - müşteri sadakatini yönetmek için mükemmel bir yöntemdir!

Bugünlerde neredeyse tüm firma sahibleri müşteri sadakati ve memnuniyetini ölçme konularını çok merak ederler. Şimdilik bu süreç çok karışıktır. İletişim formuna, yorum portallarına, sosyal ağlarına ve diğer iletişim kanallarına yüzlerce yorum bırakılır. Bilgiler toparlanması fazla zaman alır, çünkü analizlere harcanan her saniye müşteri sadakatini etkiler. Ancak bu bilgileri analiz etmememiz halinde, servis stratejini kurmak çok zor haline gelir. Her şey otomatik olarak yapılamadığı ve gerçekler açıkça anlaşılamadığı için, müşterileriniz ve şirketinizin imajı riske girer.

Müşteri sadakatinin ölçülmesi, her şirketin en temel görevlerinden biridir. Bu amaçla çok büyük pazarlama arıştırmaları yapılır, yeni stratejiler uygulanır ve sosyal anketler düzenlenir.

4Service tamamen yeni bir yaklaşımla, online portal Guest Track kullanmanızı tavsiye eder.

Guest Track nasıl çalışır?

Her müşteri bir satış noktasını ziyaret edip kendi izlenimleri paylaşmak ister. Mesela,

hizmet kalitesi,

alış-veriş sürecinde bulduğu eksikler,

elemanın servisi sırasındaki hatalarını paylaşmak ister.

Bir yönetici için çok önemli bilgiler genellikle boşa gidiyor çünkü çoğunluk müşteriler bu bilgileri paylaşmıyor ve daha detaylı bu bilgiler arkadaşlara, tanıdıklara, akrabalara anlatılıyor. Bu süreçte de İnsanlar artık duyduklarına göre davranmaya başlıyorlar ve maalesef genel olarak bu fikirler şirketin yöneticilerinin fikirlerinden çok farklı oluyor, çünkü müşteri gözünden bakabilmek zorlaşıyor.

4Service'in genel ve temel fikri çok kolaydır. Biz özel bir ürün tasarladık. Onun adı Guest Track online portaldır. Bu portalda müşteriler kendi tecrübelerini paylaşıyorlar.

Guest Track bir müşteri için neden çok kullanışlıdır?

Bu portal 24 saat boyunca ''şimdi ve burada'' modunda çalışıyor.

Tüm müşteri gruplarını kapsıyor.

Kullanılması kolay olan arayüze sahip.

Online modunda yöneticilerle iletişimi sağlıyor.

Satış noktasındaki durum hakkında tüm bilgiler direct olarak bizden alıyorsunuz. Bu mükemmel fırsatı kaçırmayın!

Guest Track ne için kullanılabilir? 

Guest Track portalın imkanlarını, kullanma fırsatını kaçırmayın! Çünkü bu program sizin şirketiniz için gerçekten çok sayıda avantaj sağlamaktadır:  

  1. Gerçekleri öğreneceksiniz; Normal anket çalışmaları size satış noktasının hizmet kalitesi hakkında sadece toplanmış, analiz edilmemiş bilgiler veriyor.

  2. Elinizde servis sonuçlarını içeren tüm back office olacak. Şubelerinizde gerçek durumu anlayıp, artık doğru sonuçlara ulaşmak ve var olan eksikleri düzeltmek mümkün ve daha kolay olacak.

  3. Müşterilerinize sevgi veriyorsunuz; Onlarla kurduğunuz iletişimin kaliteli olduğuna inandığınız, ve onlara kendi öneminin farkına vardırdığınız için ve daha sadık olacak ve sizin onlara verdiğiniz değeri,onlar da markanıza gösterecekler.

  4. Bilgi açlığızı giderme fırsatı buluyorsunuz; Kör bir şekilde, yolunuzu bilemeden şirkeninizi geliştirmek yerine, gerçek müşterilerinizden bilgi alıp yeni stratejiler uygulayabilirsiniz.

  5. Gerçekten müşteri sadakatine ulaştığınız zaman, tüm rakiplerinizden birkaç adım daha ileride olacaksınız çünkü GuestTrack, çok özel bir yöntem.

  6. Servis ile ilgili sorular bitmez. Bu programın imkanları büyük fayda sağlıyor. Farklı sorularınız varsa anket sorularında değişiklik yaparak, müşterinizin nabzını her dönem farklı sorularla ölçebilirsiniz.

Bu ürünü kullanmak çok kolaydır, çünkü ilk bakışta zor ve sıkıcı görünse de işin gerçekte ne kadar kolay olduğunu gösteriyor. 4Service kalitesiyle sunulan GuestTrack portalı gerçek tedbirleri uygulayıp, hataları düzeltmeniz çok kolay olacak.

Müşterinin sadık kalmasını ister misiniz? - Bizi ulaşın!

Size gerçek bilgileri yetmiyor mu? - Bizi arayınız!

Servisinizin kalitesini daha iyi haline getirmek ister misiniz? - Biz yardım ederiz!