NPS-менеджмент - ефективний інструмент підвищення лояльності ваших клієнтів

Кожен керівник компанії хоче, щоб клієнти ставилися до його фірмі з максимальною лояльністю. Але реальність часто відрізняється від наших побажань. Поряд з позитивно налаштованими покупцями, завжди знаходяться негативні люди - критики. Своїм критичним ставленням вони охоче діляться з іншими людьми - родичами, друзями, колегами по роботі.

NPS-менеджмент дозволяє виміряти кількість незадоволених рівнем обслуговування людей, виявити причини та вжити дієвих заходів для їх усунення.

Як виміряти лояльність клієнта

Для цієї мети існує спеціальний критерій - індекс NPS. Він вимірюється на основі даних опитування клієнтів, які скористалися послугами конкретної компанії.

Людини просять відповісти на питання, чи готовий він порекомендувати дану компанію іншим людям за 10-бальною шкалою.

Отримані відповіді поділяють на 3 групи:

промоутери - 9-10 балів;

нейтрали - 7-8 балів;

критики - від 1 до 6 балів.

Значне перевищення кількості критиків над промоутерами свідчить про серйозні проблеми з лояльністю клієнтів в компанії.

Як зробити критика промоутером

Отриманий в результаті досліджень індекс лояльності клієнтів є відправною точкою для виправлення ситуації.

Щоб перетворити вчорашнього критика або нейтрала в промоутера, необхідно:
  1. Проаналізувати придбані ними продукти або послуги.
  2. Дізнатися конкретну причину невдоволення.
  3. Визначити географічне місцезнаходження клієнта (місто, регіон).
  4. Виправити недоліки, що викликають негативну оцінку сервісу клієнтом.

Плюси програми NPS-менеджмент від 4Service

NPS-менеджмент від 4Service вигідно відрізняється від подібних послуг інших підприємств, так як:
  1. Вимірювання індексу проводиться за допомогою живого колл-центру. Живе спілкування кардинально відрізняється від опитування за заздалегідь заготовленим шаблонами. Наші співробітники визначають дійсну причину невдоволення людини, тонко відчуваючи його душевний стан. Ставлячи потрібні питання, вони докопуються до самої суті проблеми.
  2. Ми вміємо чітко класифікувати проблеми. Людини може не влаштовувати ціна продукту, його якість або кислий вираз обличчя продавця-консультанта. Точна класифікація дозволяє швидко і правильно усунути причину.
  3. Ви отримуєте детальний план поліпшення ситуації - Action Plan. Він створюється без зволікання, відразу ж після опитування. План адаптований під особливості вашої компанії, розробляється з використанням зручного американського софта, зручно відображається на планшетах і смартфонах.

Трохи корисної теорії про NPS-менеджменті

Загальновідомо, що NPS-менеджмент - це довгостроковий показник ефективності бізнесу. Визначити величину показника NPS - першочергове, але далеко не єдина мета. Крім цього, вирішуються інші важливі завдання:

Підвищення бажання клієнта зробити покупку.

Розширення середнього чека в торговій точці.

Потреба прийти в магазин ще раз.

Рекомендувати своїм близьким і знайомим цей магазин (мережа магазинів).

Наш NPS-менеджмент робить ваших клієнтів лояльними. Ми враховуємо кожну дрібницю, з яких складається враження покупців про вашому бізнесі. Допомагаємо створити стійку систему, що працює на благо вашого бізнесу. Надаємо дієвий інструмент контролю важливих змін і вчимо ним користуватися. Результат перевершує найсміливіші ваші очікування.

Хочете дізнатися реальну лояльність ваших клієнтів? - Дзвоніть!

Губитеся в здогадах, чому падають обсяги продажів? - Звертайтеся!

Маєте намір поліпшити якість обслуговування? - Ми реально допоможемо!

Share in the name of the best service: