Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Скільки коштує ваш сервіс? 12 способів як розрахувати реальну собівартість клієнтського сервісу

Згідно з даними 2014 NewVoiceMedia study комерційні підприємства в Америці втрачають до 41 мільярда доларів на рік через поганий клієнтський сервіс.

Побачивши такі цифри, ймовірно, кожному спаде на думку негайно взятися за клієнтський сервіс.

Керівникам компаній найчастіше також подобається ідея про хороший клієнтський сервіс. Але вони неохоче інвестують в його поліпшення. Такі поняття, як бачення клієнтського сервісу, впровадження більш ефективних досліджень і програм навчання для персоналу вимагають часу, витрат і ресурсів.

Але як же привернути увагу керівників?

Спільними статистичними даними їх не переконаєш. На відміну від реальних цифр, які наочно продемонструють топам, як інвестиції в кращий клієнтський сервіс приносять більше прибутку.

До вашої уваги, 12 способів, як ви можете розрахувати справжню собівартість клієнтського сервісу.

Скільки коштує ваш сервіс

ДОХІД

 

Ці приклади не універсальні для кожної ситуації, тому спробуйте підібрати те, що спрацює у вас!

  1. Повторний бізнес.

    Почніть з встановлення вашого рівня відтоку клієнтів (відсоток того, скільки клієнтів від вас йде). Використовуйте вашу програму отримання зворотного зв'язку для того, щоб оцінити, скільки клієнтів йде через поганий сервіс. Розрахуйте втрачений дохід.

  2. Середня вартість однієї покупки.

    Така статистика підійде для роздрібної торгівлі, де сервіс має прямий вплив на продаж. Встановіть середню вартість однієї покупки. Визначте спеціальні способи для поліпшення сервісу, що можуть збільшити цю вартість. Розрахуйте додатковий дохід, який ви можете отримати.

  3. Погодинні продажі.

    Цей вимір підходить для ситуацій, коли співробітники роблять продаж щогодини. Ви платите співробітникам погодинно, чому ж не порахувати, яку виручку вони роблять за годину? Встановіть план з продажу на цей час, визначте фактори, які вплинуть на його зростання, і розрахуйте потенційний дохід.

  4. Вартість тривалості життя клієнта.

    Клієнт, який витрачає в середньому 50 $, не справляє великого враження. Але що, якщо він витрачає 50 $ щотижня? Це показує вагомі підстави, щоб вважати клієнта постійним, який залишиться таким протягом 10 років. У підсумку, такий клієнт може принести бізнесу до 13 000 $. Розрахуйте середню вартість тривалості життя для ваших клієнтів і ви побачите точно, наскільки вони важливі.

  5. Повернення.

    Клієнтський сервіс може запобігти поверненню зіпсованого товару через неправильне використання покупцем. Краще інструктування клієнтів може привести до кращого задоволення клієнта вашим продуктом. Порахуйте відсоток ваших повернень, який можна запобігти. Помножте цей відсоток на вартість в доларах ваших річних повернень. Такі розрахунки, показують потенційно заощаджений дохід завдяки поліпшеному сервісу.

  6. Втрачені продажі.

    Поганий клієнтський сервіс може влетіти вам в копієчку з різних причин. Грубий персонал і довгі черги можуть стати причиною відмови клієнтів від запланованої покупки. Помилковий стік - аут (коли товар є на складі, але не може бути знайдений) може теж вплинути на вихід клієнта з порожніми руками. Прорахуйте збитки для прибутку через такі проблеми і у вас будуть реальні аргументи для інвестування в сервіс.

 

ВИТРАТИ

 

Це очевидно, що кращий сервіс скорочує витрати. Є хитрощі, які наочно демонструють вашому керівнику, як це відбувається у вашому бізнесі.

  1. Знижки на послуги.

    Компанії часто дають безкоштовні подарунки до покупки або знижки, щоб компенсуватися поганий сервіс. Наприклад, ресторан може запропонувати безкоштовний десерт, в разі, якщо їжа була приготовлена погано. Прорахуйте витрати на ці знижки і потенційну суму, яку вдасться заощадити завдяки усуненню проблеми, що змушують вибачатися.

  2. Плинність кадрів .
    Співробітники клієнтського сервісу не люблять «сидіти на лавці запасних». Плинність кадрів зменшується, коли співробітники уповноважені самостійно вирішувати питання клієнтів. Прорахуйте витрати на плинність персоналу (включаючи рекрутинг, тренінги та витрати на втрачену продуктивність). Підрахуйте заощадження, які ви можете отримати завдяки зменшенню витрат на реорганізацію штату.
  3. Скорочення контактів.

    Визначте головні приводи, за якими клієнти з вами зв'язуються. Встановіть, чи є проблеми, які ви можете вирішити заздалегідь і позбавити клієнта від необхідності звертатися за допомогою. Підрахуйте кількість контактів, які можна скоротити, і обчисліть потенційну економію, помноживши кількість скорочених контактів на вартість одного контакту.

  4. Резолюція з першого контакту (РПК).

    Визначте відсоток питань, які вирішуються при першому контакті. Поліпшення РПК означає скорочення марнотратних контактів. Встановіть цілі для оптимізації РПК і включіть ваші витрати на контакт для обчислення запланованої економії.

МАРКЕТИНГ

 

Ви також можете залучити більше нових клієнтів шляхом поліпшення клієнтського сервісу. Читайте, чи є приклади, які можуть вистрелити в вашому бізнесі.

  1. Реферали.

    Простежте кількість нових клієнтів, які прийшли до вас за рекомендаціями існуючих. (Ви також можете скористатися дослідженням NPS, щоб відстежити готовність ваших клієнтів вас рекомендувати). Прорахуйте цінність цих нових клієнтів, використовуючи середню вартість тривалості життя або відповідну іншу статистику. Оцініть дохід, отриманий від оптимізації вашого реферального рівня.

  2. Рейтинг онлайн.

    Рейтинги вашого бізнесу на популярних сайтах мають пряме співвідношення до нових клієнтів. Ви можете оцінити діяльність інших бізнесів, представлених в рейтингу. Зробіть прийнятні припущення, що будуть цінними для поліпшення репутації вашої компанії онлайн.

 

За матеріалами блогу Jeff Toister 

 

Share in the name of the best service: