Співробітник залізничної станції містечка Шенфілд (Великобританія) перевершив рекорд за якістю обслуговування, отримавши максимальні оцінки від «Таємних Покупців». 

Девід Брукс, в обов'язки якого входить допомагати пасажирам на платформі, отримав серед Таємних Покупців репутацію найдоброзичливішого, ввічливого та професійного співробітника. За результатами оцінок працівнику надали 100 балів зі 100.

Регулярні перевірки британських залізниць методом Mystery Shopping проводить незалежна асоціація споживачів PassengerFocus. За їх ініціативою «Таємні Покупці» щорік здійснюють близько 400 візитів на вокзали та станції з метою оцінки якості обслуговування, більше 50 оцінок в поїздах, 250 придбань квитків за телефоном та 150 перевірок онлайн.

За даними досліджень PassengerFocus, британці, що купують квитки на потяги в касах або шукають інформацію на вокзалі, швидко отримують допомогу, і, в цілому, можуть розраховувати на високу якість сервісу.  82% пасажирів залишаються задоволені поїздкою.

«Наші «Таємні Покупці» відзначають зі сторони співробітників ввічливість, точність та готовність допомогти. Загальна картина рівня сервісу на залізницях затьмарюється, хіба що,  довжиною черг до кас та очікуванням на лінії при замовленні квитків за телефоном. Стандарт обумовлює очікування в черзі не більше 5 хвилин у високий сезон, та 3 хвилин – у інші місяці року, але це поки що не відповідає дійсності», - повідомив один з керівників PassengerFocus, Ентоні Сміт.

Цікаво, що анкета «Таємного мандрівника» від PassengerFocus містить 60 питань, від безпосередньо інформації про поїздку до етнічної приналежності та найбільш прийнятного проведення часу у вагоні.

Share in the name of the best service: