4Service провела очередное исследование приоритетов покупателей супермаркетов
В борьбе за покупателя и в стремлении соответствовать современным трендам высококлассного

Журнал Современная торговля, №9 2013

Компания 4Service провела исследование на основе опроса покупателей продовольственных супермаркетов, целью которого было выяснение их приоритетов при оплате товаров на кассе. Одним из вопросов стал следующий: что важнее для стоящих в очереди в кассу – скорость обслуживания или дополнительная упаковка товара в полиэтиленовые пакетики? С результатами исследования читателей знакомит Евгений Лобанов, директор по обслуживанию клиентов 4Service Россия.


Mystery ShoppingВ борьбе за покупателя и в стремлении соответствовать современным трендам высококлассного сервиса, российские ритейлеры разрабатывают и вводят в практику своей работы все новые стандарты обслуживания. Однако понять истинные потребности покупателя и, что самое главное, его приоритеты в ожиданиях от обслуживания является порой весьма сложной задачей. Один из камней преткновения в работе магазина – обслуживание на кассе. Это целый комплекс взаимосвязанных действий, бизнес-процесс. И нередко усиление акцентов на одном из действий приводит к ущербу в отношении другого. Чему, например, отдать предпочтение – скорости обслуживания на кассе или дополнительной упаковке некоторых товаров? Компания 4Service, желая помочь представителям розничного рынка в совершенствовании своих стандартов обслуживания, провела очередное исследование приоритетов покупателей супермаркетов. Одной из целей опроса была следующая: что для покупателя важнее при обслуживании на кассе супермаркета – скорость или дополнительная упаковка товара в пакеты.

Ожидания покупателей и качество сервиса растут

Опрос охватил три страны – Россию, Украину и Казахстан. Покупатели супермаркетов во всех трех странах оказались солидарны в своем выборе – для них существенно важнее была упаковка, а именно чтобы мясо, рыбу, молочные продукты, бытовую химию упаковывали на кассе. В частности, в пользу упаковки товаров на кассе проголосовало преимущественное большинство:
• 78% в России;
• 73% в Украине;
• 80% в Казахстане.

Однако не стоит думать, что покупатели безразличны к скорости обслуживания. Вовсе нет – они ожидают оперативный сервис на кассе. Можно сказать, что в представлениях покупателей предстает эдаким многоруким «Шивой сервиса», успевающим за минимальное время вежливо и приветливо обслужить, правильно рассчитать и аккуратно упаковать «проблемные» продукты. Поэтому фактор скорости обслуживания на кассе хотя и занял вторую позицию среди предпочтений покупателей, но собрал также внушительное количество голосов респондентов:
• 20% в России;
• 26% в Украине;
• 15% в Казахстане.

Закономерно, что с повышением уровня сервиса растут и ожидания потребителей от качества обслуживания в рознице, многочисленные исследования иллюстрируют рост тотальных (объективных) и субъективных индексов качества сервиса в отрасли. Поэтому не стало неожиданностью то, что в ходе опроса покупателей: что важнее – скорость или дополнительная упаковка, вариант ответа «Все равно, я не обращаю на это внимание» набрал всего 2% в России и 1% в Украине. Казахские потребители оказались менее требовательными к обслуживанию на кассе супермаркета, и этот вариант ответа получил 5% голосов респондентов.
Гендерный фактор
Любопытным оказалось сравнение голосования мужской и женской аудитории покупателей супермаркетов. Если ранее бытовало мнение, что мужчины менее требовательны к обслуживанию на кассе, и процент «равнодушных» мужчин-покупателей значительно превышает количество «равнодушных» покупательниц, то в результате последнего опроса выяснилось, что женщины и мужчины всех трех стран, участвовшие в опросе, одинаково заинтересованы в высоком качестве обслуживания на кассах супермаркетов. Разница между показателями оказалась почти неощутимой. Ответ «Все равно» собрал 1% женских голосов и 4% мужских голосов респондентов. Однако и мужчины, и женщины отдают предпочтение дополнительной упаковке на кассе мяса, рыбы, молочных продуктов и бытовой химии – 73% и 77% голосов соответственно.

В заключение следует отметить, что учитывать ли представленные данные опроса в формирование своих стандартов обслуживания – вопрос, который решает индивидуально каждый ритейлер. Однако важно помнить о том, что в стремлении повысить уровень сервиса необходимо учитывать прежде всего истинные потребности клиентов, которые с каждым днем предъявляют более высокие требования к обслуживанию. Соответственно, адекватная обратная связь от собственного потреби теля является надежным ориентиром для построения качественного сервиса.

Справка об исследовании
Результаты опроса «Что для Вас важнее на кассе в супермакетер: скорость или дополнительная упаковка товара в полиэтиленовые пакетики?». (Россия, июнь 2013)
В опросе приняли участие 1109 респондентов. Для опроса были отобраны покупатели, регулярно посещающие продуктовые супермаркеты, выборка взвешена по полу и возрасту. Опрос проведен в крупных городах России, Украины, Казахстана.

Share in the name of the best service:

4SERVICE GROUP® Россия

Прямая линия с вашими клиентами

Они вас критикуют, пишут разгромные посты в соцсетях, нахваливают друзьям по телефонам или делятся возмущением с женами. А еще чаще – просто пережигают все эти эмоции и замечания внутри себя и, как итог, совершают одно из двух действий. Возвращаются. Или уходят от вас навсегда. Они – ваши клиенты.


ЧТО ВЫ ГОТОВЫ СДЕЛАТЬ,
ЧТОБЫ УЗНАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ИХ ГОЛОВАХ?

А мы готовы на все!

Компания 4Service уже почти 17 лет занимается исследованием и улучшением клиентского опыта.
У нас тысячи глаз и ушей. Точнее, у нас под рукой 500 000 обычных людей, которые хотят сделать свой клиентский опыт лучше. Мы повсюду: говорим на 29 языках и работаем в 52 странах мира.
У нас есть мощный аналитический центр, где мы следим за каждой вибрацией общественного мнения о вас и вашем бизнесе.


Зачем?

С единственной целью – сделать так, чтобы ваш сервис создавал еще больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал. И если вы, так же как и мы, верите, что преданность клиентов – это главный капитал любого бизнеса, добро пожаловать в лабораторию 4Service!

Здесь хорошие компании становятся лучшими. Потому что мы помогаем вам влезть в шкуру вашего клиента, услышать его и сделать счастливым. Наша главная ценность и правда не в том, что у нас портфель из сотен клиентов, а в том, что мы берем опыт каждого из них, запускаем в магическую центрифугу и разворачиваем в самые смелые и сумасшедшие идеи.
Специально для Вас.

Портфель услуг

Почему у нас это получается лучше?



why 4service
Мы сами любим хороший сервис
why 4service
Мы верим в его силу
why 4service
Мы давно в деле


Мы те ребята, которые первыми предложили услугу "mystery shopping" на постсоветском пространстве в далеком 2001 году.
За это время наши Тайные Покупатели дали свыше миллиона оценок сервиса в различных отраслях – от фастфудов до международных банков – а 4Service не только стала крупнейшим игроком на территории России и СНГ, но и успешно растет в ЕС, развивая свое направление Scheduling Worldwide by 4Service. Этот бизнес мы посвятили таким агентствам как мы, которым помогаем делать качественно программу «Mystery Shopping» и маркетинговые исследования, в качестве опытного полевого партнера в Европе и за пределами. Мы состоим в ведущей международной профессиональной ассоциации провайдеров "mystery shopping" MSPA, и непрерывно учимся у лучших.


У нашей эффективности
простые секреты:

  • 1. Мы держим нос по ветру и используем самые современные в этом бизнесе технологии.
    Забудьте о стереотипе Тайного Покупателя (Ревизора), который сформирован ТВ. Это не стресс-шоу. Профессиональная услуга по оценке клиентского опыта больше похожа на финансовый аудит с привлечением аналитиков и специального ПО. И результатом в виде инсайтов по усовершенствованию вашего сервиса и конкретным планом действий на столе!
  • 2. Мы придерживаемся 5 Ценностей Компании.
    О наших ценностях – Правде, Пользе, Любви, Жадности и Дерзости – подробнее узнайте на специальной страничке. Здесь лишь отметим, что каждое из этих понятий мы воспринимаем очень серьезно и искренне. Ладно, мы знаем, что вам интересно: почему Жадность? Вкратце, наша Жадность – это жажда к новым задачам и достижениям! Она держит нас в тонусе.
  • 3. Мы просто обожаем свое дело.
    Не будем комментировать – пообщайтесь с нашей командой и все поймете.

Готовы к переменам?

Итак, вы знаете цену сервиса, вы хотите улучшений в своей компании и, главное, готовы начать.

Но еще не уверены, что то, что подошло Toyota, МТС, METRO, Ecco или Raiffeisen Bank – сработает с вашей компанией.
Не беда, проверьте нас и совместимость вашей ситуации с нашим профилем.
Для этого можно приехать к нам в гости, созвониться или написать нам письмо на email.
Вы бесплатно получите список примеров нашей работы в ситуациях и сферах, максимально приближенной к вашей.


Точно готовы!?

Потому что если вы начинаете работать с 4Service, то формального "освоения бюджета" не выйдет.

Мы так не умеем, каждое решение и усилие должно вести нас к цели и окупиться повышением доходов вашей компании.
IN ROI WE TRUST!*
Поэтому всем придется поработать. Мы ожидаем, что наши рекомендации не скроются в дальней папке, а будут методично реализованы.
И у нас есть работающие средства и технологии, чтобы мотивировать персонал меняться и совершенствовать обслуживание ваших клиентов.
Если не планируете бороться за результат, лучше не звоните нам.
И помните: ваши клиенты – ваши лучшие учителя и консультанты! Мы поможем вам услышать их. Лучше, чем кто-либо)

* Мы верим в возврат инвестиций!

P.S. А если Вы не поверите – мы Вам их вернем ;)

Карта покрытия

Более 300 000 тайных покупателей в странах Восточной и Центральной Европы, Балкан, Закавказья и Средней Азии.


Россия
204000

Мы о нашей работе

Новости компании

все статьи

27 сентября 2018 года состоится второй Форум Future Business: Customer Day

На площадке Digital October состоится Customer Day — форум о CX стратегиях, CEM, CJM и CX Design, цифровом клиентском опыте, персонализации и современных технологиях взаимодействия бренда с потребителем. Среди спикеров форума директор по развитию 4Service – Виталий Ищенко, с темой: «Каким образом измерить эмоциональную связь с клиентами и использовать эту метрику для формирования CX стратегии?»

Сервис – это когда актуально для тебя сегодня: наше 6е правило отличного сервиса

В рамках программы лояльности «Подарки просто так…» мы решили напомнить нашим любимым клиентам о том, что отличный сервис - как гол противнику.

Мы о рынке

Обзоры рынка

все обзоры

6 трендов, за которыми будущее технологии CX

Технологии все активнее внедряются в процессы работы с клиентами. Сегодня искусственный интеллект используется в формировании стратегий клиентского опыта и бизнес-консалтинге. Но это всего лишь две из целого ряда больших тенденций, основанных на технологических инновациях в сервисе. Предлагаем вам познакомиться с 6 ключевыми трендами в сфере Customer Experience (CX).

Как эмоции работников  влияют на их производительность

Руководители ожидают, что персонал будет держать свои эмоции под контролем на рабочем месте. Вы наверняка слышали, что нужно сохранять границу между своей личной и профессиональной жизнью.

Наши клиенты о нас

Отзывы

все отзывы

Крым Золото

За два года совместной работы компания 4Service проявила себя как надежный партнер, который оперативно и своевременно реагирует на возникающие вопросы и подстраивается под запросы и потребности клиента.

Благодаря компании 4Service в любой момент можно легко и просто отслеживать качество обслуживания в любой локации Сети, анализировать результаты, что, в свою очередь, позволяет влиять на уровень продаж.

Основываясь на нашем опыте сотрудничества, ювелирная сеть "Крым Золото" может рекомендовать агентство 4Service как высококвалифицированного партнера и на сегодняшний день лидера в даной сфере.

читать отзыв

Prostor

Спасибо вам за отличную работу! Сотрудничать с вами всегда легко и приятно. С нетерпением ждем новых проектов с вами. Ваша программа Mystery Shopping, помогла сети "Prostor" на самом деле узнать, чего ждут от нас наши клиенты, что им интересно и в чем они действительно нуждаются.

Благодаря вашей профессиональной организации визитов тайных покупателей мы смогли лучше понять наших клиентов. А поняв наших клиентов, у нас появилась возможность соответствовать их ожиданиям, и развивать бизнес. Спасибо, что дали нам понимание того, как важно работать с обратной связью и узнавать с помощью проверок реальное положение вещей в локациях.

читать отзыв

Фокстрот

Хотелось бы отметить, что агентство предоставляет не только качественный пакет работ по услугам, но и дает конкретные рекомендации по внедрению изменений, а также осуществляет постпроектное обслуживание.

читать отзыв
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell
erste erste
vtb vtb
Alfa Alfa
jysk jysk
fora fora
Microsoft Microsoft
Toyota Toyota
Shell Shell