Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 5 правил як вибрати ідеального підрядника для оцінки сервісу

Будь-яку цілісну систему можна розбити на складові, а складові на пункти ще дрібніші. Такий підхід - запорука чіткого розуміння, як окремі деталі «змушують» працювати весь механізм. Сервіс - це теж механізм, що складається з стандартів, правил і взаємодоповнюючих частин. Важливо не тільки забезпечувати базові принципи хорошого сервісу, але і його подальшу оцінку. Контроль за якістю обслуговування кардинально впливає на його поліпшення в майбутньому. Щоб не схибити, компанії-клієнту потрібно знати всього 5 простих правил, як вибрати підрядника для оцінки якості сервісу.

Хто негативно впливає на імідж Mystery Shopping?

Наведемо простий приклад: у нас був досить великий клієнт і він несподівано для нас пішов. А потім так само несподівано повернувся. Вибрати підрядника, який буде проводити оцінку якості сервісу, як виявилося, нелегко. Багато компаній-провайдерів, що надають такі послуги, порушують всі мислимі і немислимі стандарти. Через це вони втрачають клієнтів (що, звичайно, їх особиста справа) і підривають в цілому довіру до програм оцінки і контролю якості сервісу.

Така негативна «поголоска» шкодить всім - і іншим адекватним компаніям-провайдерам і самим клієнтам, які не отримують нормальну оцінку, не можуть зробити висновки, щоб виправити ситуацію в кращу сторону.

Методів оцінки сервісу багато, але найпопулярніший - Mystery Shopping (далі MS). Половина роздрібних мереж і великих компаній використовують його.

Останнім часом однаково цінним стає також Net Promoter Score (NPS) - інструмент опитування клієнтів по їх купівельній і поведінковій задоволеності. Намічається тенденція, що все частіше компанії відмовляються від інших методів (наприклад, якісних досліджень за допомогою фокус-груп, клієнтських клубів і від MS) в його користь. NPS в такому випадку бачиться їм ідеальним інструментом, а Mystery Shopping потрапляє «під скорочення». Ключове слово тут «бачиться», адже насправді NPS проявляється набагато краще саме в комплексі інструментів. Поміркувавши над досвідом нашого клієнта який йдеи і повертається, стає зрозуміло, що треба формувати нові стандарти і вчити компанії-клієнти і компанії-підрядники, як насправді впроваджувати технологію Mystery Shopping.

Від Mystery Shopping відмовляються через людей

Як не парадоксально, але одна з основних причин, чому компанії відмовляються від проведення Mystery Shopping - це самі таємні покупці. Саме людський фактор і неякісні дані є причиною відмови і недовіри до результатів. Mystery Shopping досить складний і агресивний інструмент, саме жорсткі стандарти і правила його виконання є умовою його ефективності. Відповідно, є ряд топ-5 правил, яких слід дотримуватися. І що важливо - беззаперечно.

1. Місія: Таємні покупці. Жорсткий відбір

Для компанії-провайдера скринінг mystery shoppers повинен бути обов'язковим. Таємний покупець - це не професіонал, а любитель, споживач. Хороші mystery shoppers - це люди, надчутливі до сервісу, які готові ділиться своїми враженнями від обслуговування. Виняток у цьому правилі тільки для готельних таємних покупців. Формат готелю з його поліфункціональним обслуговуванням передбачає, що shopper може бути експертом.

2. Ротація = невпізнанність і свіжий погляд

Щоб перевірка була зроблена у відповідності з усіма стандартами Mystery Shopping, повинна проходити ротація таємних покупців. Mystery shopper не повинен приходити частіше ніж раз в 3-6 місяців, в залежності від специфіки проекту і прохідності роздрібної мережі. Якщо в мережі за день тисяча відвідувачів, то таємний покупець може прийти раз в 3 місяці, а якщо в локацію приходить 3 клієнта, то таємний покупець не повинен туди приходити протягом року. Ротація дає неупередженість, свіжий погляд і невпізнінність. Це важливо для контролю. Недобросовісні компанії-провайдери іноді не тільки використовують постійно одних і тих же таємних покупців протягом одного і того ж часу, а використовують на додачу ще експертів. Останні спираються не на стандарти компанії, а на свою особисту думку.

3. За сервіс потрібно боротися і швидко

Швидкий Зворотній зв'язок замовнику - ознака якісної роботи як таємного покупця, так і програми в цілому. На американському, західноєвропейському ринках компанії-провайдери конкурують за терміном надання інформації і в деяких випадках термін вимірюється годинами. Важливо, щоб компанія, яка робить програму Mystery Shopping швидко отримувала результати і краще через професійний софт. Також необхідно, щоб вони зберігалися в зручному форматі, який передбачає як можливість прочитати анкету, так і отримати базову аналітику.

4. Довіряй, але перевіряй

Багато компаній-провайдерів грішать тим, що для них не є стандартом до кожної анкети прикріплювати обов'язковий набір артефактів (доказів візиту - аудіо, чеки, фото). В умовах розвитку сучасних технологій такі артефакти вже давно під силу зібрати будь-якого таємного покупця навіть в невеликому населеному пункті. Доказові документи - важливий елемент контролю, адже існування людського фактора, а з ним і помилок ніхто не відміняв. При виборі компанії-провайдера обов'язково потрібно звертати увагу на це. Ще один бонус від надання таких артефактів - можливість пред'явити їх співробітникам та підвищити їх довіру до програми.

5. Контроль в квадраті

Важлива складова якісного проведення програми Mystery Shopping - перевірка фахівцями даних, наданих таємними покупцями. Процес називається валідація (вичитування). У деяких перевіряючих анкети можуть бути заповнені некоректно. Наш досвід (як одного з найбільших світових агентств) показує, що відсоток такого дефекту - від 1 до 6-7. Валідація або подвійна валідація - найважливіший принцип роботи агентств. Замовник повинен звертати увагу, чи налаштований даний процес у його потенційного підрядника. Це застрахує компанію-клієнта від несподіваних і неприємних сюрпризів або навіть бракованих анкет, які можуть дійти до персоналу і підірвати довіру до програми.

Якість обслуговування: кроки щодо поліпшення

Формувати обов'язкові стандарти програми Mystery Shopping дуже важливо. Саме за таких умов програма стає незамінним інструментом регулярного контролю. Багато керівників навіть відмовляються надалі від своїх звичних спонтанних перевірок. Якщо перераховані вище складові складаються в єдину програму Mystery Shopping, то компанія-клієнт отримує якісний регулярний зворотний зв'язок про те, як виконуються стандарти роботи на місцях, в локаціях.

Якщо компанія хоче регулярний контроль, системне поліпшення сервісу, якісну інформацію своїх типових споживачів, то вона повинна уважно підходити до реалізації програми Mystery Shopping, уважно вибирати свого партнера - підрядника.

Якщо дотримуватися цих нехитрих правил, то Mystery Shopping в поєднанні з іншими інструментами, наприклад, виміром NPS та якісними дослідженнями, допоможе поліпшити сервіс на 9-15%. І це вже відчутний практичний результат, бонусами якого стають лояльність покупців, зниження кількості скарг, зростання результативності акцій, що проводяться в компанії і вплив на фінансовий результат у вигляді збільшення чека і конверсії постійних клієнтів. 

Share in the name of the best service: