Notice: Undefined index: HTTP_ACCEPT_LANGUAGE in /var/www/4service-group.com/language/Geo.php on line 37
 Что мотивирует клиентов интернет-магазинов?
Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина
Журнал All Retail, №31, март/2014

В борьбе за покупателя украинские ритейлеры используют разные конкурентные преимущества. При этом в развитии бизнеса высокий уровень сервиса занимает особое положение, являясь одним из основных конкурентных преимуществ в условиях острой конкуренции в разных секторах розничной индустрии.

Однако если потребительские предпочтения и поведенческие характеристики покупателей в оффлайновой рознице изучены более-менее детально, то с активным ростом интернет-торговли в Украине ощущается явный недостаток в исследовательских данных предпочтений онлайн-покупателей.

Какие факторы являются решающими при выборе покупателем интернет-магазина? Насколько важен сервис на каждом этапе осуществления онлайн покупки – от заказа до доставки? Какие стандарты обслуживания критически важны для онлайн-покупателей? На эти и другие вопросы дает ответы исследование консалтингового и исследовательского агентства 4Service Group, проведенного в начале 2014 года.

Для изучения предпочтений онлайн-покупателей использовался метод заочного интервьюирования пользователей услуг интернет-магазинов. Количество выборки – 1308 респондентов. Выборка взвешена по полу и возрасту.

Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина.

Не стало сюрпризом то, что наиболее важным критерием при выборе интернет-магазина, является лучшая цена. Эта причина стала решающей для 29% опрошенных. Положительные отзывы о магазине также важны для онлайн-покупателей. 19% респондентов выберут интернет-магазин благодаря его положительной репутации и рекомендациям других покупателей. В тройку наиболее важных причин при выборе интернет-магазина вошел широкий ассортимент товаров. 15% опрошенных указали, что остановят свой выбор на том магазине, который предложит наиболее большой ассортимент и лучший выбор товара. (Рис.1)

Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина

Рис.1. Наиболее важные критерии при выборе интернет-магазина.

Критерии, влияющие на выбор товара и на совершение заказа

Как перевести покупателя из категории «вошедшего» в категорию «купившего»? На стадии выбора товара и осуществления заказа потребителям важно удобство. Как показало исследование, наиболее важно для покупателей удобство оформления заказа и оплаты. Для того, чтобы не потерять клиента, желающего осуществить покупку в интернет-магазине, ему нужно прежде всего обеспечить удобство на стадии оформления заказа и оплаты товара, этот процесс должен быть понятным и быстрым. Преимущественное большинство (89%) опрошенных указало, что этот критерий для них важен и критично важен. Также операторам электронной коммерции стоит обратить внимание на удобство поиска товара на своем сайте. Этот критерий критично важен для 12% опрошенных, и важен для 61% респондентов. Не стоит пренебрегать и наличием отзывов покупателей о товарах на сайте. Интернет-ритейлеры рискуют потерять 20% покупателей, которые указали, что для них критично важно наличие отзывов других пользователей о самом товаре и о совершенной покупке этого товара в данном интернет-магазине. 72% опрошенных также указали, что для них важна и критично важна хорошая презентация товара с несколькими фото и видео. Помогут покупателю принять решение о покупке и дополнительные опции - удобное сравнение товаров и автоматические рекомендации по сопутствующим товарам. (Рис.2)

Критерии, влияющие на выбор товара и на совершение заказа

Рис.2. Критерии, влияющие на выбор товара и на совершение заказа

Предпочтения покупателей на стадии коммуникации с оператором колл-центра.

Заказ совершен. Это быстрая, или, как говорят, «плохая» прибыль. Многие ритейлеры знают, что больше выгод они могут получить от лояльного потребителя, который обеспечит «хорошую» прибыль. Для интернет-продавца на стадии совершения заказа процесс продажи еще не закончен. На этом этапе очень важно обеспечить качественное обслуживание покупателя. Потребитель хочет подтверждение заказа от представителя интернет-магазина. Он готов ждать звонок, но не более одного дня. Предпочтения покупателей распределились таким образом: 26% опрошенных желают, чтобы им перезвонили в течение 30 минут, 25% респондентов считают нормальным, если оператор колл-центра перезвонит в течение 2-х часов. Полдня готовы ждать подтверждения заказа 15% опрошенных, день – 30%. И только 5% респондентов ответили, что готовы ждать обратной связи от интернет-магазина больше дня.
Что будет делать потребитель, если ему не перезвонили после регистрации заявки на товар в интернет-магазине? 37% покупателей уйдут к конкурентам и будут искать товар на другом сайте. 37% потребителей будут «искать правды» и позвонят в магазин сами, чтобы удостовериться, что заказ принят. Четверть опрошенных (26%) посчитают, что произошла ошибка и сделают повторную заявку.
В случае, если потребитель не дозванивается в колл-центр с первого раза, или ему приходится долго ожидать ответ, то, как показало исследование, существует 39% вероятности потери этого клиента. Эти потребители не будут ни перезванивать, ни долго оставаться на линии, дожидаясь ответа от представителей интернет-магазина. Они закажут товар на другом сайте. 43% опрошенных ответили, что либо дождутся ответ, либо позвонят в колл-центр еще раз (правда, только один раз). И только 18% респондентов готовы звонить, пока не дозвонятся.

Насколько важна скорость доставки

Соответствие заявленным срокам доставки тоже может стать решающим фактором в трансформации обычного клиента в лояльного и наоборот. Исследования показывают, что критично важно придерживаться тех сроков доставки, которые озвучены оператором колл-центра или заявлены на сайте. Как поведут себя потребители в том случае, если заявленные сроки доставки не будут выполнены? 63% потребителей согласятся на отсрочку в один день, 18% - будут ждать, соглашаясь на любую отсрочку и сохранение заказа на этом сайте. Однако 19% потребителей настроены критично. Они не согласятся на отсрочку даже в один день и откажутся от заказа.

Важность критериев сервиса интернет-магазинов

Мнение, что для интернет-магазинов юзабилити сайта является основным и единственным фактором для успешного совершения покупки посетителем и последующих повторных обращений покупателя в интернет-магазин, является ошибочным. Исследование 4Service Group показало, что качественное обслуживание при онлайн-покупках для пользователей имеет очень высокое значение. Например, такой стандарт обслуживания, как вежливость и доброжелательность персонала, является актуальным не только для традиционной розницы, но и для электронной торговли. Важным и критически важным этот критерий является для 60% и 31% респондентов соответственно. Важность компетентности и знания товара оператором также отметило преимущественное большинство опрошенных (для 54% - важен, для 27% критически важен этот критерий). (Рис.3)
Потребители ожидают, что курьер будет не только пунктуален, но также вежлив и доброжелателен. Помимо этого, покупателями выдвигаются высокие требования к оперативности и к удобству доставки. Как оказалось, для 45% покупателей интернет-магазинов важна доставка не к подъезду, а до квартиры. (Рис.3)

Важность критериев сервиса интернет-магазинов

Рис.3. Важность критериев сервиса интернет-магазинов

Данное исследование подтверждает тот факт, что с ростом рынка электронной торговли качественно изменяются ожидания онлайн-покупателей. Они желают не только удобства, но и эмоционального впечатления от покупки в интернет-магазине. Современный онлайн-покупатель преодолел порог недоверия к дистанционной торговле и теперь ожидает встретить качественное онлайн-обслуживание. И только те интернет-магазины, которые оперативно отреагируют на ожидания клиента, способны не только выстоять в конкурентной борьбе, но и успешно развивать свой бизнес.

Справка о компании-исследователе:
4Service Group - специализированное консалтинговое и исследовательское агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по исследованию и повышению качества обслуживания.

Что мотивирует клиентов интернет-магазиновЧто мотивирует клиентов интернет-магазинов

Share in the name of the best service: