Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Опір персоналу: практичні способи його подолати

Компанії, які вирішили впровадити систему поліпшення клієнтського сервісу, зіштовхуються з постійною проблемою - опором персоналу. Це одна з основних причин просідання виконання завдань. Чому так відбувається і як це подолати, розбираємось в цій статті.

Уявіть своїх підлеглих і спробуйте оцінити їх рівень опору до проектів щодо поліпшення якості сервісу. Чи знайомий вам взагалі опір персоналу, і в чому це проявляється у вашій компанії? Суперечки, неуважність, звичка працювати, як раніше? Або вам кажуть, що покупець сам винен, стверджують, що так працювати не вийде, скаржаться на ускладнені вимоги і вважають, що краще знають, як потрібно працювати? Будь-який вид опору виникає не просто так, у кожного є свої причини, знаючи які можна змінити ситуацію.

Хто і як чинить опір

Основні формулювання "тих, хто чинить опір" виглядають так:

“Я і так добре працюю”

“За ті ж гроші ще й посміхатися”

“Тихий саботаж”

“Улюблена іграшка”

“Господар свого слова”

Розглянемо кожне з них детальніше.

«Я і так добре працюю»

Це особливий вид співробітників, які некритичні до себе. Це також дуже часто "зірки" - люди з великим досвідом, люди, які роблять хороші продажі. Вони чудово володіють технікою продажів, і коли впроваджуються нові стандарти в сервісі, то вони не розуміють, навіщо це потрібно.

Основні причини опору:
  • нерозуміння співробітниками своїх помилок в обслуговуванні;
  • персонал звик до темпу роботи;
  • великий спектр постійних клієнтів;

Є два основні інструменти подолання цього типу опору. Перший - метод штучного зниження статусу, коли керівник "знімає корону" з себе, підтверджуючи високий рівень працівника, дякує йому і просить допомогти впровадити нові стандарти обслуговування для новачків. Співробітникові пропонується стати партнером, проникнути в процес управління.

Другий інструмент підходить для подолання опору тих співробітників, які високої думки про себе, але це не підтверджено успіхами. В такому випадку доречно і коректно керівникові використовувати спільну роботу з таким співробітником "в полі", тобто на особистому прикладі показати, які помилки допускаються або показати, що інші співробітники працюють по-іншому. Це демонстрація кращих прикладів.

«За ті ж гроші ще й посміхатися»

Такий опір притаманний співробітникам, умови праці яких далекі від ідеальних.

Основні причини опору:
  • зарплата персоналу нижче ринкової;
  • умови праці (графік роботи, кількість годин, обладнання робочого місця, температура, освітлення, відсутність перерв, місця для обідів і відпочинку та ін.);
  • постійне розширення функціоналу;
  • плинність персоналу;
  • переробка.

Такий тип часто зустрічається в продуктових мережах, АЗС, там, де існують складні, некомфортні умови праці. Перш за все, необхідно вирішувати причини виникнення опору, створюючи комфортні умови роботи співробітників.

«Тихий саботаж»

Основні причини опору:
  • авторитарний / вкрай ліберальний стиль управління;
  • стрибкоподібний менеджмент: сьогодні одне завдання, завтра інше;
  • неясні правила роботи, незрозумілі цілі або вимоги.

Подивіться уважно на тих співробітників, які не виконують завдання. Можливо, у них занадто багато завдань або ви не контролюєте їх виконання. Контроль автоматично підвищує дисципліну, але в великому колективі необхідна розробка цілої системи контролю.

«Улюблена іграшка»

Модель опору "Улюблена іграшка" виникає в разі, коли проект по сервіс-менеджменту придуманий кимось із топів або він створюється, тому що у конкурента є такий же проект. У проекта тимчасовий характер, це імпульсивне рішення, а тому неефективне.

Основні причини опору:
  • лідер переключає увагу з одного проекту на інший швидко і непрогнозовано;
  • відсутня або змінюється стратегія по сервісу;
  • не побудована система управління сервісом, не закріплені відповідальні особи.

В цьому випадку необхідно залучати лідера в проект, повторно підкреслювати цінність проекту по сервісу для компанії, ініціювати презентації результатів, підрахунки фінансових, маркетингових та інших переваг.

«Господар свого слова»

Основні причини опору:
  • необдумана система заохочень чи мотивації без тестового періоду;
  • одноразове або системне порушення зобов'язань перед персоналом;
  • кардинальна зміна цілей по сервісу протягом короткого періоду та ін.;
  • невиконані обіцянки;

Такий опір викликається помилками керівництва, співробітники регулярно розчаровуються в діях та обіцянках керівництва, що значно знижує мотивацію персоналу.

Покрокова інструкція подолання опору

Якщо розглядати проблему опору в глобальному сенсі, то її причину потрібно шукати в:

Процесах. Порушення бізнес-процесів, не відбудована система роботи з сервісом та ін.

Людях. Стиль менеджменту, процеси роботи з персоналом.

Три найефективніших шляхи подолання опору можна сформулювати так:

Залучайте.

Будьте менеджером.

Продавайте сервіс самим собі.

Шлях 1: Involve! Залучайте! Дайте голос клієнту! Скажіть персоналу правду!

Ключовий спосіб подолання опору, добре підходить для такого виду опору, як "Я і так добре працюю". Як і кого залучати? Проводьте якісні дослідження, організуйте зустрічі з клієнтом та ін. Інструменти залучення клієнтів / співробітників:  

  • фокус-групи;
  • мозкові штурми
  • збір ідей;
  • обговорення;
  • робота в полях;  
  • Dream Team.

Раз на півроку важливо обговорювати з співробітниками проблеми та ідеї поліпшення сервісу, а кращі ідеї можна презентувати всім співробітникам компанії. Розтиражуйте хороше, знайдіть своїх амбасадорів хорошого сервісу, поширивши їх досвід на всю мережу. Але не робіть все і відразу: спочатку один захід, а через час - інший.

Шлях 2: Будьте хорошим менеджером!

Дотримуйтеся сучасних стандартів управління і розвивайте менеджерські
навички (soft skills).

Приклади менеджерських дій:
  • індивідуальні бесіди;
  • колективні збори;
  • постановка цілей і планування;
  • похвала і нагородження;
  • тиражування позитиву, напр., в корпоративних ЗМІ.

Важливо:

  1. своєчасно давати зворотній зв'язок, якщо ви ставите завдання. Проведіть бесіду протягом 1-3 днів;

  2. оперуйте фактами, використовуйте наочні приклади. Повідомте співробітнику факти (бали, виконані стандарти). Покажіть результати, цифри, рейтинги;

  3. вмійте як конструктивно критикувати, так і хвалити. Працюйте з позитивним зворотнім зв'язком і похвалою. Кнутом хорошого сервісу не домогтися, успіх якості обслуговування потребує позитивного ланцюжку. Рівень лояльності клієнтів і рівень сервісу пов'язані безпосередньо, тому позитив повинен бути системним. Знайдіть за що похвалити кожну локацію, нагороджуйте - це істотно знизить опір;

  4. регулярно проводьте бесіди, збори, заходи. Поставили за мету - обговоріть це;

  5. план на завтра. Домовтесь, що співробітник наступного разу зробить краще.

ЗАБОРОНЕНО:

ГОВОРИТИ ТІЛЬКИ НЕГАТИВ, говорити загальні слова, без цифр і цілей

ЛЯКАТИ.

КРИТИКУВАТИ особистість, а не поведінку.

Шлях 3: Продавайте

Кожен в компанії повинен розуміти, навіщо йому потрібен проект з поліпшення сервісу. Необхідність поліпшення якості обслуговування повинна стати очевидною для всіх. Завдяки цьому опір буде автоматично знижуватися.

Подумайте і напишіть, навіщо особисто вам цей проект, продайте його собі, визначтесь, заради чого ви працюєте в ньому, яких вигод для себе чекаєте. Це може бути можливість заробити більше, підвищити свою вартість на ринку, досягти нових цілей, стати корисним, відчути гордість за компанію і т.п. Внутрішня мотивація допоможе зрозуміти, чому потрібно продати цей проект для всіх.

Тепер подумайте, навіщо це потрібно вашим співробітникам. Що їм це дасть? Кар'єрне зростання, збільшення зарплати і бонуси (будьте готові до конкретного питання "Скільки?"), Професійне зростання, поліпшення резюме і т.д?

Наступний етап: замислитись про те, навіщо потрібен цей проект клієнту. Приємно користуватися послугами, задоволення очікування, він отримає те, на що розраховує?

Що отримає компанія? Прибуток і статус, конкурентна перевага, імідж, лояльність клієнтів, визнання?

Якщо ви проведете таку роботу, то опір обов'язково піде на спад, але до наступного витка впровадження інновацій.

Переваги для компанії

Сервіс повинен приносити прибуток, однак ця залежність не завжди пряма, адже на рівень прибутку впливає ще безліч факторів: попит, розташування та інші ринкові фактори. Однак він обов'язково принесе чимало користі компанії:

  1. Імідж мережі / локації, в якій надається якісне обслуговування. Такий імідж привертає клієнтів, чутливих до сервісу.

  2. Зростання лояльності клієнтів, зокрема збільшення ймовірності повторного звернення, зростання коефіцієнта конвертації клієнтів (співвідношення відвідувачів до клієнтів, характерно для магазинів), збільшення кількості позитивних відгуків і
    рекомендацій, зменшення відпливу клієнтів, зростання числа постійних клієнтів.

  3. Збільшення середнього чека / довжини чека, в тому числі за рахунок додаткових високомаржинальних продуктів / послуг.

  4. Зростання ефективності проведених акцій.

  5. Зниження кількості скарг, викликаних некоректним обслуговуванням.

Переваги для департаменту маркетингу:

Зростає впізнаваність бренду.

Ефективність рекламних акцій (звернень по акціях, участь в акціях) теж зростає.

Переваги для департаменту персоналу:

Плинність персоналу падає при зростанні сервісу.

Лояльність / задоволеність персоналу до роботодавця, навпаки, зростає.

Переваги для операційного департаменту:

Розмір середнього чека зростає

Лояльність / задоволеність клієнтів теж зростає (зростає частка постійних клієнтів, частота візитів, коефіцієнт конвертації та ін.)

Кількість скарг, повернень, рекламацій - падає

Кількість додаткових послуг / продуктів / товарів в чеку зростає, в тому числі високомаржинальних.

Нормальний рівень опору - 30%, цього не варто лякатися, оскільки такі співробітники не роблять погоди і йдуть за лідерами думок.

Щоб опір персоналу перестав бути для вас таким болючим, на регулярній основі займайтеся ідеологією, комунікацією, не забуваючи підтягувати операційні процеси.

Стаття підготовлена за матеріалами вебінару, проведеного Оленою Цисар - засновником школи сервісу CSMC партнером 4Service Group, головою консалтингового напрямку 4Service Group.

Робота з опором - одна з ключових тем 5-го модуля програми The Customer Service Machine . Ця програма заснована на 15-річному досвіді корпоративного консалтингу, роботи всередині великих організацій і вибудовування системи якості обслуговування. На сьогодні узагальнено понад 200 проектів у Східній Європі - Україна, Росія, Казахстан, Туреччина, Румунія, Грузія. CSMC має доступ до кращих західних сервіс-технологій, тому ця програма являє собою західну методологію, підкріплену досвідом роботи в Східній Європі. Програма покликана принести конкретні вигоди: фінансове зростання, впізнаваність на ринку, лояльність персоналу, зниження скарг і багато інших.

Share in the name of the best service: